到2016年，呼叫中心正好走过了20年，呼叫中心领域的变化是颠覆性的。人工智能和大数据是今年最热门的话题，在人工智能大数据阶段，如何将人工智能技术融入呼叫中心？如何助力企业实现大数据精准营销？CTI论坛记者来到位于望京核心区的东煌大厦，与北京众麦通信技术有限公司总经理张治山就现阶段的行业转型痛点以及众麦通信的创新思路进行了探讨。

图为：北京众麦通信技术有限公司总经理张治山

　　张治山自2005年起从事呼叫中心行业市场工作，深刻经历了国内呼叫中心行业的发展和变革。其中在金融领域的客户耕耘超过五年时间，对于金融行业呼叫中心用户的需求痛点体会较多，随着互联网大背景下的新技术崛起，尤其在云计算、人工智能、大数据分析层面，可以为金融保险用户提供具有前瞻性思维的解决方案。

　　互联网+是当前的历史与社会大背景，如何抓住机会实现互联网转型是大家关注的问题。访谈伊始，张治山首先分享了在此背景下对企业业务重构的理解。

　　互联网+是2015年3月国务院总理李克强提出制定的行动计划，互联网+重点在于依托互联网信息技术实现互联网与传统产业的联合，以优化生产要素、更新业务体系、重构商业模式等途径来完成经济转型和升级。在计算机领域，人工智能技术得到了长足的发展，逐步成为世界三大尖端技术之一。2015年是人工智能技术标志性的一年，人工智能取得了突破性进展，业界普遍认为未来10年以至于20年都将持续发展。人工与智能技术的逐渐成熟为民用行业带来新的机遇，必须抓住历史机遇，以人工智能与大数据分析为依托，持续推进行业改革。

　　张治山指出，对于实现互联网转型，针对不同的行业有不同的方案。以保险行业为例，正面临非常大的挑战，业务如何互联网化？产品同质化严重的情况如何避免？解决何为服务的问题？服务的目标群体、服务手段、服务过程、服务效果考核一体化？必须依托互联网、大数据分析、人工智能等手段，通过技术与手段相融合，实现保险企业的业务重构，开展全新的保险企业创新实践，让保险企业获得全新的发展机遇与生命力。

　　接下来张治山就一个典型的呼叫中心场景进行了分析，传统的呼叫中心运营管理团队中质检人员的配比是很少的，即便是配比高，面对海量的数据仅仅通过人工的方式也无法实现全程质检，所以大部分呼叫中心是抽检的模式，每天能抽检的录音只不到十分之一，90%通电话数据被忽略了，这之中包含了大量的营销机会、客户关注焦点、需求热点、产品反馈以及竞争情报。

　　从政策上看，现阶段金融、保险等行业提出了全程质检的标准要求。企业也希望通过全程质检提升团队服务能力，就语音质检而言，包括态度、专业程度、情绪变化都需要进行考量。如何实现更高效的语音抽检，深度挖掘语音数据？人工抽检所获得的数据远远不能满足需求，这时，就需要人工智能的介入，通过智能语音质检分析，提高企业录音质检能力。

　　随着国内语音质检分析技术的发展，结合业务实际需求，引入智能语音质检分析技术，根据质检规则实现坐席通话录音的质量检测，提高呼叫中心坐席的综合素质。语音的全文检索、质检规则的多样化组合分析、全面的质检规则和准确的质检结果反馈，能够针对坐席的通话录音提供详细的分析和准确的结果反馈，以便实现对坐席的通话质量实行宏观的把控。

　　呼叫中心通过人工智能技术进行大数据分析，其终极目标是实现以客户需求为导向的全新营销模式，通过人工智能辅助服务，实现“获”客与“活”客的有效转化。众麦通信的智能语音质检系统解决方案可以通过多种维度将人工智能能力融入到呼叫中心。通过质检规则维护、语音质检、全文检索、趋势分析、交叉分析等功能，质量监控部门可以实现客服录音的全量检测，座席人员能够获得智能话术支持，决策和营销部门可以对客户数据进行深度挖掘。

　　张治山举例说：话者分离是智能语音质检系统的一项核心能力，具体而言是在用户与坐席人员的语音交互录音文件中，将“客服”语音和“用户”的语音进行分离，提供针对性分析应用基础。其中客服的语音主要用来做质检，如客服说话的总时间，情绪是否稳定，有无服务忌语等；而用户的语音则用于后续交叉营销知识的挖掘。

　　众麦通信智能语音质检系统核心能力包括话者分离、语音转写、关键词检出、静音检测、语速检测和情绪检测等能力，特别对于互联网保险、金融企业的客服录音质检需求、客服智能话术支持、客户画像能力、客户数据分析能够提供成熟专业的服务。
　　张总向CTI论坛记者介绍到，众麦通信智能语音质检系统解决方案，通过专业丰富的能力，解决企业客服工作中出现的缺少问候语、缺少业务信息、业务不熟练、回答不标准、缺少结束语等问题。同时，智能语音抽检能够弥补人工抽检不足，深度挖掘客户语音数据价值，助力企业获得营销价值、客户关注焦点、竞争情报、产品反馈、需求热点、潜在不满等重要情报。

　　谈及众麦通信成立的背景，张治山介绍说：众麦通信是“新三板云通信第一股”讯众股份全力打造的子公司，是一家专注企业通讯云呼叫中心的SaaS云服务商。众所周知，于2008年成立，2015年新三板挂牌的讯众股份是国内首家提出云通讯概念的专业服务商，面向企业提供全面的融合通讯服务的开放平台，基于互联网SIP通信协议为移动互联网APP提供三网一站式多媒体通信服务-包括语音通话、数据流量分发、语音通知、短信验证、多方及视频通话等通信方式。在运营商资源方面，目前公司具有完整的电信增值业务牌照，和国内三大运营商建立了良好的合作关系，2015年公司获得中国联通投资，同时公司为中国移动最大的固网代理商，在北京、上海、广东等一线地区均具有充裕的语音、流量、短信等运营商资源储备。下游客户方面，BAT、小米、新浪等核心互联网企业均已成为公司的客户。

　　CTI论坛在采访中亦获悉，为更好整合相关资源与实施战略布局，2016年年底讯众股份进行组织架构与拆分，构建起讯众通信、云讯科技与众麦科技三家独立运营主体，在云通信的PaaS底层服务能力、云通信的行业解决方案与直接面向中小企业的SaaS服务等三个垂直领域进行深入耕耘。云讯科技主营基于行业解决方案的PaaS服务，包括行业隐私号码通信、定向流量营销与物联网卡推广业务，主要通过API、SDK形式面向企业、第三方开发者提供封装了语音、短信等的基础通信能力。众麦通信开展企业多方通话及视频方案，以及行业外呼中心管理的SaaS服务，内容涵盖多媒体呼叫中心、智能语音、电话会议（云）以及面向直接用户的业务转售（语音、流量、短信）。面向行业企业客户提供电话会议、营销外呼管理等业务。

　　秉持以技术为主导，客户需求为优先的理念，众麦通信提出要打造呼叫中心全生态链服务体系的概念。谈及公司的核心竞争力，张治山指出核心技术+丰富资源是众麦通信强有力的发动机引擎。

　　据介绍，众麦通信的团队拥有专业丰富的企业呼叫中心服务经验，始终以高效满足客户需求为核心竞争力，是企业一站式通信解决方案的最佳合作伙伴。公司的核心技术来源于讯众&北京邮电大学国家重点实验室团队，拥有国内资深电信技术合作团队。是国内极少数真正具备语音识别应用技术、底层SIP协议栈、媒体资源处理、软交换系统、CTI、ACD、IVR、录音以及CRM系统全部自主研发的技术型企业。
　　目前企业通信SAAS服务产品的竞争很激烈，众麦通信在差异化上怎么布局呢？张治山表示：依托母公司讯众股份的核心技术和丰富资源，众麦通信能够提供的外呼本地号码、语音线路、CRM、电话会议、智能语音质检、多渠道统一客服SaaS应用于一体的通信解方案，全面覆盖O2O、在线教育、互联网医疗、金融、保险、旅游、教育、电商、游戏、企业IT系统、物流等众多领域与行业。在互联网+移动通信爆发的时代下，特别对于互联网保险、金融企业的客服录音质检需求、客服智能话术支持、客户画像能力、客户数据分析有着很大帮助。