呼叫中心话语的人际意义研究

　　近年来信息技术支持产业和商务流程外包产业的迅速发展，促使许多发达国家在发展中国家建立呼叫中心以大力减少运营成本。外包的业务程序涉及客户服务、财务支持、IT应用、软件服务、基础设施服务等许多环节。印度、菲律宾、中国、马来西亚等国家已成为服务外包的主要目的地。

　　服务外包行业的研究也随之迅速发展起来，业内人士从经济贸易、企业管理、信息系统等方面，对客户服务在行业竞争中的作用、服务外包的优势和劣势比较、外包关系中的文化差异和伦理问题等进行了大量讨论（Goolsby, 2008）。学术界的相关研究大多集中在商业管理角度，探讨呼叫中心的劳资关系、全球化等问题（Taylor & Bain, 2005）。从语言学视角所做的服务外包话语研究近年来也逐渐引起重视，如从社会语言学（Cameron，2000）、语料库语言学（Adolphsetal., 2004）、语言评估（Friginal, 2007）、语音培训（Cowie, 2007）、会话结构（Bakeretal., 2005）和语类结构（Xuetal., 2010）等角度对呼叫中心话语进行的研究，揭示了语言在服务外包行业的沟通中所起的重要作用。相比较而言，呼叫中心话语研究在国内语言学界尚未引起足够的重视，与此相关的研究有呼叫中心跨文化沟通的宏观语境分析（王彦、陈晓燕，2013）、电话心理咨询话语的会话结构分析（高一虹、龙迪，2001）等，但并未涉及服务外包业的话语分析。

　　呼叫中心行业的迅猛发展对该行业的话语方式提出了新的要求。话语双方如何在互动中运用各种语言策略来构建人际意义、建立和谐合作的人际关系是实现有效沟通的前提，是保证服务质量、提高国际竞争力的决定性因素。本文所分析的语料为菲律宾某专业呼叫中心为美国客户提供的英语电话服务，取自香港理工大学英文系建立的“呼叫中心话语语料库”，服务的内容涉及保险、银行、旅游、IT等领域的客户服务。本研究采用系统功能语言学中关于人际功能的相关理论作为分析框架，对呼叫中心话语中构建人际意义的词汇语法资源进行系统分析，旨在探讨呼叫中心行业的专业人员如何运用语言协商人际意义、建立和维护与客户的合作关系。

　　语言可以用来建立和维护与他人之间的社会关系，这在系统功能语言学中被称为人际功能，表达讲话者的身份、地位、态度、动机和他对事物的推断、判断和评价等，还表示讲话者与听话者在交际过程中的角色关系。用来表达人际意义的词汇语法资源有语气、归一性、情态、语调及其他评价手段（Halliday & Matthiessen，2004；胡壮麟等，2005）。本文着重讨论呼叫中心话语是如何通过语气、情态和评价系统来实现人际功能的，涉及系统功能语法研究人际意义的模型（图1）中的各个方面。

图1系统功能语法研究人际意义的模型

　　（李战子，2002:65）

　　系统功能语法认为，英语中小句的语气（Mood）成分包括主语和限定成分，两者的顺序决定了小句是陈述语气还是疑问语气。一般情况下，言语功能是以一致式的语气来实现的。但有时出于种种原因和目的，说话人会使用非一致式来实现各种言语功能，比如用疑问语气提出请求、用陈述语气表达疑问等。这被称为语气隐喻，是一种人际语法隐喻现象（Halliday&Matthiessen，2004；胡壮麟等，2005）。

　　讲话者对所讲命题的有效性作出判断和评价、在提议中表达个人意愿或命令对方承担义务等人际意义是由语法的情态系统来实现的。介于肯定和否定之间的程度统称为情态（Modality），如命题中不同值的概率和不同值的频率、提议中不同程度的义务和不同程度的意愿。表达情态意义的一致式为：动词词组中的限定性情态动词或表示可能性或经常性的情态副词用来表达概率和频率；限定性情态动词或谓语的延伸部分用来表达义务和意愿。如果情态意义由小句来表达，就是情态隐喻，也是一种人际语法隐喻现象。情态可从主观和客观两个角度来表达，分四种取向：明确的主观取向、明确的客观取向、非明确主观取向和非明确客观取向。前两种是隐喻性的，一般由投射句来表达；后两种是一致式，分别由情态动词和情态副词等来表达（Halliday&Matthiessen，2004；胡壮麟等，2005）。

　　评价理论是系统功能语言学在对人际意义的研究中发展起来的新词汇语法框架。评价系统（Appraisal）包括态度、介入和级差三大次系统。态度又包括情感、判断和鉴赏三个子系统。介入可以由单声和多声来实现。语言使用者是否介入责任可通过投射、模糊词语和情态等手段来评判。级差系统是对态度和介入程度的分级资源，有力度和焦点两个子系统，具体包括力度的提高和降低，焦点的清晰和模糊（Martin&Rose，2003；王振华，2001）。

　　语气和情态是人际功能的两个核心的语法系统；评价系统更多地属于词汇范畴。但以Halliday的“词汇语法连续统”（continuum）观点来看，这三个系统中存在着连续性，作为重要的词汇语法和语义资源，共同构建话语的人际意义（李战子，2005）。语气、情态和评价的连续统观点在话语分析中有助于人际意义的综合考察，以便更全面地解析呼叫中心话语中人际意义的构建过程。

　　电话客户服务的话语双方分别为客户服务代表和客户。客户有各种需求和要求，客服代表尽量为客户解决问题，满足其要求。下面从语气、情态和评价这三个系统对呼叫中心话语进行分析，以语料中的具体例句说明各种表达手段的运用，探讨语言的词汇语法资源如何体现人际功能以及互动双方是如何运用语言策略构建人际意义、实现有效沟通的。

　　3.1语气系统的词汇语法资源

　　3.1.1语气隐喻

　　表达言语功能的语气可以用一个独立存在的命题来表现，即表示感觉或言说的一个小句，用以投射原有的命题或提议。比如提议可以用一个投射句或小句复合体（ want you to…）来投射，表现讲话人的主观性，或用情态动词would等表达意愿。

　　(1)I want you to click on the butterfly first。

　　(2)I would stronglys uggest that yout ry it first to use Lithium batteries regardless of the brands。

　　求取信息的命题也可通过投射句意化为请求对方允许自己提问（MayIask…）或问对方是否愿意告知，如：

　　(3)May I ask，Miss Cerone，when，or did you fax already the tax exempt form to ABC department?

　　这种意态化的表达方式比直接用疑问句求取信息更加委婉和礼貌，因为这给对方提供了选择的余地，使其可以选择对投射的内容或对投射句本身进行回应，避免了只能对投射内容直接回答“No”的情况，从而缓和了双方的谈话气氛。陈述句也可用来求取信息，将投射疑问句置于宾语从句的位置，把要求对方回答的内容转化为自己的试探性想法，如：

　　(4)I wonder if you can book two night son that on eighteenth and nineteenth of April。

　　投射小句还可用来投射给予信息的命题，以强调互动性、突出听话人的存在，比直接表达给予信息的命题更有亲和力，更有利于人际意义的构建，如：

　　(5) I can tell you I’ve had the camera for only three months.

　　以上投射句中表示“言语过程”和“心理过程”的小句在人际意义上受到语气成分的制约：主语为互动人，即讲话人或听话人；所表示的时间概念为现在时，情态意义为意态。但有时也会有突破这些制约的情况，主语可以是第三人称。表达提议时，可将信息来源或权威机构等第三方作为主语，如：

　　(6)and that one requires you should be online first before we actually sign in.

　　这种表达法不同于明确的主观取向，因为讲话人可以将情态责任转移到第三方。客服人员在向顾客提要求时用机构的规定等作为依据，可以避免与顾客的正面冲突。

　　语气隐喻中的命题和提议由投射句表达，将言语功能所体现的人际投射以概念投射的形式来实现。语气隐喻使言语功能系统得以进一步细化，而言语功能的扩展增加了话语互动双方在对话中协商的可选意义潜势（Halliday&Matthiessen，2004）。语气隐喻通过语气域的转换调整交流信息，实现交际行为的顺利进行，体现了交际双方的合作原则、礼貌原则等交际策略的应用（王懿、陈正发，2011）。

　　3.1.2语气隐喻与间接言语行为

　　除投射句外，还有其他类型的语气隐喻。比如，我们可以把命令的一致式表达法“祈使句”转换为直陈式的陈述句（Youshould/must/oughtto…，表达义务）或疑问句（Can/Couldyou…/Wouldyouliketo…，表达意愿）。用直陈式表达提议可以增加更多的语义内容，模糊了针对听话人的指令和有关现实理想状态的命题之间的界限，讲话人的语气从而得以增强或缓和。语气隐喻这种现象在言语行为理论中已被广泛讨论过（Lassen，2003；杨才英，2006），被称为“间接言语行为”（Searle，1975）。间接言语行为一般由首要施事行为和次要施事行为组成，前者的意义是间接的，而后者是字面意思。通过非一致式或隐喻式表达的是语句的非字面意义，旨在照顾听话人的积极的和消极的“面子”（face），而“威胁面子”（face-threatening）的行为则通过间接性在语气上得以缓和。缓和的程度取决于双方社会距离的远近、相对的权势关系以及把命题和提议强加给对方的程度（Brown&Levinson，1987）。

　　祈使句一般被认为是威胁面子的表达方式，所以礼貌性话语中往往把祈使句变为陈述句或疑问句，如：

　　(7)You can just send us a letter stating you want the cash in the policy.

　　(8)Could you provide me the shell interfaceof the router that’s connected with the switch?

　　用Youcandosth。引导出一个指令，由陈述语气实现命令，语气比直接用祈使句要缓和得多。Can/Couldyou…是礼貌地提出请求的典型说法，其实质是一个祈使句，是由疑问语气实现的命令。

　　由于祈使句的强加性特点，其他句式转化为祈使句的情况在呼叫中心话语中不多见，仅限于Letme…这种指向说话人自己的祈使句形式，而不是向听话人发指令，如：

　　(9)Let me provide you the address, so that you can have it in your record.

　　(10) Let me just ask you what store have you just purchased um… the Pentene ProV?

　　以上两例是由祈使语气实现的陈述和疑问，分别用来表达“提供”（offer）这个承诺性言语行为和提出一个求取信息的问题。Letme…这种特殊祈使句型在这里的作用是强调对话性，增强商量的语气。

　　此外，句型I’m wondering if…，I’d like to ask you等可将疑问语气转换为陈述语气。但“陈述”并非语句的目的所在，而“提问”才是句子所要表达的间接言语行为，如：

　　(11) I was wondering if…I can get the idea when it will be processed and check the shoot.

　　语气隐喻或间接言语行为的运用在呼叫中心话语中起到缓和语气的作用，使一些直接的表达变得更加委婉；同时，由于此类话语的互动性，话语中体现出讲话人比较注意人际意义的维护，往往采用一种商量的语气，考虑对方的想法。

　　3.2情态系统的词汇语法资源

　　3.2.1情态隐喻

　　情态隐喻是把情态意义用小句来表达，将原来的非明确主观取向和非明确客观取向转变为明确主观取向和明确客观取向。比如：

　　(12)I think that one get sent to me in August, so I don’t think there would be a problem…

　　(13) It’s possible that the computer is infected what we called the spyware.

　　I think...这种明确主观取向的表达法，是讲话人把对可能性的推测归于自己的想法，或表明这只是个人观点，或体现出对可能性不同程度的把握。It’s possible that...是典型的明确客观取向的表达方式，可以通过一种比较客观的语气表达事件的可能性。

　　3.2.2情态动词和情态副词

　　情态动词是表达情态的主要手段，属于小句限定成分中的动词性操作词。情态的量值分高、中、低三级。表示概率和频率的情态还可用情态副词表达，有时情态动词和情态副词可以共同使用。表示义务和意愿的情态表达法还有谓语的延伸部分，如形容词或被动态的动词。

　　在呼叫中心话语中，除大量情态动词（might，should，would等）外，还有情态副词（如probably，normally）、谓语的延伸部分（be requiredt o，be supposed to，be willing to）以及情态动词和这些表达手段的连用来表达可能性、经常性、义务和意愿，如：

　　(14) So it would probably be mailed by Monday, next week.（可能性）

　　(15)Our call back normally takes a week.（经常性）

　　(16) It’s due on the 22th Feb, you should pay immediately.（义务）

　　(17)I will be willing to do my best here so that Ican help you out. （意愿）

　　在表达情态意义的各种手段中使用最多的是情态动词。情态动词体现一种非明确主观的情态取向，能够比较有效地传达讲话人的观点，有助于人际意义的构建，因而成为呼叫中心话语中主要的情态意义表达手段。

　　3.3评价系统的词汇语法资源

　　语篇中的评价资源指的是讲话人表达、协商、自然化特定主体间的关系以及意识形态的语言资源，特别关注把语篇的命题和主张人际化的资源。商务话语中评价资源的合理运用有助于人际意义的构建，如商业广告语篇中也蕴涵着大量具有重要人际意义的评价资源（冯彦、赵桂英，2012）。

　　3.3.1态度

　　态度系统包括三个语义领域的语法资源，其中情感位于核心，指用来表达各种感情和心理反应的语言资源；判断资源用来表达对人们及其行为的态度，根据各种社会规范对人们的行为进行判定；鉴赏资源用来对事物的价值进行评价（Martin&White，2005）。

　　情感意义有关情绪反应和性情，典型的表达方式为表现情感反应的心理过程和行为过程的动词、表示性质的形容词词组以及表示评论的情态附加语。呼叫中心话语中情感意义的表达包括心的状态（如don’t like表达不高兴）、生态社会状态（如not sure of表达焦虑）和对目标的追求（如not satisfied表达不满意），主要用来描述讲话人的内心感受。这些评价意义在互动中对人际意义的构建起到积极作用，可以拉近彼此之间的情感距离。例如以下例句表明了客户对保单情况的担忧，她把自己内心的焦虑告诉客服代表，以达到心理的共鸣，请求对方予以帮助。

　　(18)I’m not sure of…of the status of it, maybe you can help me.

　　判断意义可分为社会尊严和社会许可两大类，与社会规范有关，因此受到文化和意识形态的制约。对一个社会来说，符合规范的行为不一定适合其他文化的语境；在一种社会情境中合宜的行为在另一种场合也不一定合适。呼叫中心话语中unfortunately、competent、patient、honest、right等形容词的使用可以体现社会尊严中的常规、能力和韧性，以及社会许可中的真实性和合宜性。比如以下这句话是客户对客服人员能力的评价：

　　(19) But…he’s not competent to discuss medical information with me…

　　鉴赏评价的对象是事物和过程，尤其是产品以及人们的表现和成绩，可分为人们对事物的反应、事物的组成和事物的价值三个系统。鉴赏资源的运用可以有效地表达讲话人对事物的看法。在呼叫中心话语中，鉴赏资源多用于对事物或问题的描述，如：

　　(20) …but now you’re telling me it’s as simple as a form…

　　3.3.2介入

　　介入系统包括表明语篇和作者的声音来源的语言资源，用来表明讲话人和语篇中的各种命题和主张的关系。介入的词汇语法资源有：投射和相关的表示声音来源/直接引语的结构、情态动词、情态和评论附加语以及相关形式、现实阶段、否定、表示意料之中和意料之外的关联词/连接词等；可归纳为否认、声明、引发和摘引四大类。

　　“否认”意味着语篇中的声音和某种相反的声音相互对立；又分为否定（否定句，如don’t）和对立（让步和出乎意料，如but）。以下例句为否定与对立并用的例子：

　　(21) I don’thave access yes butI can call my senior gets access to it.

　　“声明”用来表明一般的看法、明确对话语来源负责和支持来自外部的声音。语篇中的声音将命题表现为高度可靠的、有效的，从而排除了其他的声音。呼叫中心话语中出现的obvious，ofcourse等表达法体现了讲话人对命题可信度负责的语气，如：

　　(22)We submitted, and obviously still hasn’t been paid.

　　(23) Well, what we do first we send out billing statements first of course to Jason

　　“引发”指清楚表明语篇中的命题具有偶然性和个人主观性，语篇的声音表现为许多可能的声音中的一种，从而引发了对话。这

　　是呼叫中心话语鲜明的对话性和互动性的一个表现，如：

　　(24) I believe that my premium was paid this year, is that correct?

　　“摘引”指的是语篇中的声音所表现的命题建立在语篇外部声音的主观性上，因而表现为许多声音中的一种，引发了对话。所分析语料中有一些“中性引述”的例子，如：

　　(25)That’s right, he is the …according to a letter I have he is the current beneficiary.

　　呼叫中心话语既是客服代表与客户之间的语言交际，也是提供产品和服务的商家与消费群体之间的对话。因此，在话语中有很多介入资源，代表了不同的声音。对话双方通过这些介入资源来调节话语的对话地位和辩论条件，从而有效地传达自己以及自己所代表的团体的观点和意志。客户必须从客服代表那里得到他所代表的公司给予的答复，而不仅仅是客服代表个人的意思。而客服代表背后的公司也需要从单个客户的话语中发现客户群体的意见和要求。会话双方因此会利用介入资源，借用多种声音来构建人际意义。

　　3.3.3级差

　　级差系统不局限于任何一个次领域，而是跨越整个评价系统，对人际意义进行润色。大多评价的价值都根据强度、数量、典型性、精确性等分级，在高与低之间的连续体上。级差是一系列价值，其中“力度”指的是讲话人借此把人际印象，以及他们的言语的容量分级提高或降低；而“焦点”指的是讲话人借此把其语义类型的焦点变模糊或变清晰。例如：

　　(26)I cannot tell you how many from New York and this is absolutely pathetic.

　　(27)…I finally called the approaches member and get a real human and he transferred me…

　　级差资源的有效运用可以使讲话人的态度、观点、意愿等表达得更加准确，有效地体现程度的细微差别。呼叫中心话语中，客户使用级差资源较多，用来加强情感、判断、鉴赏等意义，尤其是在投诉电话中更明显；而相比之下，客服代表的语气则显得更加客观、理性一些，尽量保持职业性的礼貌。

　　3.4呼叫中心话语的对话性、机构性及跨文化特征

　　呼叫中心话语是以电话为媒介的即席话语，会话双方来自不同的语言文化背景，分别是以英语为母语的美国客户和以英语为第二语言的菲律宾客服代表。在呼叫中心这个机构语境中，双方为解决某个产品或服务问题进行有目的的话语互动。行业惯例、职业规范等对话语沟通模式起到一定的制约作用。在语言使用方面，双方都会通过语气、情态、评价等系统的词汇语法资源构建一种合作的人际关系。但相比较而言，客服代表的语言策略更加间接、礼貌、正式，体现在语气隐喻的投射句和间接言语行为的使用以及非明确主观的情态取向，情态隐喻和介入资源的运用则体现出一种客观的态度。而客户的语言则相对直接和主观，体现在评价资源中态度、级差等词汇手段的较多使用。这一方面体现了客服代表和客户的机构身份差别，另一方面也解释了语言和文化差异对沟通产生的影响。美国客户喜欢以直接的方式解决问题，而菲律宾客服代表的说话方式比较委婉，因而会造成一定程度的沟通障碍。

　　本文运用系统功能语言学中有关人际意义的理论框架，对呼叫中心话语中表达人际意义的各种语言资源进行了分析。研究发现，会话双方为构建人际意义采用了有效的语气、情态、评价等词汇语法手段，但由于机构身份及语言文化差异，对各种语言策略的使用有不同的倾向性。人际意义分析在解析职业话语互动实质方面具有重要作用。但“人际意义的研究似应超越功能语法中原子式的框架，包容另一个更大的维度，即宏观社会维度，更确切地说，即话语中多种声音和多种价值与读者的互动。这其实也把话语分析扩大到了批评语言学的领域”（李战子，2002:71-72）。所谓宏观社会维度，应包括社会政治、经济、文化等各方面的因素。在呼叫中心话语分析中，还应考虑社会情境或机构因素，因为此类话语发生在特定职业场合，有机构规则、商业伦理等的限制，还有使用电话这个媒介也会影响到话语沟通的效果。呼叫中心话语是涉及不同行业、不同国家、不同文化背景的语言互动，在词汇、语法等微观层面上所体现出来的语言特征必须通过语言使用者的行业惯例、社会经济地位和语言文化背景来解释。商务沟通研究不能忽视商务场合中的语言互动所具有的专业性或职业特征，以及在全球化背景下跨文化商务沟通中的国际惯例（王彦，2014）。对呼叫中心话语人际意义的分析结果，有助于我们更好地理解语气系统、情态系统和评价系统的各种词汇语法资源在职业话语中的灵活运用，对此行业的专业人士如何实现更有效的沟通具有一定的借鉴意义。