客户想要一个简单的、方便的、省事儿的、能够解决他们问题的交互。然而，行业研究表明，大多数消费者面临着挑战，如重新解释他们的问题，从网络转到电话，不断地转移，并不得不多次联络一个企业来解决他们的问题，这一点是真实的。太多的企业关注的是内部驱动的度量标准，比如平均处理时间（AHT），这些指标通常不适用于客户敏感机密或高价值的查询，这些查询需要时间和高级座席技能来解决。
更重要的是，社交媒体和互联网从根本上改变了消费者的行为，许多客户在求助于联络中心之前，很可能先转向其他信息来源。今天，人们经常使用Facebook和Twitter来表达他们的不满，或者他们在YouTube上查找成千上万的“视频”，以获取他们需要的知识和支持。有一件事是清楚的，当客户最终到达联络中心的时候，他们通常是位于他们客户旅程的途中，并期待下一个级别的服务可以完成它！
亚马逊最畅销的商业圣经“最好的服务是不用服务”（the Best Service is No Service）一书的作者比尔·普莱斯（Bill Price）和大卫·贾菲（David Jaffe）在书中概述了“最佳服务”（Best Service）领导力的八项原则。“消除愚蠢的联络”位于第三个。愚蠢的联络通常是由于不理解客户为什么联络你所造成的，然后让他们很难接触到问题的答案而增加了问题的严重性。
减少联络中心客户做无用功的5种方法
这里有5种方法可以帮助你减少客户的努力，并在你的联络中心里减少愚蠢的联络。
1、从一线人员那里获得客户的声音--联络中心座席代表企业的窗口，因此鼓励他们直接从客户那里了解他们的需求和愿望，从而获得第一手信息，而不是依靠其他的机制，如匿名和有些超然的调查。
然后将座席反馈与语音分析和监控结合起来，捕捉客户的声音。然而，一定要跟踪这个有价值的商业情报来源。你能从客户的互动中学习到什么？使用好的和不好的反馈来理解可以做什么来支持交付相关的、降低客户努力的客户体验。
2、为什么客户要联络你？--客户想得到昨天的产品和服务。一个交付大师是亚马逊，该公司的整个价值主张是关于交付的。看看亚马逊网站，你会发现，第一个吸引你眼球的是同样的或第二天的交付信息。现在，比较一下你自己公司的网站--它看起来怎么样？它能让客户更容易一些吗？他们能找到他们需要的信息和他们想要的快速、毫不费力地购买你的产品的过程吗？
3、使用相同的语言--设身处地为你的顾客着想，你有多少次想要一个简单的回答？突出显示常见问题（FAQs）和知识库，以帮助客户和座席轻松找到最常见问题的答案。
确保与企业的其他部门分享客户的故事，以建立对常见客户问题的统一理解和响应。这样，客户在账户关闭后，就不会收到五张相同的账单或催款的信件了。这是愚蠢的！
4、鼓励参与客户服务--利用技术来降低客户的工作量。帮助客户在合适的时间里进行自助服务。使用IVR来自动执行常规呼叫，如余额查询、支付账单、购买机票，但要让体验更吸引人。例如，使用语音识别技术--它可以给IVR带来一个人工智能的元素。客户可以与你的企业进行对话，并获得额外自助服务的可用性。
5、拥抱最新的创新技术--渠道切换，语音生物识别和地理定位等技术应用很快就会出现在产品的列表上。例如，Affinity Water，一个Puzzel的长期客户，在意识到一个突发管道破裂事故的情况下，事件触发了一个自动响应，基于地理位置数据，通知了受影响区域内的所有客户。当他们打电话进来时，他们会收到一条信息，告知他们企业已经知道了问题的存在，并且正在迅速地解决。这可以消除客户通过长时间的IVR菜单来努力地找寻合适座席的过程，从而让客户通过最少的努力来获得最大的信心。
为什么当你可以成为一个聪明人的时候还让联络中心这么愚蠢？遵循这些简单的步骤，你就会表现的更出色，并让你的客户付出的更少。
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