摘要：中信银行把服务和营销完美结合，实现了精准营销，他的魅力在于服务中去营销，把接触每的客户的机会瞬间进行营销，最终带来的是客户的价值，员工价值和公司价值的同步实现。
2010年8月28日-29日，由经济观察报、香港管理专业协会共同举办“2009-2010年度中国杰出营销奖总决赛”在北京举行。
中信银行总行信用卡中心总裁助理吕天贵：非常感谢大家，大家比我更辛苦，我来自南方小城市，来自深圳，深圳昨天全城放假一天，为什么呢？昨天是27号，是深圳30周年庆，深圳这样一个城市，是用三天一座楼的效率创造了神话。今天我带来的就是中国信用行业的速度，用速度引领变革，服务创造价值。
在这里我想提三个问题，大家都有信用卡，我们是否在申请卡片，或者用卡的时候都受到了申请卡有礼，我们是不是会支付年费，会支持循环贷款？这些一直困扰着信用卡行业。麦肯锡提出一个观点，中国信用卡行业将面临长期亏损，是不是这个样子呢？我想问大家一个问题，信用卡三大支柱，我的佣金，我们只是千分支三，年费，各个行根本收不到。第三利息，有多少人愿意支付18的利息享受循环贷款。面临这三大收入在国内环境下很难获得的情况，我们该如何面对，这是今天跟大家汇报的一个背景。这是来自VISA的数据，从获取客户到进入盈利，要用18个月的时间。我们如何降低成本，扩大规模，提高单位客户贡献度是我们要思考的，特别是信用卡呼叫中心、客户中心这样的行业，有一千万个客户代表，成本过亿，这样的成本怎么转换成利润？这些都是我们的项目背景的出发点，如何让信用卡中心打破这个历史上的定律，如何实现盈利模式，如何把成本转换成利润。
接下来讲述的是瞬间营销的概念，中信信用卡走过来了，实现了盈利的“中国速度”。第二中信信用卡克服中心，实现了营销模式的“华丽转身”。我们把服务和营销完美结合，实现了精准营销，他的魅力在于服务中去营销，把接触每的客户的机会瞬间进行营销，最终带来的是客户的价值，员工价值和公司价值的同步实现。这是一通电话的故事，从IVR、合适身份、服务需求满足、即时营销、到服务评价一共180秒，这也创造了行业的神话，实现了完美的营销。
这种营销模式不同于平常的营销模式，特点在于市场定位、客户需求捕捉，客户需求很多，但我不满足所有的客户需求，我只是基于客户U压力，比如客户受到还款压力、用款安全的压力。同时产品定价上，这个产品要瞬间让客户理解，定价瞬间让客户接受。最后渠道的魅力，普通渠道和人工渠道相结合，实现速度的变革。
比如我们目标客户选择要强调精准，经过自然属性和行为属性分析出，这个客户大概适合什么产品。接下来是产品定位，用什么产品、定价给客户，讲究的是快速便捷的概念，引导客户瞬间实现感性消费。最后是整合营销传播，实现瞬间营销。最后是销售渠道，这是最重要的，因为服务是根本，包括服务跟上，实现效能营销，让客户产生以来感、信赖感，可客户满意度、成功率迅速提升，让退达率、投诉率降低。如何平衡服务于营销的压力问题，更多的是员工自我价值驱动，同时成本上也有很大的节约。
最后我将汇报一下效益分析，首先汇报的是服务，我们的满意度达到了97%，高居不下。这是员工满意度，满意度，流失率迅速降低。成本没有增加，满足客户的情况下我的收益得到快速提升。另外我们的营销模式带动了组织文化变革，今年上半年我们盈利了将近4个亿。也引起了学术界的关注，比如哈佛商学院Das教授就服务转型营销进行现场调研。也提升了行业的创新思考，比如金融证券行业都在研究思考。
接下来我想给大家看一段视频。180秒是服务与营销的结合，是自信与价值的诠释，速度带来变革，它已书写行业传奇，将引领行业未来。
主持人：谢谢中信银行的案例，接下来是评委问答环节。
评委：你刚才说你们速度很快，在180秒发卡给他们，打破了盈利的困境，因为你可以降低成本，因为发卡量大，销售也会上升了。但问题是，现在信用卡在国内不断发卡，但问题还没出现，发卡之后可能因为速度太快，审核客户不够严谨，之后产生比如没有办法付款、坏账等现象出现，最后就变成亏损了。我们亿要品牌可延续发展，这是可以延续的发展方向吗？
中信银行：谢谢陈小姐的问题，我们想澄清一点，我们的营销模式主要针对的是我们的存量客户，180秒营销实际上背后我们做了大量的准备工作，比如电话进来的时候，系统自动判断我应该向这位客户推荐什么产品给他。另外快速发卡的问题，其实现在国内也有这种模式，包括中信银行也在探索，其实这种新型的发卡模式背后，更多的是对风险的控制，比如说在审核的时候，我们会跟多个系统连接获取客户信息，这种模式反而比扫街发卡方式更安全。您这个问题也是监管部门在关心的问题，谢谢。
中信银行：其实背后我们也有很多辛酸，我们用两到三年的时间走过来的，这么短时间内产品到位吗？不会产生风险吗？这是必然的问题，其实很多同行也失败过。我们什么可以做、什么不可以做，我们是有筛选的，这是为什么中信银行走出来了，其实这个过程大家一直在观望，比如信用卡用不用营销，这在台湾是失败的，台湾服务做不了营销。但我们找到了方式，我们把服务和营销做到了结合，这里有考核、文化、机制上的保证。同行也可以这样做，但后面的系统、客户筛选、产品方面还需要一个过程。
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