CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:我们所知的联络中心近年来发展迅速。在过去，企业及其客户进行通信的唯一途径是通过嘈杂，混乱且通常效率低下的呼叫中心。现在，我们已经发现了人们通过各种渠道和增强的语音体验进行互动的新方式。
来自不同行业的组织开始发现这个新的客户联络时代的好处，他们正在提出基于变化的新变革战略。在Avaya Engage（本年度最大的Avaya消费者和合作伙伴活动）期间，我采访了JCI全球基础设施联络中心负责人Melanie Totcky。Melanie告诉我所有关于JCI以Avaya为中心的联络中心战略正在为更加美好的未来铺平道路。
跟我们介绍一下你自己和JCI
JCI或Johnson Controls Inc.是一家领先的公司，致力于创建集成解决方案，技术，能源存储和基于信息的零售系统。管理从智能建筑到安全的一切，Johnson Controls Inc每天都依靠它庞大的联络中心和10，000多名座席工作。
Melanie Totcky是全球基础设施方面的联络中心主管，负责高端工程，设计和技术项目管理。“我管理一群支持JCI联络中心技术的人。目前，我们有大约120，000名员工为150个国家/地区的客户提供服务，我的部门负责处理实施新技术，解决问题和支持基础设施等问题。”
Melanie告诉我，她的团队不负责直接管理座席，但他们确实与公司的业务部门联系，以了解座席在联络中心需要什么，以及他们需要如何帮助。
您在基础设施中注意到的最大变化是什么？
我确信Melanie在联络中心基础设施方面提供了许多有用的见解，因为他们在这个领域拥有如此丰富的经验。在过去的五到十年里，我问她，她认为这个行业的最大变化是什么。她告诉我，十年前，她在为ADT工作--这是市场上最大的安全监控公司之一。该业务的住宅方面现已脱离并与JCI合并，这意味着有许多熟悉的技术重新回到Totcky的生活。
“大多数联络中心仍然围绕着语音对话，但这与我们提供的服务类型有关。当闹钟响起时，您不想发送文本；你想拿起电话。然而，近年来业务的多样性发生了很大变化。我们现在有一个公司的部门处理智能建筑，并且在未来，我们可以看到虚拟助手呼叫联络中心的环境，机器可以与机器通信。有很多不同类型的联络中心。”
基础设施在贵公司中的含义是什么？
Totcky告诉我，她在JCI的团队经常负责实施和探索新技术，因此我有兴趣了解JCI团队对现代联络中心的看法，以及未来可能发生的变化。Melanie指出，大多数联络中心基础设施目前都是基于Avaya的，北美的，以及西班牙，拉丁美洲，英国等地的其他呼叫中心。
“我们现在正在努力将所有这些联络中心整合在一起，消除它们之间的孤岛状态。”
“我们对将我们的联络中心整合在一个平台上的概念感到兴奋，因为这意味着我们可以从一个用户到另一个用户无缝扩展功能。我们也可以探索协作工具等新技术。”
Melanie表示，目前，JCI正处于其联络中心路线图的某个阶段，他们只是试图创建一个既可靠又可支持所有员工的基础架构体验。“一旦我们对作为单一平台解决方案的基础设施充满信心，那么我们就可以开始研究如何引入协作，人工智能和其他方面。我认为有许多颠覆性的想法，如会话智能，可以通过允许主管和座席之间的实时连接来改变客户体验。”
您是否认为转型将成为JCI的漫长之路？
JCI是一家庞大的全球性公司，因此Melanie和她的同事在改变联络中心体验方面看到了很多工作，这一点也就不足为奇了。但是，JCI团队并不担心未来的挑战。“在美国，我们将在六月进行整合和升级；然后我们将扩展到加拿大，拉丁美洲，亚洲等。我想在一切都完成之前会有几年的时间，但这也令人兴奋。有很多新功能。”
Totcky还指出，JCI在转型的道路上面临的挑战之一是合规性。安全公司和其他行业需要考虑许多监管限制。
“每个国家和客户都有自己的需求，我们需要确保我们能够处理监管方面的问题。”
展望未来，JCI将采用Avaya的托管服务解决方案，通过私有云帮助他们将业务运营提升到新的水平。Melanie告诉我，企业有要求，这意味着他们必须将某些东西保留在他们的数据中心和公共云之外。“我们的策略是将托管服务和私有云用于安全稳定的系统。从那里，我们可以开始研究诸如创新之类的事情，以及我们如何利用最新技术。我们与Avaya的合作真正帮助我们更上一层楼。”
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作者：ROB SCOTT
原文网址：https://www.uctoday.com/contact-centre/talking-contact-centre-evolution-with-jci/
