CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）： “呼叫中心转型”是如今行业媒体经常提到的一个概念，而且理由很充分。虽然如今成功的呼叫中心的目标是客户体验管理（一种商业理念，是指收集客户信息并将其变为有用的情报，帮助企业提升呼入业务和积极的呼出业务），但是很少有呼叫中心认为自己为此做好了准备。他们认为必须要完全重建呼叫中心，才能实现数据的丰富性和集中化。 这可不是一项简单的任务。
寻求呼叫中心转型的企业正在新系统、平台和解决方案上投入大量资金。这一点很重要：企业不可能用以前那种七拼八凑的系统来实现客户体验管理，因为这种系统没有很好地实现相互集成和通信。所以，虽然呼叫中心忙于向基于云的多媒体呼叫中心平台、更好的客户关系管理解决方案、通话和绩效监测以及尖端的自助服务过渡，但是企业仍然需要完成一项与技术不太相关但与人员更加相关的任务。
虽然技术可以让呼叫中心在一定程度上实现转型，但是必须要记住的是，呼叫中心不是各种系统的总和。呼叫中心座席人员在面向客户的业务中承担着最重要的职责。他们是企业的守门员、品牌形象大使，可以塑造客户关系，也可以破坏客户关系。所以，根据West Interactive公司的Ben Page最近发表的一篇博文的观点， 利用座席人员的丰富知识对于呼叫中心而言非常关键。
“根据我们自己经营呼叫中心以及其中的技术应用的经验，我们知道座席人员是新创意的伟大来源，”Page写道。“从运营的角度来看，他们是你的服务窗口，直接面对客户。他们知道打入的电话的内容、类型以及通常的最终结果。任何呼叫中心主管人员都可以根据时间点或正在广告的具体产品来猜测他们最经常接到的来电的内容，但是，主管人员自己不接听电话，所以不了解那些导致座席人员因为费尽口舌而恨不得“拔头发”的对话。
对于呼叫中心正在起作用的因素和不起作用的因素，一线座席人员成为了最关键的信息来源之一。必须要让座席人员参与到规划中来，征求他们的意见建议，以便更好的将来电分类、识别瓶颈、提高自动化水平并且消除卓越客户服务所面临的障碍。Page指出，它不仅仅能提高服务水平，而且还会实现最重要的员工忠诚度和保持率，他说这种使命感和成就感往往是所有员工的最佳动力——不论是座席人员，还是企业的主管们。
“通过组织焦点小组，企业可以利用座席人员讨论会评估他们的呼叫中心绩效，讨论会可以帮助企业根据座席人员的反馈意见获得定性的证据（他们正在接听的电话类型，这些电话的来电原因）”， Page写道。“管理层然后可以更好地利用这种一手证据，不仅会进一步降低成本，而且同时还可以提升客户体验”。
将员工作为一种关键资源加以开发会给呼叫中心带来内部和外部的收益，降低员工流失率，同时实现成功经营。
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