如今，各大企业都在努力提升着自己优质的增值服务，归根到底是因为企业不断面临的内外竞争压力，要想服务做得让客户满意且具有持久吸引力，呼叫中心的作用至关重要。服务的本质是一种平衡关系，如果一方的期望值没有达到，这种关系就会动摇，投诉会不可避免地产生。对于客户投诉，呼叫中心客服几乎是第一受理人，高效且富有技巧的处理不但能解决客户的问题，更让两者间的关系得到升华和巩固，若处理不好或推卸责任则会让原本可持续发展的关系最终破裂。为此，笔者结合中国工商银行信用卡电话服务中心相关服务案例及工作经验，总结出“安抚不满情绪（COMFORT）——解决实际问题（SOLVE）——回归情绪层级（MOOD）”，简称CSM的投诉工作受理的潜在规律，希望助推呼叫中心诉愿工作，成为投诉受理的试金石。
第一阶段【安抚不满情绪（SOLVE）】
心理学中有个着名的“ABC理论”曾证实：一个人最终的不满行为C并不是由于激发事件A造成的，A只是导火线而已，而真正爆发C的是某个体对某一激发事件A不正确的认知和评价所产生的不良情绪B所直接引起的。这一理论对于呼叫中心客服人员来说具有重大的意义：无论是什么业务问题，首先应该避开业务，先解决情绪问题，再过渡到业务问题层面。
若要解决好情绪问题，首先要求座席在意识中要对客户投诉有正确且全面的认识。投诉是发现业务流程不足的良好契机，在解决投诉的过程中是心与心的交换，而不是冷冰冰的工单记录，若客户的诉求合理，该案例将成为上级部门决策及后续优化的重要借鉴。其次，应认识到投诉产生的根源是客户没有得到预期的服务或比较之下心理产生的落差。处理投诉其实是可以快速提高受理人员能力的一种渠道，客户愿意在你这里投诉说明客户至少还对你是相信的，他们认为你可以为他们解决好问题并得到优质的服务，所以客户不满的情绪或诸如记录座席工号的强烈维权行为对受理人员来说并不是威胁，千万不可将最后一丝对话的机会放弃掉而将投诉上升到曝光。俗话说：不打不相识，热情的态度和理性的思维是是贯穿整个投诉业务的灵魂要素。
谦逊而热情的态度、真诚而不刻板的话述或能成为投诉业务的转折点。
一个气急败坏的客户在电话接通的那一刻肯定在语言上是负面的，语气上是亢奋的。而座席人员在了解事情的原委之前要本着服务根本理念出发，从礼仪和安抚的角度先向客户致歉，致歉时应使用“我”而不是“我们”。在实际生产环境中，座席使用的话述往往较为呆板、千篇一率，比如：抱歉，给您带来了不便。而这句呼叫中心客服长期使用的经典话述或许会让客户感觉你只是在应付式的回应，故而有些客户恐怕会不友好地说：只知道抱歉，你觉得抱歉有用吗！因此，建立自己独特而打动人的语言库尤为重要。分析众多成功解决的投诉案例都有一个共性：能赢得客户最初好印象的座席一定是心灵上感同身受，语言上恭敬柔软而热情周到。“我非常能够理解您此时的感受”、“确实给您添麻烦了”、“请问您贵姓，我怎么称呼您？”、“我知道现在我无论说什么都是多余的，但咱把不愉快的心情放到一边，先解决X先生/女士的问题好吗？”这些语言不仅可以拉近客户与座席间的心理距离而打破心理防线，更能如甘霖般降低客户心中的怒火，此举也为后续业务的开展营造了一个公正且和谐的语言环境和沟通氛围。
第二阶段【解决实际问题（SOLVE）】
大多客户在拨打客服热线进行投诉之前早已在心里期望能寻找一个不仅知道怎样解决他（她）的问题，而且负责解决的人。那么解决问题的阶段就成为了处理投诉业务时的重中之重。为了解决客户的投诉，落实好相关问题，笔者在此阶段精心设计三个节点以带动座席，减轻问题的复杂性。
首先是倾听问题。着名主持人朱军曾说过：“在主持《艺术人生》时，我努力让自己先做好一个倾听者，再做好一名挖掘者”。因此，倾听客户的问题就成为了座席首当其冲要面对的挑战。在倾听过程中，应注意给予客户适当的回应，简单的词语诸如“恩”、“是的”理应在交流中适时出现，但对于客户没有厘清事实前就给出的反问句不能用带有肯定意味的词语，应在不打断客户讲话前题下以礼貌性回应的话语代替，以免让客户误会而节外生枝，如：“明白您的意思”等。
