5月4日，在工信部国际经济技术合作中心举办的第五届中国国际云计算技术和应用展览会暨论坛（Cloud China 2017）上，Avaya的云端呼叫中心解决方案“小A云”获得了“CloudChina云帆奖——2016-2017年度云计算优秀解决方案奖”。Avaya“小A云”去年10月推出，半年之后即获得行业重要奖项，并且值得注意的是，在云端呼叫中心方面，此次获得奖项的公司可谓是凤毛麟角。
Avaya云事业部总经理王蓉
那么，“小A云”究竟给传统呼叫中心带来了怎样的改变？
实现灵活、快速、低成本部署
随着互联网企业数量增多、业务量不断加大，传统呼叫中心出现了初期建设投资较高、资产较重、搭建复杂等问题，而业务的快速发展又使得企业对于呼叫中心业务在性能和成本方面的需求更加严苛，因此传统企业的数字化转型已经是迫在眉睫。
那么，转型之路究竟在何方？对此，传统呼叫中心企业近年来一直在探索。有专家认为，与传统呼叫中心相比，云端呼叫中心能够快速低成本搭建，提高呼叫中心运营效率，通过收集客户精准信息，还可以帮助改进产品及开展营销。因此，将呼叫中心部署到云端将是大势所趋。
Avaya大中华区副总裁、云事业部及渠道部总经理 王蓉接受通信世界记者采访
Avaya云事业部总经理王蓉介绍，“小A云”是呼叫中心系统基于SaaS（软件即服务）模式的一种部署方式。随着云技术的普及，“小A云”可以帮助客户将现有本地部署的呼叫中心通过私有云或者混合云的方式迁移到云端，并且支持任意时间、任意地点、任意服务规模的灵活、快速部署，实现弹性收费和财务灵活。“小A云”的“A管家”专业服务，可实现云端运维与运营，减少企业的运营管理成本，提高企业效率。
此外，“小A云”在云催收、云电销方面还有着强大优势，可帮助企业提高产能、增强营收，为企业营销提供持续动力。
不容忽视的是，与传统呼叫中心相比，云呼叫中心部署在云端，也带来了一定的安全风险。王蓉表示，“小A云”在设计之初就充分考虑到了安全问题。
“开放的云端也为企业通信业务带来了一定信息风险，保障企业的数据安全已成为评定云端通信技术的核心标准之一。”王蓉表示，“小A云’以私用云和混合云的部署方式，在保障企业数据安全的基础上，帮助企业规避复杂的呼叫中建设风险。采用高端定制的方式，解决了标准化和定制化、个性化的完美组合，为客户提供安全稳定的轻资产云体验。”
而在运行方面，王蓉表示，通过Avaya“小A云”，企业可以在自建机房部署、第三方IDC机房和公有IaaS基础云专享部署三者之间随意选择，保证呼叫中心7天168小时安全稳定运行。
构建“小A云”生态联盟
呼叫中心正在成为企业日益重要的用户数据运营平台，其价值边界不断扩大，从客户服务到为企业的业务运营、市场、营销、风控等提供数据服务。
顺应这一趋势，“小A云”也在不断演进。王蓉介绍，“小A云”1.0已经实现了互联网金融行业的催收业务、风控业务以及运营商通信数据的整合服务，提升了催收效率、风控与反欺诈监管。“小A云”2.0则将联合更多大数据分析技术厂商及数据运营服务合作伙伴，提供更加系统、全面、安全的数据支撑与运营服务。目前，“小A云”已经进入2.0阶段。
为了联合更多合作伙伴加入“小A云”生态圈，Avaya也在打造云呼叫中心一体化服务，携手行业合作伙伴共同构建开放、多元化的生态圈。就在3月底，Avaya成立了“小A云”生态联盟，合作伙伴囊括运营商资源提供商、行业独立软件硬件开发商、云集成商、移动化通信服务提供商、专业服务外包BPO服务提供商，以及系统集成商、运营商等。
“小A云”生态联盟正式成立
成立后1个月内，不断有客户加入到“小A云”生态联盟。据悉，就在这1个月，Avaya与联通系统导航和鹏博士，以及海航云已经进入了实质性合作阶段。王蓉透露，还有更多的区域增值服务合作伙伴对“小A云”表示出了热情，希望在“最后一公里”上，为客户提供更全面的一站式服务。
与人工智能、大数据充分结合
阿尔法狗大战围棋高手李世石后，人工智能的话题骤然升温，至今热度不减。那么在呼叫中心领域，人工智能有着怎样的应用前景？
在回答这个问题前，试想如下场景：呼叫中心系统记录了丰富的客户数据，并且采用了人工智能技术，当客户打电话进入呼叫中心时，系统能够根据客户的声音、表情，结合历史数据，对用户的心理和需求做出基本判断，从而提供有预见性、针对性的服务。这样的场景不是天方夜谭，通过人工智能都将成为现实。而“小A云”已经在尝试将人工智能技术应用在了呼叫中心系统。
王蓉介绍，通过人工智能技术，小A云已经整合邮件、电话、社交媒体、网页等以文本为主的媒体渠道，通过24小时机器人在线，随时响应客户的咨询需求；通过建立机器人的云端内容库，采用深度自学习功能，自动并不间断的完善机器人的服务能力；同时，在传统人工服务时，机器人也可以参与其中，积极出谋划策，提升客服人员的效率。
“随着人工智能以及大数据技术的逐渐兴起，‘小A云’作为互联网时代的强大云联络中心平台，也会跟随技术的脚步，帮助平台客户持续降低人力成本并提升客户服务的满意度。”王蓉表示。
另一个值得关注的话题是大数据。王蓉认为，联络中心已经成为企业非常重要的用户数据运营平台，“小A云”一方面采用了大数据分析的技术和产品；另一方面打通其他数据通道，如运营商通讯数据、金融数据、互联网电商数据等，拓展联络中心更大的价值边界，为企业的业务运营、市场、营销、风控等提供数据服务，从而让“小A云”成为企业用户数据和业务数据核心运营平台。
