如此不可思议的巧合也有其合理之处，因为311电话的初衷，就是在大都市中重建小城镇那样的人情味。80%的电话在播放简短的当日停车规定后（这是311的主要咨询问题），半分钟内由人工接听。而公民参与也是311电话的另一个使命：通过为纽约市民提供途径反映故障街灯、涂鸦或超时施工等问题，帮助他们参与到改善切身生活的过程中。
311电话成立于2003年3月份，如今日均话务量超过5万宗，提供资讯涵盖多达3600个类别：停课、废物回收规则、流浪者救助、公园活动、路面维修等。话务中心具备翻译器处理180种不同语言。2008年市政府委托企业进行消费者满意度调查，比较311与其他公共或私营客服电话的受欢迎程度。结果311名列前茅，紧跟其后的是酒店和零售业，并完胜其他政府热线，尤其是国税局（电信公司众望所归地排在榜尾）。执行总监约瑟夫·莫里斯将311的非凡表现归功于先进的技术、对规范的执着以及员工培训，所有的这些确保“来电者在需要帮助时，听到的是一位礼貌、专业、知识丰富的纽约人” 。
如果还有人对311电话抱有怀疑，那么纽约第1亿个电话或许足以让他信服了。类似的全美还有300多个公共服务电话中心。对美国普罗大众而言，拨打311就像拨打411和911那么自然。那么就像我们从枫糖浆事件可以看到的，上亿的电话代表着一个巨大的数据库，可以用来收集、分析并转换为可用的信息。或许更激动人心的是，在纽约经验的鼓舞下，加上在解决市民诉求过程中取得的进步，一群创业公司应运而生。所有这些细致的城市分析指向了一条更广阔、更具有革命性创新意义的发展道路：一个建立在数据上的城市，一个全民参与的大都会。
您有什么需要？有的纽约人就是比别人挑剔。这是9月份某一周按邮区划分的投诉量示意图
除了帮助普通纽约市民以外，311热线更受人欢迎的是城市整体信息的反馈。所有的求助事项都被登记、分类并标注于地图，使之可用于进一步分析。有时，311不过是让城市更智能化地满足可预测的需求，比如节假日，话务量突增，大量市民来电咨询政府部门是否办公或停车的新规定；又比如在下雪天话务繁忙时，311通过录音信息告知市民学校停课和停车要注意的事项。
但311服务也帮助城市管理者留意那些可能被忽略的规律。热线中心在首次研究中发现，噪音是市民投诉中反映最多的问题，布隆伯格政府启动了一系列噪音治理项目，追究那些被投诉最多的噪音大户。同样的，如果多个公共场所醉酒投诉集中于一个居民区，那么接下来某些非法社交俱乐部要关门了。还有一些更隐蔽的发现令人叫绝。例如，政府官员们如今知道春天回暖的第一天，制冷剂回收项目的利用率会激增。稍微想想就会发现其中的逻辑联系：天气变热时人们会想升级他们的空调，但又不想把旧的氟利昂制冷剂扔掉。
311系统不仅在侦测可信的规律方面发挥作用，而且也对规律以外的事件有灵敏的嗅觉。若多次接报同一餐厅的食物中毒或卫生问题投诉，政府卫生部门会迅速采取措施。此外紧急情况下，市民们的来电能带来事件进展的实时信息。“当纽约洋基队投手科里·赖德尔驾驶飞机撞向上东区的一座大楼后，不到一小时我们的所有屏幕上出现公告板，解释这不是恐怖袭击”莫里斯说。在2009年美国航空1549航班在哈德逊河迫降后，有人拨打311询问他们该怎么处理那些从河里捡来的手持行李。“我们有很多应急预案和系统，包括飞机失事”莫里斯解释，“但我们从来没想过漂浮的行李”。这就是311之美，它强于处理每日重复可预测的事件，如学校停课咨询或路面凹陷，却也善于解决不可预知的难题。
