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联络中心工具包和座席应用

2014-07-14 09:35:41   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CC Agent(联络中心座席)是阿尔卡特朗讯OmniPCX Enterprise联络中心为座席提供的一个桌面应用。它既可以用作工具栏,与座席桌面上的其他应用共存,也可以在与其他此类应用集成时隐藏起来。

  作为一种应用:它使座席能够完整地控制电话和会话,为其提供先进的呼叫监控、个人和群组统计,并允许他们从桌面访问关键信息。

  作为桌面工具包:CC Agent为客户关系管理(CRM)应用的桌面电话集成提供了一套高级开发工具。

  客户端/服务器设计:CC Agent架构基于客户端/服务器设计。

  CC AGENT服务器集成了:

  + 提供电话服务和座席控制的电话服务器;

  + 统计服务器,提供实时和座席统计;

  + 配置服务器,可自动配置CC Agent并控制CC Distribution。

  CC AGENT客户端(桌面应用)提供工具栏和开放接口,可与业务应用、符合消息服务和符合LDAP的目录进行集成。

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  集成桌面

  采用CC Agent,用户可以充分利用所有先进的阿尔卡特朗讯CC Distribution电话功能。它支持即时访问有关通信状态的信息。座席可以随时查看他们当前工作的绩效,并查看群组活动。它为座席提供单一设备进行操作,从而解放了座席。座席可以轻松访问增强型电话功能,如应答来电、挂断、会议电话、呼叫转移、交替通话及呼叫保持/恢复。

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  专用ACD功能使座席能够控制他们的会话(登录/注销、总结等),与主管(呼叫主管)互动,并启用/结束CC Distribution服务。

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