自从上个世纪九十年代IT技术飞速发展以来，服务外包行业在全球的进程就从来没有停止过。世界变得越来越扁平化，全球一体化趋势日益明显。成立于1997年的飞翱公司，从香港出发，经过十几载的辛勤耕耘，早已成为大中华地区知名的呼叫中心服务外包企业。许多世界500强企业和他们的客户正在使用着飞翱服务。自从公司成立以来，飞翱的呼叫中心多次获得由中国香港、大陆及亚太地区的行业协会所颁发的大奖和认可。这些大奖是用来奖励在呼叫中心行业内有突出表现的企业和个人。
在一个阳光灿烂的下午，CTI论坛的记者通过电话采访的方式与飞翱集团主席和行政总裁黄有权先生有了如下的交流。
飞翱集团主席和行政总裁 黄有权
CTI论坛记者：飞翱在大中华地区拥有4个运营中心，包括上海、昆山、香港以及台北，请谈谈公司的整体运营情况和策略。
黄有权：公司是在1997年成立，到现在已经近17年了，开始的几年里一直在香港做本土化发展。2000年的时候开始进入到大陆和台湾，同年我们做出大中华区的整体布局。公司从一开始目标客户群体就定位在一些国际知名企业，而这些企业的服务需求不仅仅在单一的地方，可能是一个区域的，也可能是全球的。所以，大中华区作为公司业务开展的覆盖区域，将有利于客户把整个大中华区域业务都外包给我们。这就是当初我们公司定位出发点的。
公司从香港发展到上海，再发展到台北，一路走来。到了2010年，我们在上海的呼叫中心职场承载能力趋于饱和，由于这时上海的各方面成本已经很贵了，不适合本地扩张，我们就在离上海不远的昆山建立了公司在大陆的第二个外包呼叫中心职场。到目前为止，两岸三地都加起来，公司总共大概有2800多个座席，覆盖整个大中华地区。
CTI论坛记者：飞翱集团的服务语言包括粤语、普通话、闽南语、英语、上海话、日语和韩语等。公司是否雇佣外籍员工？比例又有多大？如何解决不同文化的融合问题？
黄有权：公司的服务语言还是以普通话为主。其他语言方面，在台北有闽南话服务；在香港和上海有英语服务。目前在上海我们也提供日语和韩语的服务。从人员构成来看，公司的员工中有本地人，也有外国人，比如日本人和韩国人。
除了普通话以外的少数语言服务所占的业务比例相对是较少的，只占百分之几。所以，少数语言的服务人员也就相对较少。
飞翱公司的文化是多元化的。公司里不仅有大陆人、还有韩国人、日本人，也有新加坡人、台湾同胞、香港同胞等等。公司是港资背景，一直以来都是走国际化路线的，所以多元文化的底蕴造就了和谐的工作氛围和良好的文化融合度。
举一个例子， 公司内部沟通的邮件80%都是英文的，会有一些给员工的公告电邮是双语，即中文和英文。但是管理层绝大部分来往邮件都是英文。公司外国员工的比例虽然只占一个比较小的比例，但是我们是通过公开、公平、公正的一个管理理念，因此就不会存在很大的矛盾和冲突。再有，公司很多客户都是外国人，所以与他们沟通要求英语能力很强。这样的工作性质，使得我们在招聘时基本上都是招收本科毕业生，对其英文能力有特殊的要求。正是在这样一个大环境下，整体看来我们公司在内部沟通方面没有太大的障碍，员工很快就会融入公司的大家庭中，工作氛围还是很好的。
CTI论坛记者：熟悉中国呼叫中心历史的人们都知道，飞翱公司初期的发展在很大程度上成就于在2002年的时候赢得了摩托罗拉项目，这应该是飞翱公司发展历程上的一个里程碑。随着摩托罗拉这样的公司被苹果、三星等公司所取代，面对这样的情况，请谈谈飞翱目前的客户群体的情况，以及在呼叫中心外包市场上，飞翱有何预期？
黄有权：每一个公司都有一个发展的历程。飞翱公司发展了17年，我们的理想是做一个多元化的公司。这里的多元化不仅是指文化多元化，还有就是客户的多元化。公司在大陆发展的初期最大的客户是摩托罗拉，它一家的营业额就占我们大陆地区总营收的60%。这个项目如果有什么问题，对我们的影响会相当的大。
作为管理层，我们也能看见这个危机，这也是我们努力做多元化发展的动力。公司现在的业务布局比起原来有了很大的变化，有了不少行业支柱型项目。手机行业一直都是很棒的行业，我们一直没有放弃。除了手机行业，我们也看到互联网行业的发展，还有技术支持行业，还有旅游行业等。我们把这些行业作为我们的目标行业，然后在这些行业里面找一些龙头企业和他们沟通，希望能把他们变成我们公司的客户。
在过去的十多年里，我们在这方面还是很成功的。现在这些行业里的一些龙头企业已经成为了我们的客户。比如说互联网行业里的淘宝、天猫都是飞翱的客户。在台湾，雅虎也是我们的客户。雅虎早些年在台湾收购了一些电商公司，所以它的地位在台湾就相当于淘宝、天猫目前在大陆的地位。
正是由于我们看到了互联网行业的高速发展，公司有目标地努力争取这些客户，结果也给公司带来了成功。这正是我们公司增长很快的原因之一，因为我们找对了一个高增长的行业。
在“双十一”的那天，天猫销售额达到了创纪录的350亿。我们作为为其服务的公司也感受到了这种压力。当天晚上我们增派了多一倍的人力，尤其是当开始抢购产品的时候，还是出现了一些问题，电话一下就激增了，如同战役一般。
CTI论坛记者：除了手机和互联网行业，您刚才还提到一些其他行业。请给我们的读者介绍一下飞翱公司在其他领域里的情况。
黄有权：刚刚我也介绍过，旅游和酒店业也是我们公司看好的行业。目前我们就为一些全球性的五星级酒店做房间预订服务。比如说凯悦酒店，还有就是洲际酒店。我们不仅服务于他们在大陆的客户，我们也服务于他们在世界上其他国家的业务。例如如果你要预订在拉斯维加斯这些酒店的房间，也是飞翱在为你服务。
这些酒店是五星级的，他们的客人比较高端，所要求得到的服务也是要五星级的。所以，对于我们飞翱来讲，为我们的客户提供五星级的服务是我们的使命和责任。
