知识库系统实现了以上的关键功能，需要具备的功能有：
·知识库数据录入工具方便快捷，一目了然
·树状结构便于不同类型的知识归类整理
·支持多种格式的录入，包括文本、图形、表格
·支持网上的查询方式，满足不同类型用户的使用
·支持多种方式查询，包括关键词、标题、排行榜、收藏夹，且支持模糊查询
二、知识整理
在实际应用中，客户服务中心会承担业务咨询等业务。这些业务要求坐席人员能快速、正确地判断及解答问题。但要求客服代表对产品达至非常了解，在实际上并不容易。客户服务中心基本模块需要一种能将各类知识组织起来，以帮助客服员在只对产品有初步了解甚至不了解的情况下，解决大部分的咨询和技术支持问题，并提供标准化的答案和服务。
知识的管理应以合理的分类进行组织，以树形结构呈现，可以通过分级的知识类别展开子类别或者知识条目。知识的形式应可包含文本、图片、视频等多媒体多种形式，并可形成有序的关联，针对不同类型问题可以有多种形式的知识信息，客服人员可根据客户实际情况进行使用，如对在线的客户请求可通过IM推送视频资料给用户，更为直观和方便。
三、知识的查询
知识的查询应包括知识类别与知识条目的名称、关键字组合查询，例如：“A空格B”查询，即类别名称或关键字中既包含A又包含B。输入查询的条件应支持左右模糊、支持按照业务类型（如储蓄、信用卡、网银等）、适用范围（如总行、某些地区）等特殊条件查询。
热点知识的集中显示：按知识条目访问频率从高到低排序显示，对于设置为“置顶”的知识条目排列在“最热”知识条目前。
最近更新信息的集中显示：按知识条目发布、修改时间倒序显示，提供小范围再次约束功能，可以设置显示前N位的新增或更新的知识条目。
收藏夹：按操作员个人需求对指定知识条目提供快速浏览，收藏夹可以通过系统设置按照哪种方式进行排序，具体包括：默认（即按知识条目首字的汉语拼音从小到大排序）、收藏时间（即按知识条目被收藏时间由先到后排序）、热度（即按知识条目被访问频度由大到小排序）。
