赛迪呼叫 殷明 2008/12/04
查看客户服务体验是至关重要的，可以帮助企业更好地了解如何去提升和保留客户的忠诚度。同样，我们也不可以忽略客户满意度的几个基本要素，例如等待时间、转接次数、平均处理时长。一家知名银行注意到，他们的客户服务代表花费异常长的时间处理客户来电。他们希望避免由于等待时间过长而引起的顾客不满，并避免花费过高的费用雇用更多的服务代表。一项综合的联络中心业务解决方案会帮助他们自动分类客户需求，例如：账单晚到或客户希望删除逾期交费纪录。最终，综合的联络中心业务解决方案能够帮助后台改进发送账单流程，并针对具体业务上的知识差距给客服代表培训，持续改善一些已知的问题，同时接收新问题的早期迹象。
By Tom Butta, chief marketing officer of NICE Systems. He can be reached at tom.butta@nice.com.
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