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电销座席行为与绩效管理报告

2012-07-05 11:19:20   作者:   来源:青牛软件   评论:0  点击:


   有很多熟悉的面孔,先跟大家说声好。非常在这儿跟大家有一个简单的交流。上午听了几位演讲嘉宾、专家的讲座,我觉得从技术层面上有所提升,因为我们研究人。

  呼叫中心的人和技术同样重要,我相信各位都能理解我在说什么。流失率,这就是一个最大的问题,是每一个电销中心必须去面对的,当国内充斥着很多找不着工作的人的时候,同样没有一个电销中心能留住充足的人才。所以我从研究人的层面上跟大家进行一个汇报,希望能引发大家的一些思考。

  我原来是临床心理医生,所以到这个行业研究了6年,有一些内心的体会,跟大家进行一个交流。心理学在呼叫行业,咱们先要从6年前讲起,因为我恰巧进入这个行业做研究6年整。最早的结束,可能各位能够想起在6年前中国移动集团做的EAP,由此掀开了呼叫中心人员管理的研究。在那个时期,呈现的各种成果都出现了一个共同的问题,就是不能落地,对于呼叫中心来说,产生不了质的影响。经过两年以后,大家有所反思,认为心理学是无法帮助呼叫中心解决实际的问题,它只能说说你妻子怎么蹂躏你,现在的座席代表为什么25岁就能有这样的行为表现,和70后有什么差异,和80后有什么差异,90后现在什么样子,这是人们理解的心理学。


图:携程旅行网心理管理高级顾问 王辉 

  在这个过程中,我们创造了一个观念上的改变,就是心理管理这个理念的提出。我们在经过三年的研究之后,发现心理学只能作为管理学的一种辅助手段,来帮助呼叫中心提高它的工作业绩,了解员工的内心体验。最后一个阶段是生成声称阶段,因为在研究过程中我们发现一些问题,想解决一个人的问题,它持续的是个系列问题。比如要解决流失率的问题,首先要解决从哪招到的是什么样的人这个问题,之后是待教这些人员,如何辅导新员工的问题,以及入职之后他的绩效考核指标的问题,等等一系列的问题,呈现一个系列状,所以我们争取用今天20分钟的时间,跟大家呈现这个系列中某一个重要的点的发现,这些发现可能串起来,对大家会更好地有对人的理解。

  经过了解之后,我们了解得不算太丰富,但是呼叫行业还是有些共性的。比如现在银行也有外呼,但是他们的成功率为什么能做到17%-18%,而咱们的成功率是千分之几来计算,咱们为此付出的代价谁去计算过。所有的电销中心的老总说,从成本结算上,没有一家去挣钱的情况下,大家想过如何去挣这笔钱吗。基于这些,我们做了信息的采集。这些人包括什么,咱们的工作形态,密集的劳动特征,以及平均的年流失率,100%-200%之间。如果你们是负责一个大型的电销中心招募的人,你会知道我这个数据是真实的,我见过有500%流失率的电销中心,每一个人流失对中心业绩带来的影响从2000到8000不等,我没有算机会成本,这是实际投入。行业发展每年呈30%左右递增,我也写得比较温柔,因为很多都是四五十、五六十甚至于百分之百的增长。在如此高流失、高成长性的要求下,咱们到底能做什么。70%为女性,女性就有特征了,我不是说女人多了就是问题,男人多了同样是问题,单一性别的组织足够大的时候,就会出现特殊的问题。针对1988年到1994年出生的这一群人的了解不够充足。在座各位,我给你们随便找一个新入职的电销中心员工,让你跟他交流,你不明白他想干吗。针对这样一群人,如何管理。还有各级的管理人员,他们真正能够获得多少科学性的支持,管理上的这种支持。现在这种管理是以人为制的,是一个UM一个team leader为制的,因为他带着8个人过来,这是行业现象,这种现象极其不好。但是咱们缺乏这方面的研究,对他的了解就少,咱们自己培养一个team leader周期过长,如果挑选一个好的、适当的、属于本中心的UM。还有一点是非技能类体系的建设,非技能类的是员工的态度、文化、情绪稳定性、服务意识、说点实话,这些东西很少有人去做成一个体系,它是一个培训体系。因为这个的欠缺,导致保监会经常查咱们的录音,我可以负责任地说,保监会如果坐在任何一家电话中心调你的录音,我不相信他这一天没有收获。为什么?难道咱们都愿意冒这个险吗,一张罚单50万。我相信也是无能为力,但是大家静下心来做一些事情,这些事情恰恰是你们最应该做的。

  还有客户形式单一,我也经常听到一些电话销售,无论你怎么说,都是单一的模式,能不能开放性地去想,而不是想我只做一个黑名单,你为什么不让黑名单愿意接里的电话呢。善用这些数据分析,你可以准确地用数据分析的一种逻辑,对客户产生一种有吸引力的方式,而不是简单的7天的意外险。人关心的事,你如果让他去做的话,他一定会做。这种高拒绝率,说明保险公司给客户免费提供的,并不是他想要的。还有就是数据分析策略缺乏连续性,这种连续性指的是什么,各位一定要分配一下,什么样的班组长带什么样的座席员,你们自己回去,只要你有一个会做Excel的人,他就能够匹配得出来,这种分配是要有机制的。每一个座席人员善于打哪个年龄段的什么样的人格特征的客户,这是可以统计出来的。也就是组内的匹配,以及客户座席端和客户群体的匹配,两亮点一做,就可以提高1%的成功率。所以我们在这儿去说它是一个连续的数据分析的使用,我们后面会有一些数据呈现。

  这是人力的一个运营系统,这个系统是基于心理学的应用研究成果,因为我们大量地研究了咱们行业员工的压力源,员工的情绪稳定性,员工的基本素质,甚至于他来自于东北还是来自于海南,跟他绩效的关系,他适合哪个人群,这些都是咱们行业心理学研究的一些成果。还基于电销的性质,高拒绝、低自尊,这是咱们员工的现状、工作状态。这种低自尊难道是行业带来的吗?绝对不是,一个人的自尊水平和自己有关,和你从事什么无关。但咱们怎么就弄了这么一群低自尊的人呢,是咱们一开始的入职筛选有关,以及师傅带徒弟的这种模式有关。如果你们真的有幸能够听到一个team leader和他的组员在酒后说的话,我相信你对这个行业的发展会有一个全新的看法,因为我们就做这些,我们知道他内心真正需要的是什么。

  人力管理问题的一致性,在座这么多家呼叫中心、电销中心,你们头疼的问题都是一样的,没有任何一家超越了整个行业的困惑,但为什么没有人能够做出来呢?我觉得咱们应该静下来,而不是简单追求一个保费指标。每年做好一件事,我相信你的呼叫中心会发展得很稳定,是非常好的。基于外部系统的数据搜集能力,恰巧咱们这个行业把人的工作指标都能数据化,心理学把人的指标都能数据化,这两者之间是有相关性的,我们能预估一些事情什么时间发生。这是使这个系统成为可能的理论上的支持。

  员工的痛苦,都说压力大,来自于哪,你们的座席也一样,57%来自于人际关系,没有几个来自于你的绩效考核KPI,一天打不出60个赠险电话,你觉得他压力大吗,这件事引发不了员工的情绪,而恰巧昨天晚上挨男朋友一顿揍,会引发他的情绪。人只关心一件事,就是跟他自己相关的事,而不是咱们中心的KPI。我相信在座的各位也可以摸着良心,如果你现在亲爱的孩子或者亲爱的女朋友、男朋友躺在医院里,你有心思坐这儿听吗,那是跟你高度相关的,人都这样。

  这是咱们行业中心理健康程度的变化,2分以后是强迫症状。这是情绪劳动,什么叫情绪劳动,还延续我刚才说的笑话,昨天跟老公吵架,今天她能更好地面对工作,我不相信,只要是人,基本是不可能的。但这事跟咱们的工作有关吗,怎么来控制他呢。现在我经常说,企业是弱者,你无法掌控很多东西。心理学是有经济学的因素在里面,也就是我们会挑出所有人影响情绪的因素,在最容易改变的因素上,就能够影响员工整个情绪的改变,我们只在最关键的点上投入适当的力量,而不是全面的覆盖。

  这是培训的流程,也就是非技能类的培训体系。员工在某一个时间段上需要的帮助有一致性,我们把一致性提炼出来,就可以形成针对他困难的即时帮助体系,这种建立会让员工感觉中心很在乎他。

  设计思路是什么,大家都忽略了一些东西,恰巧在我们研究的时候很重视一些东西,就是人力信息的收集。我想各位去你们的人力资源调一下员工的信息,一般来说不会超过8点信息:姓名、年龄、学历水平、家庭住址、身分证号码。可各位知道吗,其他的数据对于员工的工作绩效分析极其关键,我们有一个多达70多个的员工信息收集的建议,所以建议大家充分去理解员工的这些信息工作上的应用。

  还有就是心理测量,咱们的座席人都喜欢心理学,因为女孩比较多,她会上网去搜,测测员工之间友谊的稳固程度,测测我的心理年龄,测测男朋友的忠诚度,这些都是她们感兴趣的。恰巧在她们感兴趣的工作,这个小的游戏过程中,可以让呼叫中心更加了解你的员工,不是欺骗,而是构建了一个全新的员工解析图,这种状态下,我想各位能够更好的理解。

  还有是建立三级的预防体系,现有的team leader、UM以及其他的管理团队,相互的支持是不到位的。如何让员工不跟UM一起走呢,他为什么不走,你给他一个理由,这个理由是什么,你不能靠UM留人,你要靠系统留人,要靠管理制度留人。你凭什么让他不走,就是你不走,在这儿挣的恰巧比走更多。

  这些研究结果可以让咱们更好地掌控一个电销中心的人员走势,有人了才能打出电话,再好的系统没有人去做,你用IVR也可以外呼吗,可以,但是后面的话怎么说,咱们的语音识别系统还没有做到这么先进。这种分级是为什么,是因为每一个层级拿的钱决定了他只能解决某一个层级的问题。所以我们用这个系统先把员工分类。如此了解员工之后,我们就可以分类,针对某一类员工进行针对性的研究,我相信会好。也就是说参加一个培训也好,一个指导也好,一个交流也好,参加者的一致性程度越高,你的工作就越有效果,而不是现在所有人轮训,所有人都听心理健康课程。所有各位一定要客观的分析,你能把员工分类,科学的依据分类,每一层级实现的任务是不一样的。比如第三类,数据,KPI的检测系统,这就是有效匹配座席资源。你们可以去调一些数据,成交量好的一些座席人员,有一些人只针对45岁以上女性做得单子多,知道为什么吗,这是可以被分析的。如果是这样的话,为什么你不调用呢,因为咱们的数据源是可以提供这样的支援,完全可以做得到。第二个人层基本是初级干预、高级干预,就是情绪波动比较大的,但是业绩比较好的,他对业绩影响最大,对小组造成的伤害最大,所以咱们一定要客观对人群分类,分类之后才能有效的干预。

  员工的问题80%来自于这四个范畴,他说难受,你去查吧,我们访谈大量的员工,80%的员工都在这四个范畴。如何做呢,每一个人群你稍微做一点,就会发现效果很好。但是有一个先决条件,你问员工,员工要有一个真实回答的能力。现在电销中心,你问不出实话来,座席人员逗你玩,就导致咱们无法去指挥、管理。所以一定要有一个辨别系统,他说的是真的还是假的,咱们要启动虚假辨别。

  课程是什么,针对于呼叫中心,针对于电销中心,一定要开发两个小时左右的干预课程,小团体,20人左右,因为符合咱们的工作性质。你能把呼叫中心停一天做培训吗,我相信这是每个高层管理人员不愿意看到的。这些产品都是要将这种操作的能力内化到你们自己的电销中心,而不是仰仗外部的力量,外部讲师能讲什么。我讲了三年,所以我知道。

  这个是流程性的东西,每一类人群应该如何去干预,我们已经进行了大量的研究,哪条路径是最可行的,它能够实现到什么程度,每一个动作都有是和否的判断,只有这样才能对他们有完整的帮助,这个体系必须要在咱们自己的人力管理之中呈现出来,否则管理不复存在。未来的竞争一定是人的竞争,系统如何发展,它发展到一定程度的时候,会有一个瓶颈。而现在争夺的是什么,大家可以去问问实际运营的,他们在说系统优化是第一位的,剩下的就是人力供应是第二位的,人力的有效性。人是很复杂的东西,想把他管得很顺畅,形成组织绩效的达成是非常难的,咱们要进行更多的一些研究,才能够实现。

  首先,人群分类,针对性地进行员工工作状态的评估,也就是依据员工的问题,以问题为导向而去做,是员工个体,而不是群体。一定要单独的一个、一个去分辨,才能够有作用。然后是团队鉴别,匹配分析,人群细分,一定要分类准确,每一个问题进行一个定点的帮助,这种帮助一定要落实到企业内部。还有评估管理行为效益,team leader和UM这两者,他们管理之后,管理效果如何评估,这种评估体系是不是健全、是不是客观、是不是科学,决定了你如何评价他的管理有效性,这种管理有效性,我相信各位心知肚明。

  还有是客户和座席的匹配分析,这些在数据分析平台上都能够实现,恰巧是基于呼叫中心,咱们的系统有分析能力,所以可以实现上面所说的内容。

  能得到什么?管理助手,针对人群特征进行,针对低抵消根源开展。很多员工的问题不在于他不能讲好普通话,不在于不能背好条款,在于他生活阅历不深,应变能力差。降低管理对操作者的要求,这点是必须要做到的,因为咱们面对的是一个残酷的世界,任何一家呼叫中心想扩充,一定是找另外一家保险公司,看看有没有可能。咱们被绑架,因为成本居高不下,就是这样出现的。所以你要降低管理的难度,使你这个系统能够支持一个相对有点经验、相对年龄大一点的人。我经常说,管理就像是光学,就像是一个单反相机,你一定要把它做成傻瓜相机,管理者才能够舒服,你不需要他具备那么多知识,告诉他如何去做就可以了,而且一定要评估他做的有效性。还有就是缓解,明显缓解基层人员流失带来的损失,因为我可以轻易替代,我可以用我的系统替代,而不是用人来替代,这样能够缓解咱们的一些困惑。

  我们的口号很简单,其实管理一个团队,每天10分钟,管理就会很轻松,但是他要知道怎么去做。你告诉他怎么做了吗,做什么,针对谁,什么时间做,这些都是咱们要给他提供了。各环节的管理节点记录,使管理可评估。现在各位都有一个困难,你推行一个政策,team leader、UM说我做了,你无法评估,这些都是可以被解决的。

  这是为什么可以能解决,是因为我们开发工具箱,管理是依据工具箱的,不是你说,我要你来去解释,依据这些来去做,使管理范围扩张了,因为扩张到了管理“管理人员”。

  这是一些研究目的,大家看一看就行了。我们追求的目标是每一个节点提高1%的工作绩效,因为我们把工作流程分成了这么多节点,一共47个。一个核心就是工作绩效提升,两个对象就是老员工、新员工,一定要分开区别对待,三个层级就是各个管理层级。这是流程,这是我们做的实验,我们是实验室出身,所以有对照组和实验组,我们去实际匹配,匹配培训师,这是一个实验方式。它得到的结果可以明显看到,从均值看,实验组得分均高于对照组。这是三个月转正率,这是考试成绩,以及待教组的成绩。这是三个月的离职率,证明它是有效的,因为这两组是随机抽选的。这是流失率和整体流失率的比对。这是绩效比对,居然能够实现流失在三个月之内,某小组为零。绩效的匹配都有。任何一个新生的事物一定要用实验室方式进行比对。我只是跟大家呈现一下,告诉大家,延续这种方式,当你能够把人这件事情程序化、系统化的时候,你才能真正最大程度约束人,才能最好程度地帮助到下属,这些恰巧是咱们应该去做的。当然了,完善咱们的系统是第一位的,但是做人力的研究是第二位的,我永远这么去说。谢谢大家。

  

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