其实作为业内人士，笔者对电销的接纳程度非常高，但这家保险公司的车险电销却彻底打破了原来这家公司在笔者心目中的良好品牌形象，缘由是因为在电销管理上的不当所导致的客户反感，这些问题也是其他电销行业中可能出现的问题，笔者抛砖引玉供大家分享：
一、对电销的拨打时机控制出现问题.
电话营销简单而言就是在合适的时机找到合适的人去介绍一些合适他们的产品，拨打时机是在电销管理中要注意的第一个要点。在很多机关事业单位的工作人员及一些商务人士，大家都有午休的习惯。在这个时候致电客户去做营销，恐怕招致投诉的可能性会更高。再例如北方地区冬天的时候，晚上9点以后很多人都已经休息了，这个时候就不宜再致电。类似的时机控制还有很多，应该依据地区、行业、名单类型的不同在外呼策略设计时对于拨打时间都要进行严格控制。
二、电销结果的运用不当.
很多刚开始介入电话营销的公司都只关注最终的营销成果，殊不知每一通电话的通话结果也是非常关键的，它直接决定了下一步的拨打策略。例如在本案例中，笔者已经明确表示不需要这个产品了，在这通电话结束时笔者这个号码所对应的通话结果就应该是一个拒绝客户，而在下一轮拨打中，拒绝客户是不应该再进行二次呼叫的。很明显，该公司在电销结果的运用上出现了失控，导致重复拨打明显已经拒绝的客户，而且是在一个不恰当的时候拨打，这带来的后果是非常严重的。
三、对名单的管理.
在一个管理成熟的电销企业，对于一个已经跟踪过的客户通常不会转换坐席代表来进行二次跟进，因为第一个坐席代表已经跟踪过，她/他更知道客户的反馈和异议点在哪里，从头到尾由一个人跟进，无论在工作效率上、客户感知上还是将来在佣金分配上都更为有利。而在本案例中，前后却有不同的人员来对笔者进行电话营销，不知道管理层考虑意与何在？
四、缺乏对敏感客户的管理机制.
在一个公司在开展电销项目之前就应该预计到会有一部分客户不接受这种营销模式，因此必须要有个机制来保护这部分客户的利益避免重复打搅。在本案例中，在笔者第一次投诉时该公司就应该即时把笔者的名单加入到敏感客户名单中，在今后外呼名单中自动删除这些敏感客户。很遗憾的是，该公司没有这种机制，而且需要人工删除的动作恰恰又忘了有人跟进，导致客户的二次投诉产生。
五、缺乏对投诉客户跟进的监督管理机制.
在笔者第二次投诉后，该公司深圳客服部的人员在向笔者致歉时才告知，原来笔者的第一次投诉虽然在系统中记录了，但后续没有人跟进，也没有人处理，所以自然也就没有人回复，自然就导致了后面的继续拨打。从这个情况上可以得知，该公司对于投诉客户的跟进上还存在一些缺失，最起码没有机制去发现及提醒相关人员去即时处理投诉，如果一个投诉时隔10天都没有人处理，我相信这一辈子也就不会有人处理了。
后记：在本文写完的这天，笔者在浏览一个著名汽车论坛的时候，发现论坛上有好几个对于该保险公司电话营销的负面帖子，跟贴者甚多。看来该公司的管理层要真的迅速采取行动来规范电销管理了，不要让这个其实能带来双赢的新营销模式变成一个赶跑客户的凶器！
作者介绍：余腾云 客户世界研究院顾问 yty66@vip.163.com
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