西岛和彦 2009/01/20
一个呼叫中心（CC）的良莠是如何评定的呢，当然，最终是由顾客评价出来的，但是如果有意想要争取好评或要进行某种改善，又要从哪里得到所需的线索提供呢。CC运营的关键应在于主动有意去提高自身，而不是被动接受评价，审视的角度是各有不同的，就让我们探讨有关把握和改善CC的视角。就想要获得最佳设计奖般崭新美丽的呼叫中心、要争霸般最尖端的机器和系统、欧式呼叫中心管理及众多身着统一工作服的员工，这种呼叫中心不仅在日本，在韩国、中国、东南亚许多国家也是引人注目的。不过，如此时尚的呼叫中心，是否在“好好的”运营是不好说的。事实上，也有不少是虽然成立了呼叫中心，但是没有发挥预期效果的。
像这种“没有达到预期效果”的原因多在只满足于“建立”上，没有在运营上倾注心血的结果。
就算是在又旧又狭窄的呼叫中心里，只要干干净净，井然有序，心情感觉良好，照样可成功地运营呼叫中心。
即便相同的脚本、相同的数据库、相同的呼叫中心设备系统，运营的差异就能产生截然不同的结果。曾经也出现过成约率相差25倍的外包案例。这并非像人们通常想象的那样，仅仅因为应对技巧的差别而造成的。充分理解项目目的、背景，读取数据的方式、接听电话的基本方式、情况判断能力和对应能力、员工的积极性等等都可产生“运营”之差。运营不是如何对应，而是如何管理，其根本不仅仅是呼叫中心，是与企业组织共存的。要正确认识现状、准确定制目标、同时考虑好规定现场各个因素的费用和效率，要平衡这些因素，尤其重要的是要坚守最初所想要的呼叫中心，不断努力有意去坚持。毕竟是需要管理的世界。
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