近年来，随着IP技术、虚拟化技术的快速发展，呼叫中心云服务被吵的异常火热。确实，通信技术和互联网的结合不仅仅改变呼叫中心技术上的体系结构，甚至会改变呼叫中心行业的产业链格局。虽然业内少数竞争者已经实现“云”的感念，并尝试性的给出了解决方案，但对于大多数中小型呼叫中心企业来说，“云”的计划还很模糊，都还停留在呼叫中心IP化的初始阶段。
“呼叫中心云服务”确实很诱人，但需要足够的技术积累以及充分的市场分析做支撑才能去实现。然而，当大家都在尝试“云”计划的时候，急速发展的移动互联网异军突起，新兴社会化媒体吸引了所有人的眼球。当QQ从电脑走进手机，当微信成为重要的“人际关系”维持工具，当微博的影响力甚至超过了电视以及网络媒体，作为以信息通信服务为基本的呼叫中心行业，携手这些新兴社会化媒体已经成为该行业的新“潮流”。
新兴社会化媒体与呼叫中心的结合分析：
1、移动应用类（论坛网站、企业应用）
曾经的电话呼叫是人们了解联系企业的唯一途径，而如今企业的网站、论坛以及移动设备的应用程序已经慢慢代替电话的作用。此外，能主动通过网站、论坛或者下载应用程序了解企业服务的用户大部分都是较重要的客户。若呼叫中心能兼容移动应用程序，则会大大扩宽企业业务范围，同时大大增加从网络挖掘到重要客户的概率。
2、实时通信类（QQ、飞信）
如果能QQ留言、聊天解决问题，我又何必去打一通电话？手机QQ、飞信等实时通信类媒体，其方便、即时的通信功能是其最大优点。呼叫中心对该类媒体的兼容可以提高呼叫中心与客户交互的即时性，从而提高服务质量和服务效率。
3、微博类（微信、微博类）
微信、微博的信息传播速度众所周知，一个粉丝上万的博主的一条微博能把一条信息在几秒钟内传遍全国各地。以往，较迅速的企业信息宣传方式无非是广告、网络宣传或者电话营销之类的手段，其信息分发速度较之微博是远远不能及的。呼叫中心兼容微博类媒体，在信息宣传速度上必然会有巨大的提升。
由此看来新兴社会化媒体与呼叫中心的结合势在必行，通过融合这些新兴媒体，呼叫中心将会提供更专业、更便捷的服务体验及业务流程。当大家在探索呼叫中心“云“计划的同时，为何不赶一下新兴社会化媒体的新“潮流”呢？
关于作者
齐卫武 鼎晟科技 产品部总监 近十年的软件开发与管理经验，近六年联络中心行业经验。致力于联络中心应用、研发和项目管理，倡导快乐工作、责任工作、简单工作。现致力于如何使团队以更加合理的方式、更加默契的配合和更高的效率展开工作，并进一步提高项目交付率和产品领先性。打造客户认可、公司认可、成员认可的完美团队。
