就像联络中心为了支持更多与客户交互的渠道从呼叫中心进化一样，进化将继续。联络中心的下一个转换将改变成为一种体验中心--一个本质上负责支撑和推动客户体验以及企业与客户和未来交互的实体。

　　我们使用的词汇将会改变，以反映这进化的思想。呼叫中心，甚至联络中心，人们会联想到很多人坐在隔间里工作，以及监测着不断变化的效率（例如他们回答多少个电话或首次电话解决利率）。历史上，它的作用重点在于尽快响应客户的查询、咨询和投诉--成功通常理解为是否能为企业减少成本。在很长一段时间里，出于对成本的考虑，许多企业利用流量分流技术来减少实际上座席跟客户交互的可能性--把客户转移到低成本渠道，无论这是否能够满足客户的需求。外包给第三方的服务是另一种流行的趋势，但这并不是出于提高客户满意度和服务水平的目的，而是为了降低成本等内部因素的驱动。

　　随着社交媒体的崛起，这种想法实际上已经被弃用。最终，企业看到的好处不仅仅是在于客户的联络交互上（重点是解决负面和紧张的体验，如不准确的计费、混乱或服务失败等），而真正的关键在于可以与他们的顾客交流并交付更积极的客户体验。

　　企业现在也认识到，过度关注最小化运行他们联络中心的直接成本会导致他们与机会擦肩而过的现实。沮丧的客户、走低的客户忠诚度、宝贵的交叉销售和追加销售机会的损失、无视和浪费客户的想法建议以及数据导致把联络中心当成了事后处理中心或“必要的垃圾处理场”--一个信息孤岛，其性能的测量完全游离于企业全方位目标之外。

　　“我使用麦当劳的自助服务，这样我不需要摘下我的耳机跟任何人交谈。”

　　未来5-8年，联系中心将变成体验中心，他们的运行将是更清晰的根据上下文来执行。他们将不再只是一个被动的独立部门，仅集中在解决问题或某项销售活动上，而将是一个积极的和互动的体验中心，推动积极的客户体验。这对于企业、客户和那些今天工作在中心里面的人来说是一个很大的进步，这种转变将会有深远的影响。

　　不仅是客户和企业之间的交互渠道较之今日会日益广阔--其中一些今天还不存在--同时这些交互也会非常不同。体验中心将增加新的、积极的角色和职责范围。例如，一些将是来自营销团队的责任，一些则是类似于社交媒体中心，体验中心扮演着从教育者到问题解决者的角色，并在客户基础群中推动数字应用。

　　甚至“中心”这个词也将会遇到挑战，“中心”意味着一个大型集中式的设施在一个固定的地点，而未来将是分散的，包括更多在家里工作的人们，虚拟团队和更多的业余或以社区为基础的服务支持。体验将被多个渠道混合并支持，包括实体店，关键是要提供一个一致的、无缝的、统一的体验给客户。当门店不忙碌时，员工可以部署到数字渠道参与支持；而当数字渠道安静后，员工可以通过应用程序部署来为门店提供帮助。

　　我们生活在一个变化的时代，迫不及待地想要看看未来几年将如何继续发展。