●本文由东进技术 产品经理 刘骏 应CTI论坛之邀所撰写。
从“呼叫中心”这4个字可以看出，呼叫中心在大多数情况下是围绕传统通讯系统构建的。呼叫是典型的通讯用语，虽然现在打电话不用再大呼小叫，但呼叫这两个字仍然保留着，表示你我之间通话的建立；而中心这两个字在我们的脑海中，意味着宽阔的大厅，一排排座席蔚为壮观地依次排开，机房窗明几净，各种设备在机架上整齐排列，所有的数据、语音在这里汇聚并从这里分发，称之为中心一点也不为过。之所以出现这种大集中的景象完全是拜传统通讯系统的封闭特性所赐。
传统通讯系统是封闭的，采用传统通讯系统构建的呼叫中心系统就目前来看，其成本仍然是较高的。交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、传真服务器以及其他应用服务器设备一个都不能少，这些设备本身在功能上是专用的，它们有各自的计算资源和存储资源，相互间不共享。另外，座席也专属的，他们需要集中在一起，接听客户的来电，即使有时客户来电并不多，他们也不能离开。无论是设备还是座席，所有这些资源都因其专属性而变得相当昂贵。
互联网对座席的分离
互联网首先可以将座席分出去。在异地部署座席，并通过互联网连接到总部，与总部建立会话通道，异地座席的IP电话按照SIP协议规程注册到总部，全网通过SIP协议完成语音交换，本地座席和异地座席之间没有任何差别。其价值在于呼叫中心的运营者可以将座席部署到综合成本更低的地区。当我们接到显示为北京电话号码的服务电话时，也许服务人员远在成都。
座席分离带来另外一个好处是专家座席的设立，特别是对于教育、医疗、证券等行业的呼叫中心，让专家一整天待在呼叫中心里接听电话，咱付不起那份工钱，于是通过互联网连接到远程专家是个低成本的解决方案，因为专家可以在部分时间为你服务，你也只需要付这一段时间的工钱。
互联网对集中接入的分离
紧接着座席的分离，是接入的分离。智能网远不能满足大量呼叫中心运营企业的要求，基于传统通讯网络下的呼叫中心必须集中接入，在接入地根据业务再集中路由，此时，需要在本地部署大量的语音接入设备和交换控制设备。而基于SIP协议的IMS网络的出现可以改变这一切。
基于IMS网络的呼叫中心，控制和媒体分离，语音媒体的流向不是“Y”型，而是呈现网状，不再需要集中接入；且ACD、IVR、业务应用等大量的功能组件完全可以分布式地部署在网络中，而运行这些功能组件的计算资源和存储资源是可以和其他人共享的，成本会得到极大的分摊。
移动互联网与呼叫中心
互联网的出现使得呼叫中心不仅仅通过语音与客户沟通，还可以通过其他方式与客户互动，如自助式Web、IM等，沟通成本也会降低，语音会逐渐成为诸多沟通方式的一种。新兴的社交网络对呼叫中心而言不仅仅是降低成本，它有可能颠覆传统呼叫中心的模式，虽然这种趋势现在还没有出现。而移动互联网的兴起，使得微博、微信这些工具强化了社交网络在呼叫中心的应用。此时的呼叫中心在其内涵和外延上也渐渐脱离了“呼叫中心”这4个字所表达的意思，因此，业内曾经建议将呼叫中心改名，用联络中心或服务中心来替代。我个人认为大可不必，呼叫中心既然大家已经对它约定俗成，也就自然明白当前的含义，就像有人说请你吃饭，并不表示餐桌上只有两碗米饭而没有酒和菜。
基于互联网或移动互联网的丰富应用特性和强大多媒体特性，对呼叫中心的将来可以这么去设想，一方面语音不再是呼叫中心联络客户的唯一途径，另一方面呼叫中心在功能上被分割成一块块并分布在互联网中，最终呼叫中心的实体消失了。从这点看，互联网正在肢解呼叫中心。
