呼叫中心的创新与提高

　　看过这样一篇报道，已经注册的QQ账户大约为8亿个，但是通过腾讯公司2007年财报来看，来自这8亿账户的业务收入在7亿元左右。显然这8亿账号中大部分是无效用户。相同问题存在于其他门户网站比如搜狐，新浪等。由此要求企业需要挖掘客户的价值，摒弃无效客户，将有限的资源和关注度投入到为我们创造价值的客户身上。

　　为了达到这个目的，我们需要做到以下几点：

1. 根据客户为企业带来的利润多少区别对待客户。针对有价值的客户或者具有增长性的客户进行交叉销售或者向上销售。


2. 关注提升老客户的满意度而不是一味追求新客户 (前文《呼叫中心的客户体验》中提到过：企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍)。


3. 为客户提供个性化服务，增加客户体验。

　　能否挖掘，维持客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。所以我们呼叫中心必须加强员工的服务意识，树立先进的客户管理理念，运用完善的CRM工具，把提升客户价值作为我们的重要目标之一。

　　经过五个月的连载，我们完成了对CC-CMM能力成熟度模型中呼叫中心板块管理架构的介绍。在下篇文章中我们将开始新的章程，将会对园区管理做一个解析。

　　作者为CC-CMM呼叫中心能力成熟度国际标准认证机构咨询总监。

《客户世界》