倾听并了解那些花时间抱怨和给予回馈(关于产品、服务和消费经验)的客户，对企业来说是非常重要的，这些抱怨可以协助企业发现缺点，进而改善产品与服务的质量，同时也是个绝佳的机会，让企业展现其重视客户的态度以及杰出的问题处理能力，藉此提升客户的忠诚度。
聪明的公司很重视抱怨管理，他们了解持续提供卓越服务的好处，因为开发新客户的成本是维持旧客户的五倍以上。在现今不断改变的商业环境中，客户的服务需求越来越复杂，对于实时服务的需求也越来越高。区域分布的差异、降低成本的压力以及客户越来越容易流失，以上因素皆导致企业对于与客户维持良好互动有很迫切的需求。
提供良好的客户服务以及健全的客诉处理程序，企业普遍皆认同这样的看法，但在实行上并不容易，大部分的企业在处理客诉上已经有了一些作法，但仅有少数运作地非常顺利，起因于以下五个常见的议题：
(一)僵化、过时的系统
多数的企业仍然使用分散的IT系统，呼叫中心客服人员必须操作多个未链接在一起的系统。计算机上杂乱执行的应用程序，大幅降低了问题处理的效率，多个不同的沟通管道也造成了不一致的客户服务。
社交媒体以及网络上的互动增加了企业沟通管道的组合，也使得沟通更加地复杂，然而多数的企业尚未准备好面对这样的情况，他们还无法善用这些信息来提供高质量的客户支持服务。
随着客户需求的改变，产品的数量和复杂程度也随之增加，旧有的系统已不足以在这个高度竞争的环境中提供所需的灵活性和能力。
(二)零碎、不充足的信息
在全球化的经济环境下，我们的客户、合作伙伴与同事分布在世界各地，当彼此有合作的需求时，欠缺整合的系统将会造成信息流动的障碍并且使得客诉的处理更为困难。
由于应用程序之间并未加以链接，因此无法看到客诉的及时处理状况，也就是说，呼叫中心客服和管理人员总是在服务发生问题过后很久才得知。
设计不当的系统会造成数据汇整上产生延迟，使得分析的信息失去其相关性和有效性。
欠缺与ERP系统的整合及自动化信息更新的功能，因此员工需要花费大量的时间在系统内容的手动更新上。
(三)缺乏分析
零碎的数据使得及时分析和监控变得更加困难，企业无法避免服务的失败。
企业会评估个别抱怨事件的起因，但在缺少健全分析工具的情况下，系统性的问题将无法被找出并修复。
旧有的应用程序只能产生基本的报告，无法进行趋势分析和预测。
企业进行了客户调查，却无法将这些数据有效地运用在服务的改进以及抱怨的处理上。
(四)不一致的抱怨处理
增加新的沟通管道可能产生不一致的客户服务，特别是在原有的沟通管道就已经很零碎的情况下。
因为客诉处理部门与管理或其他部门缺乏互动，从客户身上学习变成是近乎不可能的事。
通常是因为预算删减而使得呼叫中心客服中心的人员不足，造成客户在抱怨申诉上变得困难，进而令客户感到失望。
并未制定明确的抱怨处理程序，使得呼叫中心客服人员都以个人的主观看法进行决策，因而产生不一致的处理方式。
(五)不断变动的商业环境
企业必须要能够快速适应不断改变的政治、经济及社会条件，若缺乏健全的客诉管理方案，企业将难以快速地进行变革，亦无法保持竞争力。
采用过时且支持度差的系统将无法获得技术上的优势，例如：成本降低及流程自动化。
缺乏及时的报告将导致企业错失商业机会，缺乏法规信息则会导致企业遭到监管单位的罚款。
旧有的系统在以下几件任务的执行上将会日益困难：有效率地分析数据、衡量营运成效、达成客户需求。
为了克服上述几个常见的议题，以下是客诉管理系统所必须具备的元素：
(1)流程管理
系统要能够管理非结构化的流程以及非预期的改变，要能随时适应不同背景的客户并且依据不同的任务改变流程。
(2)分析和统计
系统必须能够查询案件过去的处理历程、观看最新的处理进度、提供有效的统计及分析工具。
(3)整合
全部的客诉管理流程皆应由一套操作简易的系统来处理，应将多个沟通管道整合在一个统一的接口，使得呼叫中心客服人员的工作更容易。
(4)支持多个沟通管道
现今的客户几乎是希望他们的抱怨能够被及时的处理，并且希望能够藉由各种管道和企业沟通(例：邮件、电子邮件、电话、简讯、公司网站、社群媒体)，多个沟通管道的整合将使得呼叫中心客服人员能够提供一致且高质量的服务。
(5)任务管理
良好的任务管理可依据呼叫中心客服人员目前是否进线中、呼叫中心客服人员的专长、是否有决策权…等属性，有效率地分配任务给合适的呼叫中心客服人员。
(6)知识管理
将抱怨处理过程中的知识进行整合，使得系统能够在正确的时机点提供必要的信息给呼叫中心客服人员，让他们能提供更有效的服务。
(7)完整的客户信息
系统内有每一位客户的完整信息(包含过去的互动信息)，将必要的信息提供给呼叫中心客服人员，使得他们能够更快速且更有效率地处理客户抱怨。
