仅仅通过调查还不能解决问题
大多数企业通过坐席互动后调查来度量客户满意度。这些是任何客户体验度量的关键组成部分，但是调查只着重于客户对获得的服务的认知。如果你想要改善客户认知，你必须非常详细地了解客户认知背后的现实情况。仅仅通过调查无法为你做到这一点。它们必须要与来自实际通话的大量互动语音应答（IVR）绩效数据相结合。正是在这个环节，有效分析学可以从通话数据中提取必要的信息，所以你可以度量客户意图和互动，以了解呼叫者体验的真实情况。
那么你需要度量什么呢？ 每个人都熟悉两种最常见的互动语音应答（IVR）绩效因素：互动语音应答（IVR）的平均时间和转换率。虽然这两个因素可以是互动语音应答（IVR）绩效的指标，但是却不能为你提供足够多的信息。
这可能看似不容易，但是你需要收集更多的数据和信息来真正的管理和提升你的客户体验水平。这可以通过标准报告来实现，比如目标/任务完成详细情况、通话记录数据、计算机电话接口（CTI）细节和检查点报告。真正的一流企业还将从行为报告中获取呼叫者互动数据，这种数据能够区分互动语音应答（IVR）的专业用户和新手拥护。这一信息能够让你更深入地认识到你的客户体验之旅。为了弄清楚你的互动语音应答（IVR）在你的客户眼中表现如何，你必须要将所有这些数据结合起来，并在分析数据的时候提出正确类型的问题。
比如，为了分析呼叫者使用互动语音应答（IVR）系统的原因，你可以考虑采用目标/任务特定报告、出口点报告以及检查点报告。参照呼叫者调查数据和呼叫者互动行为来评估这一数据，这种方法比度量保持率和转换率更加能够清楚地了解客户体验。重要的是要认识到呼叫者的行为、模式和使用率，以实现客户体验的长期提升。
通过提出关于你的系统和呼叫者的正确的问题，并且收集和分析运行数据，你不仅能够更加真实地了解互动语音应答（IVR）中的客户体验，而且，分析信息将提供必要的能见度，以追踪和解决影响你的互动语音应答（IVR）中的客户体验的问题。
如果你能够以系统化和可预测的方式度量正确的数据、分析数据和改进你的问题方面，你就能够实现目标。你将牢牢把握互动语音应答（IVR）客户体验的管理，并且让你的企业超出行业平均水平，这样就可以享受为你的品牌形象和财务业绩都提供理想客户体验的好处了。
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