管窥400+在现代商业银行中的应用

2008/12/19

　　同业竞争 没有硝烟的战场


　　400+提供完善的IVR功能，实现银行标准语音、标准服务。通过自动语音，可实现统一宣传，自动播报企业简介、产品和业务信息，减少人工压力和人力成本；标准的语音导航，犹如电话那端的礼仪小姐，将客户最快领至所需服务的入口，使服务通道更通畅和便捷，客户满意度不断提升。
　　丰富的路由策略能有机整合银行全国各地资源，通过400+平台，实现按银行业务、主叫、时段、遇忙、无应答等多种需求选择来电应答，做到全国服务一盘棋，提高服务水平的同时，也使客户信任感倍增。 　　

• 400+守护新宠儿健康成长

　　数年前，随着网络应用的盛行，网上银行作为一种新理念，以其低成本、高效率以及全新的运营模式成为银行竞争的“新宠儿”，也因其能提供“无缝”的客户联系环境而被人们广泛接受和采用。伴随网上购物的兴起，也为网上银行的介入提供了舞台。有关调查显示，网上银行省时省力又省钱，年轻白领、财务人员是“网银”的主角，使用“网银”进行投资理财被许多年轻人视为继网上购物后的流行新时尚，并日渐成为宠儿。
　　但安全、网络拥堵、网络交易的法律等诸多问题在复杂纷繁的网络应用环境中频繁出现，客户在浏览网页时遇到困惑，或者网络交易时出现问题，就急需与银行的客服中心取得联系以获得帮助。这时候，400+为银行与客户架起沟通的桥梁，客服人员可以一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览，使客户得到亲切无距离的服务体验，增强客户对银行的信任感和忠诚度。 　

• 特别业务专用号码 彰显尊贵

　　伴随服务意识的提高，人性化服务体验被提到了前所未有的高度，用户越来越重视心灵上的充实和满足，对服务的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对这种服务是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在使用和享受服务过程中心灵上的满足感。
　　银行是典型的服务业，面对需求多样化、消费水平层次化的众多不同客户，更懂得区别服务才是最好的服务，这样也在优化银行战略资源、提升服务质量、增强核心竞争力等方面获得主动。
　　为此，银行纷纷为其VIP、信用卡客户开通专有服务通道；基金、证券、银行保险等不同业务，也拥有各自的服务专线，使客户享受被尊重、被重视的贵宾服务。客户体验的提升导致流失率降低，客户满意度的提高导致忠诚度的增强。 　　

• 扩张与缩减 随需而动

　　一直以来，由于经营区域所限，众多商业银行在银行业群体中并不引人瞩目。从2005年开始，随着中国银监会对商业银行政策的放宽，以及新业务、新战略的发展需要，商业银行凸现跨区域发展的势头，且逐步成为继当地国有银行、股份制银行和外资银行后的新势力。
　　华铁广通“400＋融合呼叫中心电信运营平台”已经帮助浙商银行和重庆银行拥有了他们自己的呼叫中心，使其在提升服务水平和客户满意度、增强客户体验、降低服务成本等多方面得以改善，并立志继续为国内众多银行的客户服务提升和改善做出贡献。

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