联络中心的未来在云中

　　呼叫中心已经发展成为联络中心，而今天的客户希望通过他们选择的方式进行交互，他们希望每一次互动都有更快的反应。那些曾经被忽略的渠道现在正成为主要的客户接触点，他们可以共同提供洞察，预测客户态度的转变，使联络中心能够预测整个业务的未来。

　　巨大的技术进步是联络中心所扮演新角色的背后支撑。两个发展对于持续的联络中心成功至关重要。

　　今天，人们通过拥有一个信息世界来获得即时的满足。到2020年，智能手机的使用量将达到61亿部，占全球人口的70%。同一年，Gartner预测，有260亿普通家庭设备--任何有开关的设备--都有可能联网。

　　随着技术和连接的发展，这些数十亿的设备将被联网来收集和共享数据。联络中心将利用这个优势，从他们的客户与他们连接的机器上实时分析数据。

　　虽然2020年可能会很遥远，但客户已经有可能随时随地与品牌联系。他们期望通过自助服务渠道，从客户服务提供者那里方便地解决自己的问题。现在，任何一个没有在每个沟通渠道上提供无缝品牌体验的企业看起来都似乎是来自黑暗年代。

　　今天，联络中心不再是一个客户信息的被动收集器，这是一个有关竞争差异的分界点。两种能力正在使先进的企业领先于竞争对手。

　　新的分析工具处理联络中心的非结构化数据，并将其与其他部门的结构化数据结合起来，以揭示其内在的关联性。被发现的东西往往能证实产品开发的经验和客户体验，并促进积极地建立品牌忠诚度。

　　此外，联络中心还可以为客户提供最佳渠道以满足他们的需求。这种能力确保他们的座席能够完整地记录每个客户和他们的情况，能够有效地解决问题。

　　与地理和时区的关联--更不用说硬件和软件方面的必要投资--一个传统的、本地部署的联络中心很难跟上这些技术进步的步伐。根据对北美联络中心的调查，70%的企业有基于本地部署的解决方案，只有30%的是基于云计算的。

　　一些联络中心正在为未来做准备。在接受调查的公司中，28%的人说他们会在明年内评估云计算方案，近51%的人说他们会在12个月后评估云计算方案。根据IDC的数据，云解决方案的增长速度是所有软件的6倍。

　　由于云的众多好处，企业正以稳定的步伐选择转向基于服务的云基础设施。长期的好处是可观的，包括减少不需要购买和维护的设备，通过减少操作责任来提高生产力，降低转换成本，允许更大的系统优化，以及可以快速扩展的系统。另外，基于云的系统提供了一个平台来集成CRM和所有其他的前台和后台解决方案，这些解决方案正在被联络中心团队使用。

　　与简化的座席桌面一样，基于云的系统为整个团队提供了许多优势。更容易实时访问和上下文数据有助于提供对培训、进度和性能评审的有益见解。将操作职责转移到基于云的服务提供商，可以让员工将精力集中在业务需求上，而不是维护上。

　　传统联络中心的日子显然已经屈指可数了。为了跟上不断变化的客户需求和期望、技术进步和行业趋势，今天的联络中心需要适应未来，否则风险即将来临--未来在云中。

　　Wes Hayden在2012年7月成为Virtual Hold Technology（VHT）的首席执行官。他在科技行业度过了30年的时间，专注于建立成功的市场策略，这些策略得到了强大的操作流程的支持。韦斯（Wes）在他担任Genesys总裁兼首席执行官期间度过了他的大部分职业生涯。在他任职期间，公司的收入大大增加了，作为联络中心平台的市场领导者，他成功地策划了几次收购，这对公司的成长有很大帮助。此外，韦斯还曾担任过LiveOps的总裁，该公司是一家位于北美的云计算解决方案提供商，为联络中心提供云计算解决方案。他也曾经担任过Nuance Communications企业部门的总裁。韦斯持有伊利诺伊大学（University of Illinois）的学士学位，以及西北大学凯洛格管理学院（Kellogg Graduate Schoolof Management）的MBA学位。