定义并测量FCR
行业对于FCR的定义为“在首次呼叫中解决客户的咨询或问题。”比如说你的FCR为68%(接近行业平均水平)，那就代表另有32%的客户将会再次或多次呼叫以解决他们的问题。
呼叫中心一般可以通过以下7种方法来测量自己的FCR：
- QA呼叫监控。QA分析员评估呼叫是否得到解决。
正确的方式应当是以“呼叫解决成本”为测量指标。它意味着通过呼叫来解决客户咨询或问题所需花费的总成本。当坐席着重于这一指标后，他们就会专注于做正确的事去解决客户的问题，尽量避免客户第二次呼叫的必要性。从坐席的角度说，他们的观念会从“我要尽量缩短通话时间”转变为“我要如何处理这名客户的问题才能确保对方不需要再进行第二次呼叫”。显然，这能提供一种良性循环。
如何计算“呼叫解决成本”
判别客户在解决问题中平均进行多少次呼叫。这需要呼叫中心去着手调研，询问客户呼叫了几次后问题得到解决。
计算出每次呼叫成本(几乎所有的呼叫中心里都有这种统计)。
将客户的平均呼叫次数乘以每次呼叫成本，即得出“呼叫解决成本”。
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