前言
10月份的时候，我曾经撰写了一篇关于对运营KPI指标简单剖析的文章，文章发表后得到了同行前辈和朋友的积极点评和反馈。大家普遍认为：虽然对于KPI指标的理解和认识，目前仍处于仁者见仁、智者见智的阶段，但文章分析得全面、深刻，且实践性强，对于日常工作还是有很强的指导性和方向性。在此也非常感谢大家的支持！
然而，经过这段时间的反复思考和斟酌，我自己却发现上篇文章中对于KPI指标的理解和认识是单向的，是从指标本身分析到了受控因素，应该说是不够全面的。如果想在日常工作中真正达到控制KPI的目的，还应该从日常运营管理的细节点反向分析至KPI，也即从呼叫中心运营体系中各模块的实施进行分析，最终反推至受控的KPI指标，只有如此方能真正实现对KPI指标的良好把控，从而确保整体运营品质。因而，本文将对此部分内容进行分析阐述。
为确保呼叫中心的整体运营品质，也即达到暨定的KPI指标，笔者经过多年的实践积累，总结出了如下12字运营方针：
以上12字运营方针齐头并进、运营优化的最终结果是为了确保以下整体KPI指标的有效达成：
制度篇
制度是呼叫中心运营的框架，制度的有效实施能够使呼叫中心各方面的工作均在有章可循、有章可依的条件下进行，同时将制度的实施过程和结果进行量化，就构建起了呼叫中心的绩效体系。
绩效体系包括绩效方案和绩效制度两大部分，绩效制度又包括有：
- 产能管理制度
由于通过目标分解有效控制了个体产能，那么反向推之产能管理制度的有效实施，最终可以直接保证接通率及服务水平这两个量的指标，因为当个体产能提升时，整体的接起速度及接起量就可以得到保证。同时，产能管理又可以间接保证满意度和投诉率这两个质的指标，因为当接起速度得到保证的前提下，对用户满意度的提升将起到一定的保障作用，对投诉率的控制也会起到一定的助推作用。
- 品质管理制度
由于通过目标分解有效控制了个体的服务品质，那么反向推之品质管理制度的有效实施，最终可以直接保证满意度、一次性解决率、投诉率和质检得分四个质的指标。同时，当一次性解决率得到保证的前提下，又可以降低用户反复来电的机率，从而又间接确保了接通率和服务水平指标。
- 受话管理制度
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