呼叫中心人员培训心得

李祯龙 2008/10/10

　　大多数人在提及培训心得的时候，首先想到的就是一场甚至若干场培训下来后，会总结出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其实，站在一个培训师的角度来说，如何做好一个培训师，不失为一个更有交流价值的培训心得。跳出来看待这个过程，也许我们有更多的发现和感触。

　　这两点是不同的，可以说目的是短暂性，目标是长远性，或者说目的更关心实际培训后的效果，而目标更关心培训工作对于人成长的连续性作用。概括为：

1. 达到项目培训要求，帮助项目人员提高


2. 分享和感悟由项目引发的思想感受


3. 进一步提升自己的专业水平


4. 带来更大的经济效益

　　诸如此类的具体的、实质的、专门的目的和目标。

二、培训展开和过程

　　培训资料的搜集与整理

1. 结合培训目的确定中心思想和大致的培训计划；


2. 搜集相关专业或项目资料；


3. 制作培训课件，制定最终培训安排，并提交项目审核；


4. 依据反馈更改课件；


5. 确定培训方式，酝酿培训情绪。

　　如何通过培训实现作用

1. 培训课堂气氛的随时把控


2. 结合实例来解释及描述；


3. 相互学习及归零的培训法；


4. 不挑剔学员，不另眼看待学员，学员在你眼里都是最优秀的；


5. 语速、语调的规范；


6. 利用自己的特长，结合学员的实际临场发挥；


7. 经验分享（自己成长的过程及历史）；


8. 引用一些名人及名事来引起听众的认同；


9. 在说话与发表自己的观点时，保持中立及多角度的来分析看待；


10. 说话不要过于主观，更不能武断的下定义；


11. 换位思考，多站在学员的角度上考虑他们的承受力；


12. 观察学员的听课状态（通过讲课时选准一些状态比较好的学员来配合你）；


13. 学会处理学员现场的提问，特殊问题可采用传纸条及其他方式；


14. 讲完后有必要再重复一遍；


15. 中场休息的时间要利用好，适当放些音乐调节气氛。

　　以上两部分可概括为：复杂的东西简单化、专业的东西实用化。

　　如何与学员现场互动 　　

1. 请学员们作一些简单的动作来调节氛围；


2. 不时的对一些学员进行表扬；


3. 提问、解答，幽默、笑话，角色扮演；


4. 用一些名人、名事作案例来引起学员的共鸣；


5. 用一种激励的方式（如主动发言者可得到礼品等）；


6. 结合游戏的模式，寓教于乐。

　　有效做到这些的时候，就可以对整个培训过程运筹帷幄，但是，这并不是一个闭环，在培训后期，及时跟进培训效果、适时更改培训资料、总结培训经验也同样重要。当然，这些培训心得多是我个人的主观想法，也希望能够在更多的实战中与业界同仁共同探讨、成长。

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