王春艳 2008/10/20
进入第三季度，奥运温度如天气般火热起来，呼叫中心行业也在奥运的热度下燃烧起来。燃烧焦点集中于公共服务呼叫中心体系，地区以北京及其他奥运协办城市为主，包括政府、旅游、电信、金融、航空等在内的多个行业均参与其中。电力热线、燃气热线、水务热线、社区服务热线……类似的职能范围明确的便民热线号码在很多城市都有十几、二十个，公众难免误打、错打便民电话，政府便民服务的初衷不但没有实现，相反自身形象还大打折扣。因此，整合相关便民服务的资源，引入、更新呼叫中心技术系统，建立统一的政府非紧急救助服务平台是实现便民服务意愿的关键，如北京的非紧急救助服务中心12345;同时，该服务平台还能与其他服务体系建立合理有效的联动互通机制。当然，由于各地区经济发展、基础建设、软硬件环境等客观条件不可避免地存在差异，建立统一的非紧急救助服务体系必然有先后之分，但在实施多号码便民服务阶段，要尽可能整合服务职能范围、简化便民电话号码数量、加强便民服务系统内的号码查询功能等，让便民电话实现其存在的价值。
另外，2008北京奥运给呼叫中心行业带来的发展契机有目共睹，但企业引入呼叫中心决不能盲目跟从。虽然呼叫中心对所有企业来说，几乎是必不可少的，因为客户的需求是企业生存的根本，但由于我国目前的呼叫中心行业仍属于发展期，尚未成熟，叫中心如雨后春笋般的现象并非是单纯的一派生机，很可能因资源的过度耗费而枯萎、衰竭。尤其在当前全球经济形势严峻的大背景下，任何企业引入或扩容呼叫中心的计划更需谨慎，除自建呼叫中心的方式外，企业还可以通过溢出外包、整体外包、托管等方式灵活解决自身的“呼叫中心”需求，从而大大降低投资经营风险。
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