CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:有许多方法可以构建一个提高座席绩效的联络中心文化，这里有一些最有价值的方法。

　　我们希望大多数人都在做以下各项工作，以便更好地支持您的座席，如果没有，这些是为了提高绩效而需要解决的关键领域。

　　所以，不用多说，这里有一组问题，每个问题都在五个副标题之一下提交，如果你真正掌握了基础知识，你应该回答“是”。

　　这些问题中的每一个都是由Naturally Loyal的培训师和顾问Caroline Cooper提出的。

　　如果您对这些问题都回答“是”，那么您可能会处于非常好的位置。但是，让我们快速了解一下如何进一步提高座席绩效。

　　为了改善座席行为，不仅要指导座席本身，还要培训团队领导者。

　　虽然我们可以传递有用的建议，例如“不要害怕进行艰难的对话”，但团队领导者需要敏锐并观察座席如何互相交流。

　　Caroline Cooper补充说：“当你晚上回家时，不需要很长时间才能感受到其他人的情绪，而且每天早上进入联络中心时应该是一样的。如果事情不是应该的那样，那么接受这些也不应该花费很长时间。”

　　“但你也需要平易近人，因为如果有人没有表现出他们有一些担忧，你必须采取这种开放政策并且人们知道你会倾听他们所说的话。”

　　为了变得更加平易近人，保持微笑并花时间进行闲聊是至关重要的。这将有助于团队领导更好地了解他们的座席，这对于确定对他们重要的事项，激励他们的动力以及在事情不符合他们期望的时候进行识别是非常宝贵的。

　　当一个团队负责人注意到某个座席的事情并不完全正确时，重要的是不要只是把它扫到地毯下，而是与他们进行个人对话，因为他们可能只是在找人分享他们的问题。

　　通过这样做，您可以防止绩效水平下降，更重要的是，保持一个快乐和敬业的团队。

　　为人们提供有意义的反馈，特别提及他们所做的工作以及在何处进行改进的建设性指导是提高绩效的关键。这就是为什么像在记分卡上做笔记这样的技术可以通过额外的个性化来帮助增加质量过程的价值。

　　事实上，一些联络中心甚至没有向座席展示他们的质量得分，只是传递开放的反馈，因为他们认为这更有价值，许多座席只是看分数而不是随之而来的指导。

　　Caroline Cooper同意公开反馈至关重要，她说：“很多时候，当人们没有充分发挥自己的能力时，这是因为他们没有足够的信心去做你所要求的事情。”

　　“因此，为座席提供他们需要的信心（可能通过一对一的辅导）并让他们向您证明他们可以做到--尤其是当您尝试引入新的呼叫处理技术时。这将有助于建立他们的信心。”

　　此外，当我们谈论支持座席时，我们需要讨论建立适当的系统，使座席体验变得简单，如果某些事情不起作用，确保团队有一条路径来谈论它。

　　最后，确保你表现出对他们的信任，因为如果你向某些人显露你对他们没有信心，那么它将产生负面影响。

　　花更多时间进行辅导是提高座席绩效的明显方法，但要从培训计划中获得最大价值，您应该了解人们在学习新事物时所经历的四个层面。

　　如果您认为您需要与某人进行一些纠正性指导，并且他们认为他们已经做得非常出色，那么他们就不太可能接受您的指导。这是第一级“无意识不称职（unconsciously incompetent）”，如下图所示。

　　Caroline Cooper将在下面详细介绍每个阶段：

　　1、无意识不称职（unconsciously incompetent）--座席要么犯了错误，要么幸福地没有意识到这一点，或者不知道他们在角色中的期望是什么。

　　2、有意识不称职（consciously incompetent）--座席意识到他们正在犯的错误并理解他们为什么需要纠正错误。

　　3、有意识称职（consciously competent）--座席已经修正了他们所犯的错误，但仍然必须非常努力地确保他们不会回到原来的习惯中。

　　4、无意识称职（unconsciously competent）--座席已将错误修改为他们不再需要停下来思考的习惯。

　　因此，当您在座席的表现中发现重复问题时，请与他们一起进行回顾过程并突出显示错误以达到第二级有意识不称职（consciouslyi ncompetent）。这将确保当您希望将座席提升到下一级别时，辅导将产生更好的效果“有意识称职（consciously competent）”。

　　然后，确保您跟踪座席的表现，以便您感觉他们已经达到无意识称职的能力状态，并且表现已经永久性地得到改善。

　　在支持座席发展方面，评估他们在技能--意愿矩阵中的位置也很有用。

　　矩阵如下所示，纵轴表示“技能”，横轴表示“意愿”。

　　当教练某人评估他们是否在橙色框中时，这可能是一个有用的模型--即显示出很多热情，但不一定是技能--或者他们可能是蓝色的--也就是说他们有能力，但是他们缺乏热情或意愿（可能是因为缺乏自信，或者他们认为这不是正确的事情或者不是他们想做的工作）。

　　卡罗琳（Caroline）补充说：“即使人们在紫色盒子里并且目前是你的'明星表演者'，除非他们感到被认可或被表彰，否则他们很容易爬到左边，在你知道真相之前，他们在蓝色的盒子里离职了。”

　　因此，为了改善座席的个人发展，如果他们在蓝框中，找到吸引他们的方法，如果他们在橙色框中，给他们指导和培训。如果座席在绿色框中，您必须真正关注这两个方面。

　　然而，正如卡罗琳（Caroline）所说，我们不能忽视紫色框中的那些，并且还有很多其他方法可以改善座席的发展。

　　发展不一定都是关于修复缺陷，而是利用座席具有自然优势的地方，如果你能确定他们的优势在哪里，那么培养它们真的是有益的。

　　为什么？因为你有机会让座席发光，因为他们有机会“锻炼”他们喜欢并且天生擅长的东西。

　　正如卡罗琳（Caroline）所说：“即使你需要面对不想承担更多责任的人，这并不意味着你可以让他们原地踏步。座席需要不断发展，否则他们会感到无聊，而无聊的员工永远不会”哇哇哇“地对待你的客户。”

　　考虑到这一点，寻找超越质量监控和指导“规范”的发展机会，无论是提供工作交换，与座席进行实地考察，还是提供培训以培养座席中的领导者。

　　促进发展的另一个关键方法是设置座席的挑战，再次利用他们的关键优势，如果你为他们选择了合适的机会，那么他们十中有九成功面对。

　　他们说多样性是“生活的调味品”，因此，除了寻找创新发展机会外，还要努力改变团队对事物的看法。

Caroline Cooper

　　例如，卡罗琳（Caroline）补充道：“在联络中心，人们非常注重听取事物，但在观察和感受方面，从他们的其他感官中获取也是非常有价值的。”

　　“简单的事情就是让人们坐在联络中心周围不同的座位上，在新人中间，这意味着他们将会采取不同的观点。”

　　此外，为了“进一步提高”，通过游戏化吸引座席的价值非常大，因为我们都喜欢享受一点健康的竞争。

　　因此，无论您是想使用一些激励性游戏还是“全身心投入”并安装游戏化程序，请确保您的联络中心运营中有一些有趣的元素。

　　要做到这一点，我们首先必须让座席尊重他们所做的事情。这可以追溯到显示出共同的礼貌，诚信以及您对团队中每个成员的关心。

　　然后，我们必须展示我们信任他们。这涉及简单的事情，例如识别和发挥自己的优势，不执行严格的脚本遵守，并对每个人采用相同的规则，即确保没有偏见因素。

　　我们还必须考虑表明我们对座席所做的出色工作的认可。有时，在忙碌的班次结束时，这可能只是一个简单的“谢谢”，或只是询问他们的意见，表明你重视他们的见解。

　　最后，庆祝并认可座席/团队的成功以展示团队成就的重要性，确保他们对你如何这样做有发言权。通过这种方式，座席更有可能认可您的庆祝活动。

　　坚持尊重，信任，认可和庆祝这四个要素--正如卡罗琳（Caroline）所建议的那样--你可以真正提升你的团队对他们所做的事情的自豪感，提高工作满意度和他们改进的意愿。

　　要提高座席的绩效，首先必须确保您正确地获得和传播基础知识，您可以通过回答本文开头提出的19个问题来做到这一点。

　　然后，寻找更多信息来调整座席行为/情绪。了解您的员工，并建立一个何时出错的感觉，并迅速将问题扼杀在萌芽状态。这将有助于保护您免受整体绩效下降的影响。

　　除此之外，还要确保团队领导者能够轻松地与座席进行艰难的对话并为他们提供指导，同时座席在反馈，鼓励和系统方面感到受到支持也很重要。

　　我们还应该专注于开发座席技能，以便他们在关键的改进领域中无意识地胜任，您可以通过质量监控来识别。

　　要在其他领域发展座席业绩，请考虑他们在“技能-意愿”矩阵中的位置，设置挑战并且不要害怕调整事物！

　　最后，确保您的团队为在组织内的角色感到自豪。通过表彰证明您对每个座席的信任和尊重，同时记住庆祝关键的成功。

　　原文网址：https://www.callcentrehelper.com/improve-agent-performance-call-centre-checklist-143272.htm