- 呼叫中心第一通电话解决方案：FCR重要的原因
- 呼叫中心第一通电话解决方案：定义与测量FCR
- 呼叫中心第一通电话解决方案：FCR的改善为何如此困难
- 为避免客户拨打两通或者更多通电话需改进的方面
- 呼叫中心第一通电话解决方案：客户质量保证
- 呼叫中心第一通电话解决方案：如何改善FCR
FCR People Enablers
- 管理——管理者从心里和思想里都认为需要改善FCR，并且认为FCR是很重要的衡量方法
- 意识——所有的员工（CSR到VP）都应该意识到FCR的重要性，并且了解现行的FCR的性能
- 责任——所有的员工（CSR到VP）都应该有责任努力达到提升FCR的目标
- 确认——CSR每周向管理者确认FCR的目标
- 经济刺激——从CSR到VP的奖励至少为支出的50%
- 解决成果——CSR尽力解决客户来电需求和问题，并且和客户确认来电问题是否已得到解决
- 培训——为CSR和VP提供FCR的培训
- 雇佣和人员流动——新的SCR需要了解FCR，加强呼叫中心管理减少人员流动
- 两通呼叫——错误和两通呼叫的原因是呼叫中心管理评估的来源
- 衡量——每周由客户衡量FCR
- 呼叫提升——第一个CSR将解决客户的问题，若不能解决，将热情的转接给第二个CSR，在这期间客户只需要解释一次他的问题。
- 呼叫流程——客户的呼叫被有效管理（如呼叫路由，脚本桌面应用等），有效的实现了FCR。
- 智能技术路由——为客户提供有专业知识和技能的CSR
- 联络渠道——多渠道联络保证客户随时随地都可找到你
- 呼叫弹屏——CSR根据弹出的用户知道来解决客户的需求
- 呼叫回执解决——允许CSR获取呼叫解决方案、FCR和呼叫解决报告
- 只是管理——CSR使用知识在线管理解决客户的来电
- 虚拟保持——当CSR不方便接听电话，客户可语音留言，CSR讲根据来电顺序进行回呼。
- 自助服务核查——通过在线信息或者接受email、IVR获得呼叫核查和状态更新
- 知识专家状态——CSR可以快速的识别专家的状态，及时有效的帮助客户解决
问题。 - 客户关系管理（CMR）——CSR需要了解客户的历史信息，以协助解决客户的需求
- 漫游到知识专家——专家通过在线或者无线电话协助CSR和客户解决客户需求
- 客户质量管理——CSR通过客户满意度和来电解决情况进行评估
总结：
SQM的调查清晰显示：FCR是衡量呼叫中心的重要方法，因为它有效的减少了运营成本和客户流失的危险。FCR同样可以增加销售机会、改善员工和客户的满意度。没有哪一种衡量方法可以像FCR一样改善呼叫呼叫中心的性能。SQM定义的FCR：“客户的第一通来电就可解决客户需求”，客户在第一通来电中确认需求是否被解决。记住：只有5%的的呼叫中心达到世界一流水平——80%或者更高的FCR。达到世界一流水平的FCR（80%或者更高）需要通过有效实施people, processes和technology enablers。
