呼叫中心知识管理与知识库建设运营框架
呼叫中心一线/前台知识管理根据服务模式的不同可以分为：以业务知识库为支撑的、以人工坐席为代表的语音服务，以业务知识库外化为支撑的客户自助服务，以客户互助平台和运营体系为支撑的互助服务。
呼叫中心二线/后台主要为一线/前台提供智力指导和体系支撑，同时承担着呼叫中心的管理职能，他们的知识管理主要涉及到：针对后台知识型员工和管理者的知识库建设与运营、知识社区促进的隐性知识显性化、基于知识关联、场景的知识地图、呼叫中心管理专家体系和知识型员工个人知识管理能力提升等方面。
