结合“客户中心”构建特色电子商务

赛迪呼叫 周海霞 2008/11/28

　　目前，许多国内领先的电子商务服务提供商，开始逐步导入了客户关系管理（CRM）、知识管理、精确营销、交叉销售等理念，希望利用客户联络中心（Contact Center）迅速构建服务和营销网络，通过采用先进的CRM软件支撑客户服务和营销业务，建设高效、可复制的业务流程，从而为管理层面提供质量管理、业务分析和运营监控等多种运营管理工具和手段，随业务规模扩大而逐步推行数字化管理。



　　在设定了目标之后，项目组需要考察市场上的多家IT服务提供商，项目组成员需要深刻的认识到，客户联络中心建设是一项涉及到管理方法、流程、信息等多方面的系统工程，不仅仅是功能和技术所决定的。在与各个服务商深入接触之后，需要找寻双方对于"客户"为中心的服务和营销理解比较吻合，特别是对于在电子商务领域如何构建CRM体系和“电子商务+呼叫中心”的业务模式方面有着一致的观点的服务商，作为备选对象，服务商提供的解决方案中最好包括了业务咨询、技术方案、运营维护服务等一系列的构成要素，通过采用这样的解决方案，客户和服务商一起全程管控项目的规划、实施和运维阶段，为客户真正做到“所见即所得”。

项目带来丰厚投资回报

• 业务区域差异化与管理集中化相统一


• 业务运营与管理成本得到有效的降低


• 商业智能应用更加关注客户终身价值

　　整合营销解决方案全面实施以后，能够帮助企业在全国不同区域开展业务，每个地区的业务采取不同的产品、对象群体等营销策略，而不同地区的业务又是在总公司的统一业务战略指导下进行，并采用统一的绩效考核与激励机制。通过实施该解决方案，企业管理层可以在几分钟内获得营销业务各个层面、各个区域的统计分析数据，而这些内容都是以前要好几天才能逐级统计并报送上来的。基层营销人员可以将靠个人英雄主义的概率营销变为以团队合作为基础的技巧营销，营销的成功率提高三倍以上，并为企业培养了由一大批骨干营销人员组成的营销团队。

作者供稿 CTI论坛编辑