联络中心座席是否遵守他们的时间表？

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我访问过的许多联络中心都面临着两项工作计划的挑战：第一，他们必须确保在正确的时间，交互被路由到合适的人。其次，他们必须确保联络中心的人员在正确的时间工作在正确的岗位上。

　　在许多企业中，联络中心运营团队花费大量时间来定义路由策略，来确保呼叫、电子邮件和聊天交互的分配，以及更高的工作效率，同时提供良好的客户体验。但是有三个关键因素企业必须明白：

　　1、路由客户交互的解决方案--呼叫，电子邮件，聊天会话--并不是什么新鲜事。不管你使用哪种交互分配方法，它们都有两个共同点：它们是二维的，它们是被动的。

　　2、无论你现有的目标逻辑有多复杂，或者你是否使用基于技能的路由或老式队列，最终的目标阶段共享相同的问题：它们是二维的。当需要找到一个交互的个人时，路由引擎搜索能够处理交互的人，即，这个人必须有正确的技能，或者被记录到一个特定的队列当中。引擎还会搜索可用的人，即，在“准备好”或“等待下一个呼叫”的状态。

　　3、传统的路由和自动呼叫分配逻辑是被动的。路由决定是基于什么是什么或什么是什么的。这可能包括某些特定的统计阈值，这些阈值必须在某个时间点或组中满足。用于确定适当目标的所有东西都是过去或现在时态。

　　与此同时，劳动力规划者花费数天或数周的时间来预测以避免人员过多和人员不足，并制定出一份尊重劳动法、个人雇员偏好以及提供服务水平目标和预算约束的时间表。然而，这两个过程通常是完全隔离的。

　　如果你能拥有两全其美的世界会如何？如果你可以根据实际的工作时间安排所有的客户交互进行路由又会如何？今天，你可以使用一个名为“劳动力路由”的概念来实现这一点。

　　让我们更仔细地看一下在使用劳动力路由时要记住的几个关键点，以及如何了解到它的全部好处。

　　使路由决策更智能。劳动力路由使你能够做出更智能的路由决策。例如，你可能想知道目标是否最佳。是的，一个座席可以完成工作--他们有技能--而且他们可以完成工作--他们处于一个就绪状态。但他们应该这样做吗？

　　Genesys的劳动力优化解决方案使目标逻辑能够结合一个座席的未来状态，根据他们的计划来作出决定。这允许你只将交互发送给实际计划执行某些类型工作的座席。现在，你只可以将交互发送到能够完成这种类型工作的座席，而不必因为将来的变更而被迫违背他们的计划，例如一顿饭或一次会议。

　　获得选择性。提前计划日程活动的改变，以消除当前更新路由技能的需要。通过使用劳动力路由，你可以精确地定义员工在任何时候应该做什么活动。例如，如果你想要某些资源在早晨做电子邮件的工作，在午餐时做销售工作，然后下午接听一些服务电话的话，你可以提前预定这些时间。当时间到来时，路由环境会自动更新以反映这一点。

　　让座席遵守他们的时间表。一整天，由于路由引擎不知道他们会休息、吃午饭或在五分钟内开会，所以座席们被迫不遵守他们的时间表。劳动力路由允许目标逻辑与计划优化工作；它只调用计划在完成交互时可用的目标座席。

　　消除手工的技能改变。劳动力路由有助于改善日内的重新安排。这是当一个人认识到一些不受欢迎的事件发生时，手动更改一个或多个座席的技能，以改变路由引擎来影响分配交互。它还为这个不必要的过程提供了一个最佳选择。

　　改变劳动力管理时间表，显示你想要一个座席执行的任务，以及这个变更应该生效的具体时间，将会产生和改变座席技能一样的影响--不会有任何负面的结果。消除每天的技能变化可以节省大量的时间，并防止由于技能的变化而导致错误的交互。

　　路由逻辑和工作时表应该有一种共生关系；劳动力路由可以帮助改善计划的依从性，减少手工技能的变化，确保座席在正确的时间出现在正确的工作活动上。员工路由也增加了座席参与度，允许员工休息，减少他们的轮班，或者自动参加其他线下活动。