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语音分析助力企业成功

2018-08-10 09:20:55   作者:   来源: CAME体验云研究院微信公众号   评论:0  点击:


  互联网时代,每个企业都非常关注用户体验,而呼叫中心则是获取用户体验反馈非常关键的环节。它能够第一时间获得用户的声音,了解用户的诉求,进而推动产品和服务的优化。所有关注用户体验的企业都是依靠呼叫平台,IVR,CRM,SAP等系统,从电话,工单,质检监控多个角度和手段分析用户关注点,发现问题,改善产品和服务体验。但是由于传统技术手段对声音无法进行结构化分析,所以这个最大一手信息源一直无法被充分的发掘利用其价值。企业需要通过语音分析获得更多的业务洞察,如下图所示:
语音分析助力企业成功
  如:
  • 哪些产品/业务用户来电多?用户何时来电?
  • 用户为什么来电?用户是询问如何使用?还是因为产品出现问题,用户需求解决方案?我们的用户都是那种类型?
  • 用户在服务过程中,是否有抱怨,情绪是否有波动,原因是什么?用户因为什么生气?座席是否有不礼貌的行为?
  • 用户在电话过程中,都提到了哪些信息,他们关心产品的哪些方面?是费用?还是安全?还是其它方面等等,是否有适合的产品或者机会进行交叉营销?
  • 用户是否提到竞争对手的活动?
  • 座席是否按照规定话术提供服务?是否说了禁忌语?
  如果企业能够有效地从用户的声音中及时获取到这些信息,就可以知道用户关注点,了解用户行为;通过来电意图分析,企业能够及时发现产品问题,进而推动问题的解决;通过用户情绪分析,找到影响用户情绪的根本原因;通过用户关注点,竞争对手的分析,增加营销机会,及时获取竞争对手的消息;除此以外,还能够快速发现问题员工,进而加强服务管理。
  随着语音识别技术的发展,语音分析逐渐走到服务管理者的面前,帮助企业解决以上的问题,助力提升用户体验。那么,如何挖掘用户与企业交互过程中的潜在价值点;如何高效地开展呼叫中心的质量管理工作,不断提升用户体