311呼叫中心电话的初衷，就是为了在大都市中重建小城镇那样的人情味。而公民参与也是311电话的另一个使命：通过为纽约市民提供途径反映故障街灯、涂鸦或超时施工等问题，帮助他们参与到改善切身生活的过程中。
9月8日至15日期间，311中心接到共34522个电话，这里按时段展示最常见的投诉类型
纽约人早已适应强烈的异味，但几年前一股新的异味弥漫着整个城市。与过去的相比（垃圾、汗臭、尿味）这股气味简直令人愉悦，因为它闻起来甜甜的，像是枫糖浆。然而味道时断时续，有时在晨边高地弥漫一个下午，然后消失一整周，又在切尔西区重新出现那么几小时，接着又消失了。数以百计的纽约市民担心这或许是化学袭击，纷纷向政府反映，不管真凶是詹米玛大婶（Aunt Jemima，美国食品牌子）还是基地组织。到了2005年10月，《纽约时报》有了首篇报道，当地人通过博客跟踪每一个新进展，掌握第一手资料的记者也热烈参与到评论中。
市政府很快得出结论，这种气味是无害的。然而在长达4年时间里，气味的源头依然是个谜。这股气味后来被称为“枫糖浆事件”，期间纽约311热线的话务员们除了登记投诉内容、提供学校停课信息，也告诉每一位来电市民，他们可以照常工作生活。
但市政官员们有个主意。他们意识到那些忧心忡忡打来311的电话，不只是投诉那么简单，它们是线索。
2009年1月29日，枫糖浆事件再次在北曼哈顿区上演。第一位接报者立刻启动了新预案，将所有相关投诉发送到应急办公室和环境保护部门，向每位问到气味的市民了解具体地址信息。几小时内，调查人员在受污染区域中提取空气样本。所有的来电内容都按照地点分类，并标注在地图上与过往的投诉进行比较。另一个工作小组收集此前枫糖浆事件时的气象信息，包括气温、湿度、风向、风速。
所有的信息都指向了新泽西东北部的一群厂房。经过长久艰辛的调查，政府终于找到了一个叫“花辰”（Frutarom）的调料制造厂，1月29日那天工厂正在加工葫芦巴种子。葫芦巴在世界很多国家都作为一种多用途的香料，但在美国的超市里，它通常作为枫糖浆的廉价替代品摆在货架上。
历经15个月，枫糖浆之谜终于解开，布隆伯格市长专程访问了位于曼哈顿、与世贸大厦废墟只隔着几个街区的311话务中心。在你听见150至200名客服专员持续不停地通话前，话务中心房间看起来像个新创立的互联网公司，有着高高的天花板、精巧的地毯，每个坐席上都配有双显示屏电脑。一个超大的仪表板挂在墙上，大大的蓝色、红色、绿色的LED像素点记录着当天的工作情况：等候电话、最高等候时长、通话人员数，以及最重要的“服务水平”--来电30秒内接通率。布隆伯格5月份这次访问为纪念311的第1亿个电话而来。为了拍照需要，市长还亲自接了一个电话，来电人马上认出了是布隆伯格的声音，原来他就是市长当年在所罗门兄弟投资银行工作时的同事。诺大一个纽约城，竟也如小镇一般。
