呼出便民服务之声——杭州财税12366中心

　　迄今为止，杭州财税12366中心已经完成三期的项目建设，以下是其建设过程的大事记。

• 2006年6月份，杭州财税12366中心开始筹建，确立要引入呼叫行业专业资讯服务团队参与框架设计，积极寻求与呼叫中心完整系统解决方案提供商的合作，找到与财税业务最佳结合点的总体工作思路；



• 2007年1月份，经过半年时间的精心筹备，中心完成了包括人员招聘、呼叫大厅装修、系统建设等在内的准备工作，正式对外服务；



• 2007年8月份，在一期成功服务的基础上，中心进一步理顺对内对外的各种关系，实现二期省级应用的改造升级；



• 2008年4月份，中心正式启动三期建设，工作的重点围绕如何提升内部管理展开。

　　在采访的过程中，全程、主力参与了杭州财税12366中心三期建设的工程师孙罡，语重心长地对记者说他经过这个项目前前后后的历练，总结出了三条政府行业呼叫中心的建设经验。

• 第一，学习借鉴：在专业性要求很高的呼叫中心行业建设初期，要借助外脑帮助自己快速提升，这样能取得很好的效果；



• 第二，行业特色：政府行业呼叫中心建设一定要凸显本行业的业务特点，提供受社会公众欢迎的公共服务产品，能解决实际问题的呼叫中心才有生命力；



• 第三，团队建设：要将咨询专员个人的发展与整个中心的发展紧密联系在一起，通过中心自建的图书室、调适室和培训室等硬件设施，营造一个良好的工作氛围，积极提供实习机会，建立自我学习和模拟测试平台，通过一定量化指标的绩效评价达到整体和谐发展的目的。

中国计算机报