2017年联络中心应该考虑的十项技术（第二部分）

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:罗伯·梅纳德（Rob Maynard）是思科GISIT组织的架构师，专注于联络中心。他在过去十六年多在联络中心行业担任过各种职务。Rob与思科UC客户在包括政府，技术，金融/银行，制药，服务提供商和零售业在内的垂直行业合作。

　　这个博客是我和我的同事莎拉·约翰逊（Sarah Johnson）合着的两篇文章中的第二篇。一定要在第一部分中查看其余的几项技术。

　　--罗伯·梅纳德（Rob Maynard）

　　混合服务--将云服务与现有的客户服务集成在一起，目前是一个热门话题，不仅仅是在联络中心领域，而且也在统一协作和其他IT团队中。混合服务架构允许我们的CiscoIT团队部署一些最新的云技术，同时让当前环境中曾经所做的投资也是可以利用的。目前在思科公司，我们正在为我们的内部联络中心探索几个选择。

　　正如之前的博客所提到的，我们的IT团队正在审查的最新功能之一是思科基于云的上下文服务。另一种可能的混合集成是在未来的12-18个月里，包括利用我们现有平台的Tropo技术。思科（Cisco）收购的Tropo提供了通过云技术实现通信自动化（SMS、语音、短信、录音等）的自动化技术。另一个选项允许使用Cisco Finesse的座席在客户的请求中发送SMS消息。

　　天空是混合服务的极限。如果你还没有考虑过混合环境，现在就应该开始调查。你可能会发现，有一些新的基于云的产品，它允许你在集成你当前环境的同时利用最新的功能。

　　物联网（IoT）--将非传统的联络中心任务路由到你的座席的能力现在是现实的。IoT已经到来，每天都有数百万台设备被添加到互联网上。传感器跟踪有关设备的信息，并能够提供有关产品的详细信息警报。装有传感器的设备可能包括诸如家庭安全产品、空调系统、银行诈骗检测、路由器、开关等物品。如果需要，传感器可以通过联络中心平台为座席路由这些警报信息以供座席处理。

　　思科在2016年秋季，作为Unified Contact Center Enterprise（UCCE）11.5发布的一部分，将任务路由API特性添加到产品线中。任务路由API允许路由不属于正常Cisco产品集的信息给你的座席。这是创新的，并且允许无限的可能性来提升客户体验。我们希望这种能力能够帮助我们的思科IT团队用一些创造性的解决方案解决我们的客户问题。

　　语音生物识别技术--我们中的许多人只选择通过电话联系客户服务中心作为最后的手段。可怕的语音渠道--自动语音菜单，它的层次比婚礼蛋糕还要多，在队列里连续几分钟听着可怕的音乐，多次转接才可能与你所需要的人联系上。如果你已经有一段时间没有打电话到客服热线了，你可能会注意到一些变化。其中包括语音识别或语音生物识别技术。

　　当我们继续打击欺诈和增加我们各组织的安全时，客户服务部门也不能幸免于这些攻击。有企业给你打电话要给你录制声纹信息吗？其过程通常是一个选择的过程，期间提供一个IVR交互，包括多次重复一个词，如“我的声音是我的密码”，存储和分析多个因素--音高、语调，恐慌检测，等等。语音生物识别技术很难伪造，因为你是独一无二的，事实上，解决方案可以识别你的声音与现场录制你的声音，可以进行身份验证和防止带有欺诈企图的访问。通过验证呼叫者他们独特的声音不仅可以用来检验是否与一个帐号、ANI或其他数据相匹配，企业还能够进行一个多层身份验证，来增加呼叫者应该被授予访问敏感的、有价值的和私人信息的准确性。

　　虚拟助理--虚拟助理可以通过聊天和语音等渠道提供自助服务。例如，虚拟助理可以向呼叫者提供他们所关心的状态更新，而座席则可以关注更独特和复杂的问题。这些虚拟助理可以很好地掌握大量信息，提供答案或解决方案，而不需要与客户服务代表或现场座席进行接触。虚拟助理是一个很有价值的工具，可以卸载容易被识别和预期的或重复的问题。通常是同一个虚拟助理访问与客户交互相关的知识库信息，无论是通过聊天渠道还是语音渠道。这为客户提供了持续的体验，不管他们选择的渠道是什么。通常这些虚拟助理包括机器学习的能力，他们可以根据客户的询问来改进他们的回答。

　　贯穿本博客系列的共同主题是自助服务、自动化、消除重复任务和低效率工作任务的客户服务代表。虚拟助理继续这个主题。随着技术的进步，随着机器变得更智能，我们将继续看到简单的、手工的任务被卸载到计算机和软件应用程序当中。

　　我们希望您发现第二部分是有用的。联络中心环境正在迅速变化，因为可用的技术可以部署的技术越来越多，越来越成熟。