赵琳琳这几个月真是忙，忙到经常会出现错觉：自己好像不是在负责银行的客服工作，而是在主导一场内部“选秀”活动——广发银行客服中心内部选拔视频客服人员。
一直指望以亲和力声音吃饭的吴晓梦（化名）从没想过有站到镜头前的那一天。但机会就这么突然地从天而降，让她有着猝不及防的兴奋。
岗位没换，工作没变，电话到视频的介质转变不但成就了吴晓梦人生中第一次“上镜”的经历，也让广发银行的智能创新站到了聚光灯下。
视频客服是为广发银行24小时智能银行（VTM）准备的，而这个设备也是广发银行今年掷出的重磅炸弹。
网点革新
北京金融街16号，红底白字的醒目招牌是广发银行智能银行征战的桥头堡。VTM、智能填单台、智能叫号机、分屏展示电视墙、多维互动墙、放大版的iPhone4展示屏��第一批智能银行的各种设备武装了这个新网点。
7月5日，徐扬（化名）经历了热闹的一天——广发智能银行登陆北京，作为大堂经理，她不断给客户和来宾介绍智能银行的各种炫，演练了多日的解说词早已烂熟于胸。
陈言那天无意中跟VTM有了第一次亲密接触。出于业务需要得办张广发银行的储蓄卡，到金融街办事的他看到有家网点就顺道进去了。被徐扬带到“格子间”前时还有些犹豫，经验告诉他开卡需要去柜台，但喜欢尝试新鲜事物的他在听了徐扬的介绍后还是决定试一试。
二代身份证是芝麻开门的法宝。在门左边的自助智能身份证识别系统前扫一下，可以进入“格子间”。暗黑色系的屋子很有未来感，一个设计很苹果范儿的VTM嵌在墙上。坐下来，手点屏幕进入申领借记卡或信用卡的界面，而VTM上方的屏幕则出现了客服人员图像。虽然远在广州，客服人员却可以通过远程视频技术“面对面”、“手把手”地告诉陈言业务每一步如何操作。填写电子单据后，在视频客服的见证下用蓝牙笔签字。不到5分钟，VTM就吐出一张“热乎”的银行卡。
不过，如果申请信用卡，不会当场拿到，卡片会邮寄到申请人指定地址。按广发银行的计划，未来VTM还可以实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和理财产品的咨询和销售。
根据中国消费者协会的调查，银行业连续多年被消费者列为服务投诉的重点。而北京市消费者协会的一份银行业消费者满意度调查显示，被调查的消费者中七成不满意排队时间过长，一半消费者认为银行开放的服务窗口少。而这些，都将可能在24小时智能银行被先进IT设备一一化解。
在来柜台办理具体业务前，客户可以通过“智能叫号机”刷银行卡取号。广发银行打破了传统以贵宾卡作为识别客户身份的方式，只要客户资产达30万元，名下所有广发银行借记卡皆可“刷出”VIP号。依靠后台的客户管理系统（CRM），客户经理在客户刷卡取号时可以接到短信，提前获知客户情况，随时做好为客户服务的准备，同时节省了客户的排队时间。
无纸化操作也是智能化的一个鲜明的特点。客户无需在填单台多样的单据中“迷茫”，柜员不用一一录入数据，也不再为客户潦草的字迹而头疼。这都是“智能填单台”的功劳。客户可通过“智能填单台”进行单据业务的填写操作（如个人帐户开户和挂失等），相关信息将直接录入广发银行的柜员操作系统。这样当客户到柜台时，柜员已经知道客服需要办理的业务和相关信息，仅用一两分钟就可以完成以往需要十几分钟的业务。
不仅仅是单据，银行的产品宣传册也实现了无纸化。金融街支行门口的巨型“全天候资讯墙”，16块16英寸屏幕组合成电视墙实时播出各类财经信息以及银行产品，取代了“横幅+海报+宣传单”的银行传统宣传模式。网点内还有一个醒目的大号iPhone4，用来展示手机银行的各项功能，客户可以像用智能手机一样触摸体验。
据广发银行董事长董建岳介绍，3个传统柜员一年的工资可以覆盖一台VTM的成本，但一台VTM机至少可以替代两个柜台窗口，节约支行一半的人员。
正是因为有了VTM，广发银行金融街支行的办事效率提高了。网点的工作人员不多，但各项业务有条不紊地开展着。据金融街支行行长徐晓钢介绍，网点有一半的工作人员被派去“支援”西单支行工作了。
梦想照进现实
24小时智能银行是由广发银行自主研发的，并为此申请了专利。而创新的源动力来自广发银行发展过程中遇到的实际问题。“我们可能无法和四大行拼网点数量，但是我们可以拼服务、拼创新、拼科技，”董建岳说。他希望通过技术创新弥补物理网点的不足，分流柜台的业务量，并能解决更多客户“上班时间来不了银行，下班时间找不到银行”的烦恼。
基于业务发展的需求以及广发银行由“银行主导”向“客户主导”转变的思路，广发银行上下开了多次创新的头脑风暴会议。根据行领导提出想法，信息技术部开发中心找创新的切入点，开始尝试研发。
去年5月，广发银行全国首个智能网点在广州分行营业部开业，从定项到真正实施也只有短短的4个月。虽然时间不长，但是在广州分行智能网点，智能元素与原有业务进行了很大程度的融合与拓展。在财富管理专业咨询上，远程视连系统可以让客户与广发银行全国理财专家实时沟通。电子互动信息咨询和24小时免拨号服务，拉近了客户与银行的距离。
在此期间，开发中心的人马不停蹄的忙碌着，负责这个项目的产品经理王莉已经记不清开发团队加班的次数了。为了探讨如何通过虚拟的智能银行还原人工网点实体服务的流程，科技部门和业务部门一个环节一个环节的梳理，有时候为了一个实体步骤如何实现就要讨论上三天三夜。“我们还请熟练柜员来现身说法，到人工网点去蹲点调研，最终敲定了现有的智能银行各业务类型办理流程。”王莉回忆说。
据广发银行开发中心总经理吕志刚介绍，在创新过程中也考察了国外同业的情况，但国外的环境和国内不太一样，业务的需求也不同，所以必须自己创新。VTM从创意的产生，到外观设计，再到设备采购开发，每一个细节都是广发银行自己来做的。而智能银行连接到整个广发银行的大数据中心，后台对各个业务部门进行串联，使得跨部门的业务办理更加通顺。
第一个吃螃蟹的人免不了会咬到硬壳，研发时很多创新的想法在落实过程中也会遭遇坎坷。在广发银行的设想中，VTM要具备离行性、便利性、安全性等特点，集合哪些柜面的业务，安放的位置的选择，外观如何设计，找设备商定制等都是问题。
仅仅是VTM的外观设计就花了2个多月时间，前后有8、9个版本的设计稿。一开始设计出来的样子有点像桌子，研发人员觉得比较占地方，就考虑设计一个入墙式的，看着不会很笨重。另外，开发中心在调研时发现苹果的设计很受欢迎，于是在VTM的设计上也借鉴了一些苹果的风格。最后选出了两稿，一个相对中规中矩，另一个比较新潮，定哪个成了艰难的抉择。于是王莉和同事们在银行多个部门私下做了问卷调查。“现在的版本是调查中多数人喜欢的那个相对新潮的样式。”
最终出炉的VTM是一个比ATM体积还要大的家伙，重达1吨，看上去是一个1米×2米的大箱子，但是嵌入墙体后，客户看到的只是一个纤薄的外观。
定制对于设备制造商要求也不简单。24小时智能银行设备是一个集合体，很多配件的产地也不一样，显示屏和蓝牙笔是美国的，发卡模块内核是日本的，其他模块又来自其他国家和国内多个地方，需要多方采购。在设备开发的两个月里，王莉一直都呆在设备生产商那里负责部件的监制和验收，笑称自己“算是卖给了设备商了”。
在传统柜台办理业务时，顾客需要填写单据并签名确认。无纸化操作后客户签名如何被快速识别？VTM配备的蓝牙笔是功臣，它保证了银监会要求亲签的过程。吕志刚透露，蓝牙笔是在美国买的，价格很贵，国内目前还没有生产。笔本身带摄像头，可以拍摄客户的书写痕迹，再通过后台复杂计算转化为签名的影像图片，远程传输到柜员端进行签名审核。同时，客户的每一步填单内容都可以被清晰地呈现至远程柜员，将内容审核从事后进行提前到填单过程当中，提升了客户体验。如此一来，客户操作和远程审核几乎同步完成。
另一个让人印象深刻的是广州智能网点的外墙玻璃幕墙。70英寸贴膜展示屏幕，是将一层成像膜和一层触摸膜直接刷在玻璃上。节目的播放也不是通过电脑，而是由顶级工业级的投影仪完成，内容的设置总行统一控制，并且可以根据市场宣传需要随时在管理员位置上自行完成，无需到现场更换。
