案例研究：台湾中华电信公司客服处

2009/03/09

一、基本情况
　　台湾中华电信股份有限公司是台湾交通部电信总局的前身，于1996年7月改制为国营电信公司，并于2005年8月转型为股票上市的民营电信公司。主要业务包括固网通信、行动通信以及数据通信等三大领域，是台湾营运经验最丰富、规模最大的综合电信公司，至2008年5月底止，资产总计约4，668亿元(新台币)，员工总共约2万5千人。
　　台湾中华电信自1996年起即开始规划并建设现代化的Call Center，以进行客服业务的升级与整合，先后将分散于台湾全区各营运据点之固网123服务专线、112市话障碍专线及0800-080-128宽带障碍专线，整合升级为7个Call Center。并于2007年1月完成客服中心组织的整合，成立直属于总公司的客户服务处，由简志诚博士担任处长，统筹管理台湾中华电信所有客服中心业务的规划、建设、营运和发展。
　　时至今日，台湾中华电信在台湾全区共有15个Call Center(含3个查号中心)，共有3，000多位客服人员，服务本公司固网、行动、数据、宽带…等客户约3，000余万户。服务内容包括咨询、订单、帐务、障碍、营销等作业，每月平均受理及处理的话务量约1，230万余次。

台湾中华电信公司主要业务客户数状况表 (2008/10)

二、特色与价值

质量创新：思考如何服务得更好，这属于服务面与流程面的课题。

营运创新：思考如何省钱&赚钱，这属于营销面与承揽面的课题。

三、效率创新(CPEP， EFE)
　　「时间就是金钱」，效率创新就是思考如何服务得更快速，以节省客户与我们自己的时间，这部份我们以CPEP与EFE这两个项目为例。
1. CPEP (Call Center Process Enhance Project，客服流程提升计划)
　　早期我们各客服专线之IVR(Interactive Voice Response ，交谈式语音应答)流程并未请客户输入其欲查询或办理的电话号码，而是通过客服人员接听后询问客户，再输入客服应用系统，通过EAI(Enterprise Application Integration，企业应用整合)接口到后端信息系统(Legacy System)，查询出该号码的基本数据，这一来一回每通来电平均须多耗时28秒以上。
　　我们推动「CPEP客服流程提升计划」的重点是在IVR流程中就请客户自行输入其欲查询或办理的电话号码，同时客服系统便先透过EAI到后端信息系统，查询出该号码的核心数据(含基本、帐务、欠费记录、来电历史等)，当客服人员应答时客服系统便立即将这些核心数据显示在屏幕上(如图一)，客服人员便可立即掌握此客户之相关资料，CPEP如此改善后平均的服务效率提升了11%。

图一：CPEP立即显示之核心数据画面

2. EFE (Easy Fax & E-mail system，轻松传e化平台计划)

第2Q(高效率Quickly)，快速满足客户的需求。

2. RCRC (Reducing Customers’ Repeated Calls project，降低客户重复来电项目)
　　「服务就是在乎客户在乎的事！」其实客户打电话到客户服务中心，其真正的需求是要我们以最快的速度并且一次就把他的问题解决，这就是服务质量。但是，服务质量是公司整体的工作，客户服务中心是「动口」的服务，必须有线路、网络、帐务等「动手」服务的单位配合，才能真正解决客户的通信问题，也才不会让客户为了同一件事情重复多次来电。
　　「RCRC项目」的目标是找出客户会重复多次来电的原因，而进行治本与预防的改善，其原则就是「治本比治标重要、预防比治疗有效」。其效益不仅有效提升「FCR首通接触解决率(First Call Resolution)」并且减少了客户不必要的来电，降低了客户服务中心的成本。
　　RCRC项目系应用QCC「品管圈(Quality Control Circle )」的观念与手法，先从客服系统中找出两天内重复来电六次以上的客户，再进行听取录音与数据搜集，找出客户重复多次来电的各类原因，接着与相关人员与业务部门一起研讨各类问题的改善措施，并且大家一起进行「PDCA循环」彻底并根本的解决掉问题。
五、系统创新(COMI， CAS2.0)
1. COMI (Call Center Online Management Information，客服在线管理信息)
　　台湾中华电信参照TOYOTA「广告牌Kanban系统」进行视觉控管的做法，自行研发一套Web化的「COMI客服在线管理信息」，其信息内容涵盖一个客户互动中心所有的话务、IVR、人员、座席、系统等实时信息，让客服主管可随时掌握运作状况，实时做最有效的分析与调度。
　　COMI是改善固定式Wallboard显示板的缺点，并融合客服现场管理的需求而规划和设计，其主要信息包括(1)客服中心值机现况 (2)图形化座席管理 (3)话务及IVR数据查询 (4)异常性多次来电分析 (5)重大系统障碍公告等五类，画面如图三所示。

图三：COMI客服在线管理信息

2. CAS2.0 (Call center Application System 2.0，第二代客服应用系统)

服务精灵：依作业流程自动提示服务的话术(讲、问、注意什么)。

来电提醒：应答时自动提醒2日内重复来电的内容和特殊注记等。

十大常用：最新的十大常用功能(咨询/受理)直接放在首页直接操作。

总结自动化：依受理的功能项目自动对应来电总结项目，取代人工。

　　而CAS2.0与后端信息系统中间，则通过EAI进行所有的数据交换，让客服人员只需使用CAS2.0便可服务客户，无需登入其它系统操作。而智能型的设计则让客服人员达到「三不(不用查、不必记、不易错)」的需求目标(如图四)，以提高人员的生产效率与服务质量。

图四：CAS2.0之智能型操作画面

六、营运创新(客服业务承揽， IPCC平台租赁)

消费券咨询中心：0800-88-3600─行政院经济建设委员会

民众疫情通报及咨询服务中心：1922─行政院卫生署疾病管制局

新烟害防制法咨询专线：0800-531531─行政院卫生署国民建康局

旅游咨询服务热线：0800-011765─交通部观光局

2. IPCC (Internet Protocol Contact Center，客服平台租赁)
　　全IP-based的客户互动中心与传统PABX-based Call Center最大的优势就是成本低、无需电话布线、分群富弹性、建设扩充容易、维护简单等，尤其无需电话布线便能延伸座席到企业外部，即系统集中于客户互动中心内部，而座席直接设置于承租的企业端，无须改变原有的空间与人员。
　　台湾中华电信自2004年起即开始建设旗舰级的基于IP 的客户互动中心系统，并以「三分自用，七分租赁」为发展策略，同时搭配场地、人员、应用软件、客服业务的整体解决方案，成为台湾最大也是唯一一家IPCC整体服务供货商。


　　服务阶段(1996~2003)：以服务自己的客户为主，绝大多数为呼入业务。
　　而每个阶段的提升与转型，都必须要持续进行效率、质量、系统与营运的创新，在服务阶段能将效率与质量提升了，方能有人力与时间进行营销阶段，在营销阶段能将效率、质量与系统再提升了，方能有人力与经验进行经营阶段。
　　而客户互动中心在企业里应该扮演创新的核心角色！只要我们「站在顾客的立场」来思考，不断创新效率、质量、系统与营运，便能逐步提升企业整体的竞争力，而达到客户对企业的三大需求：质量要更好Better、价格要更廉Cheaper、服务要更快Faster。

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