CTI论坛(ctiforum)（编译/邓旭）:根据Mitel的一项最新研究的结果，糟糕的客户体验会给企业的品牌或经营造成重大影响，此次研究揭示了呼叫中心在提升客户忠诚度和保持率方面起到的重要作用。 根据此次研究的结果，几乎四分之三的英国成年人（74%）都表示，他们会因为糟糕的呼叫中心体验而选择其他公司的服务，而46%的被调查者表示他们已经因为这个原因放弃了原来的服务提供商。
此次调查于2013年9月实施，调查了英国2000名成年人，调查结果显示，人性化服务是带来积极客户体验的关键，之后才是快速而有效的服务。消费者联系企业的最重要因素是能够与真人互动，而不是与自动应答系统互动（54%），位列第二位和第三位的重要因素是获得快速的回应（49%）以及立即解决问题（44%）。
迄今为止，电子邮件是最受欢迎的沟通渠道，72%的被调查者使用这种通信方式。不太成熟的通信方法（比如网上聊天和社交媒体）目前被10%的英国成年人使用，但是调查结果显示这些网上通信渠道的重要性将不断增强，五分之一的35岁以下的成年人已经利用脸谱或推特来联系企业。
此次研究还表明，电话正在客户服务沟通以及提升客户满意度方面起到了关键的作用。49%的消费者目前使用这种方式联系企业，但是电话也是客户在表达不满时首选的通信方式。
英国消费者通过任何渠道联系企业或服务提供商时，前五大抱怨包括溢价率数、中途掉线、呼叫等待和自动化电话服务。相比之下，只有13%的被调查者将“没有收到电子邮件回复”列为前五大抱怨之一。
“我们面临的境况是，消费者说了算，更换供应商是轻而易举的事情，而且也是家常便饭。”Mitel公司产品营销总监Todd Simons在一份声明中表示。“企业需要努力留住老客户，并且吸引新客户。客户服务团队需要的解决方案是能够使他们在各种通信渠道中都提供一流的服务，我们的研究结果表明，通过电话来提供高水平服务会给企业的盈利能力产生影响。”
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