CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:遗憾的是，太多呼叫中心企业与都没有将互动语音应答(IVR)看作是帮助客户的一种工具。他们将其用作一面盾牌，将客户阻挡在外，创造出如此糟糕的设计，使得这一工具变得没有效用。这些企业利用他们的互动语音应答(IVR)系统把客户放入了一个无休止的循环中，迫使他们穿过四、五、六或者更多层级的菜单。他们没有提供客户需要的菜单选择。他们把客户引到了没有人去接听他们来电的部门。 他们要求客户输入太多的数字才能够获得他们的账号，然后（最糟糕的是），他们给客户安排了一名座席人员，而座席人员却让客户再次重复他们的账号。
“分析来电和倾听互动语音应答(IVR)的互动过程可以为你提供做出这一认定所需的信息。”Ciarlo写道。“所以，必须要开始对你的互动语音应答(IVR)系统进行来电监听和质量保证，而不是在座席接听电话的时候。”
为了获得完美的互动语音应答(IVR)设计，呼叫中心企业需要遵循以下小窍门：
1、永远不应该让客户通过按键或对话方式倾听你的四分之三以上的菜单选项。如果你迫使客户这样做，他们就会直接呼叫座席人员，而放弃使用互动语音应答(IVR)。
2、如果你的互动语音应答(IVR)的来电安排功能采用了语音识别，一定要确保语音识别的有效性。语音识别方案如果不能快速识别客户的语音，就会成为客户首先感到不满意的原因。虽然互动语音应答(IVR)的开头可能是提升企业形象的一个好的切入点（“欢迎来到Acme公司，本公司提供世界上最高端最流行的小工具”），但是一定要保持尽量简短。客户不是去倾听你做广告的。他们希望直奔主题，而不是浪费宝贵的时间。
3、如果你通过互动语音应答(IVR)将来电安排给一个部门，一定要确保那里有人接听电话。在统一通信的时代，当客户在工作时间打电话时，没有理由让客户收到语音邮件。
4、如果你要求客户通过互动语音应答(IVR)输入账号，一定要确保座席人员在接听电话时使用这一信息。客户如果不得不重复这一信息，就会给客户造成最大程度的反感。运用这一账号和客户姓名跟客户打招呼，或者表明你知道来电者是谁以及那个客户的状态如何。
随着互动语音应答(IVR)日益成为桌面上的主要应用，取代了IT办公室内难以管理的盒子，所以企业没有理由不妥善维护好这一技术。 基于云的互动语音应答(IVR)解决方案容易设置和更改，而且也很容易进行测试，以确保客户没有失望。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
