CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:您的客户如今无处不在。这不仅在地理上是正确的，几乎每个企业现在都在接受在线服务交付和客户服务，即使他们尚未这样做。数字化也是如此，与品牌沟通使用的渠道比以往任何时候都更加多样化。
就像企业必须接受新的在线解决方案一样，当消费者跨多个平台和设备管理对话时，他们的复杂性也在增长，与朋友交流时，他们可以轻松地在不同媒体之间切换。随着这成为新常态，当他们与品牌互动时也要求相同的体验质量时，这也就不足为奇了。
当您稍后在Zoom上与他们交谈时，您的朋友会记得您昨晚在Whatsaping上发生的事情，他们还认为这是在您整个关系的背景下以及彼此之间的意思。因此，当您与企业联系以寻求支持或服务时，您是否会期望得到同样的待遇？
使每个用户的旅程都独一无二
除了个性化之外，上下文沟通还考虑了每个渠道的细微差别以及消费者的潜在意图（无论他们是在提出保修索赔，在社交媒体上称赞您还是在手机移动应用上使用乘车共享服务）使支持人员能够做出适当的响应，在他们自己选择的通信媒介和独特的用户历程中与客户会面。实施数字化转型的企业不能在事后加诸于此，这必须是其云通信战略所固有的-消除数据孤岛和不同渠道之间的用户摩擦，并确保记录和存档所有通信以实现未来的跨领域合作。
BICS在全球网络连接方面的传承为实现上下文通信提供了一种简化且可访问的途径，通过灵活且可自定义的APIs整合了虚拟移动电话或固定号码，语音，消息等功能，从而简化了客户端的部署，并提升了终端用户的体验。
使它看起来很简单
正如BICS创新和产品管理主管Divya Ghai Wakankar所说，“服务提供商和希望提供下一代消费者参与的企业必须谨慎选择其云通信提供商。”
“它需要由用例驱动，并具有AI驱动的支持，以使上下文依赖于每次通信，并确保前端无摩擦且与客户完全相关”
她以共享经济为例，将情境通信用于数字交付（例如在叫车应用程序中）是一种强有力的方式，该应用程序使用地理位置数据的复杂相互作用，用于身份保护的屏蔽数字，消息传递和语音通信以及付款管理提供简化的服务，其中合适的汽车在适当的时间和地点以约定的费用接送合适的人--全部集中在一个应用程序中，用户可以通过几次点击在几分钟内召唤一辆汽车。
为了使这种连通性和相互关联的API工作能够在BICS可以覆盖的多个辖区和提供商中顺利运行，这是简化UX的基础专业支持，这意味着您至少在正常情况下可以离开机场欢呼雀跃，通过完全熟悉的渠道和工具。目前，这意味着您可以无缝地以数字方式通知您的包裹递送，或者与您的投诉和帮助请求的联络中心座席进行流畅的互动。
正如Wakankar总结的那样：“采用正确的上下文通信方法来改善协作并提供下一代客户服务意味着正确的云通信。将完全集成和统一的通信套件置于数字化转型的核心取决于与合适的云通信提供商的合作。BICS在数字交付方面的专业知识使任何规模的企业都可以轻松实现这一目标。”
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作者：MAYA MIDDLEMISS
原文网址：
https://www.uctoday.com/contact-centre/how-businesses-can-deliver-on-contextual-communications/
