翻译：赛迪呼叫业务拓展部 王新颖 2009/03/05
最近对10个主要行业部门的数千名消费者进行调查，从而找到他们最喜欢或最不喜欢的服务及服务特性。同时，也对每一个行业的管理人员进行了采访。得到的最令人惊讶的结果是：消费者说企业“并不知道也不关心”他们的需求。下面是消费者最想让你知道的内容：
1、企业并不知道消费者想要什么
2、企业也并不关心
3、流失率是客户反馈的一种新现象
4、不满意的消费者就像是抵制企业营销活动的病毒
5、满意的消费者对企业也不一定是忠诚的
6、服务超越了应该得到的
7、从来都没有足够聪明
8、信任与忠诚是紧密相连的
9、渠道：一种规模的渠道不能很好地适应现在的服务
10、下一代的消费者最喜欢自助服务
43%的年轻消费者更有可能倾向于自助服务渠道。年轻的消费者偏爱自助服务明显地高于其他消费者，这些消费者是在网络时代长大的群体。对于这些年轻消费者，在线互动是根深蒂固的，他们想以同样的方式来处理服务。由于年轻消费者是新一代的客户，并且其数量在不断增长，因此对企业来说现在最关键的任务是，积极地将服务价值转向以社会网络为基础的服务和多渠道的自助服务。
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