呼叫中心在电子商务发展中的核心价值及特色建设

李小林 2008/10/17

　　电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，通过网站发布、目录营销、媒体广告等途径获得供求信息、买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。通过电子商务的开展，突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、任何地点进行，从而大大提高了运作效率、降低成本，提高了中小企业的竞争能力。
　　随着互联网应用的普及，中国电子商务市场每年以超过50%的速度增长，据不完全统计，2007年个人网上购物金额达300亿元，企业网上采购达150亿元；企业电子商务已逐渐成为中国电子商务新的主体，电子商务成为传统企业经营战略的重要组成部分，并围绕电子商务组织各项必要的因素，包括：

• 保证提供的商品的质量和可用性；

　　我们认为，一个成功的电子商务呼叫中心需要将专业呼叫中心技术、电子商务流程、企业信息系统、网站等渠道相融合，形成一个具有电子商务业态特色的呼叫中心，在呼叫中心基础功能服务基础上，主要具有以下几个方面的功能和特点：
• 和网上商店、ERP( MIS等)、物流配送等环节形成一个完整的业务流程；


• 多媒体服务形态：电话、传真、短信、即时通讯、视频、WEB chat、WEB页面护航浏览；
• 结合网站服务，形成网上在线咨询、网上订单指导
；

• 专业知识库支持；


• 客户资料管理、会员积分管理
；

• 专家顾问咨询
；

• 电话咨询、电话下单、订单状态查询、投诉、产品维修等服务
；

• 客户体验优化、个性化快捷服务
；

• 主动回访、客户关怀
；

• 市场调查、满意度调查
；

• BI商业智能，新产品主动营销。
　　呼叫中心是信息时代和数字经济时代的一种创新技术，是企业健全电子商务系统、开拓市场、吸引和留住客户的必不可少的武器，改进在市场营销、销售管理、客户服务和支持、决策分析、前端办公领域的管理流程，在服务理念和系统设计上强调从售后服务管理向售前支持延伸，从被动服务向主动营销延伸，从大众化服务向个性化服务转变，增强企业的“客户关系管理”能力。

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