CTI论坛（ctiforum）（编译/邓旭）：每到年终岁末总会让人回忆起刚刚过去的一年，还会让人对来年充满着憧憬。 呼叫中心行业也不例外。企业服务和支持客户的方式变得越来越复杂，客户期望的变化速度超出了企业满足客户需求的速度，而且变得更加复杂。
因为我们一直以来都在预测未来，所以有时候我们似乎开始在重复我们自己。显然，并不是所有的呼叫中心都同时采用新技术，所以去年的预测听起来更像是今年的一些预测。虽然呼叫中心的前沿技术已经让多年的变化成为过去（将所有多媒体联络整合到一个队列中，采用语音技术转接来电，提高网络自助服务的简易度以及制定全面的移动客户支持计划），但是并不那么尖端的呼叫中心仍然做到了这些事情。
所以，在这里我们没有重复阐述之前的“预测类”文章，而是介绍了最具前瞻性和最吸引人的呼叫中心来年如何改进客户支持模式。
虚拟互动语音应答。因为越来越多的客户不通过固定电话打电话（他们更多的是使用手机、平板电脑或基于PC机的软电话），所以互动语音应答设备可能会成为过时的技术。通过网络回呼或移动应用程序打电话的客户会逐渐发现，他们可以从呼叫中心的直观“地图”中随意选择，而无需倾听那冗长枯燥的通话录音。
虚拟座席。虽然你可能已经在电话的另一端遇到了虚拟座席，但是这可能是通过非常高端的渠道，比如航空公司的铂金级旅客服务。（虽然我们中的许多人逐渐习惯与机器人对话，这要归功于苹果公司的Siri）。这些听起来像人的声音的机器人声音可以理解人的语言、根据客户的语言做出恰当的回答、转接客户的来电以及处理简单的问题，而且正在变得越来越普遍。其中一些机器人的声音甚至像极了人的声音。
语音鉴别。 随着网络犯罪分子变得越来越狡猾，诸如银行和政府机构等大型组织（始终都是犯罪分子的首要目标）采取了更多的安全防范措施。 因此，许多网络犯罪分子将目光转向了自我保护能力较差的目标，包括呼叫中心。 普通的呼叫中心可以获取宝贵的信息：银行账号和信用卡信息。他们只依赖脆弱的安全措施（比如密码和回答问题），大多数安全措施难不倒那些不达目的不罢休的犯罪分子。未来，越来越多的呼叫中心会采用客户的“声音”作为密码，这样他们就可以通过比对客户的声音来确定客户的真实身份。
改善社交媒体管理。虽然许多呼叫中心都采用了某种策略来监测和回应社交媒体上的帖子，但是通常是以非常蹩脚的方式做到这一点：通过浏览器，而且远离呼叫中心的主要队列。看到社交媒体价值（以及忽视社交媒体所带来的不利后果）的企业会将社交媒体作为另外一种媒体渠道结合到呼叫中心，并且可以通过座席人员的桌面加以管理，通过统一队列来安排其路径。
普遍应用分析方法。虽然一些企业已经采用了分析法（比如用于检查电话录音），但是呼叫中心正在开始普遍应用分析法：通话录音和真人通话、电子邮件和网上聊天、客户历史记录、社交媒体上的帖子，同时还监测客户的互动语音应答过程和自动通话分配数据。
声明：版权所有 非合作媒体谢绝转载
