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集时通讯GPS呼叫中心平台解决方案

2012-09-03 14:53:29   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  一、应用背景

   近年来,在诸如城市应急、智能交通、物流配送、客货运输、工程机械、居家养老、汽车救援等众多行业有人员、车辆调度管理需求的行业中,都已经陆续采用GPS调度管理系统对人员、车辆进行实时、有效和科学的调度管理,即实现在最快的时间里找到最合适的人员或者车辆。而在这些行业中也有应用呼叫中心的案例(有些案例并非典型的呼叫中心),如城市110/112/119、客运/货运出租车调度运营等,但是在这些案例中,通常是呼叫中心和GPS系统相对独立运行(在 调度座席上分作2个屏幕或2个窗口,或者没有呼叫中心的客户端),真正将GPS系统和呼叫中心有机结合的还不多,而能充分利用呼叫中心的功能将客户信息和客户关系与人员、车辆调度业务进行整合的就更加鲜见。

  集时通讯JUSTESS定位管理系统是集全球卫星定位技术(GPS)、全球数字移动通信技术(GSM)、地理信息技术(GIS)、互联网技术(INTERNET)及呼叫中心技术(CALL CENTER)于一体,为用户及用户的各类资产提供全天候24小时的反劫、防盗、救援、医疗救助、位置查询等服务。系统利用中国移动、中国联通的GSM网及专用的短消息中心,整合电信资源建立全国范围的网络平台,使系统形成一个全国范围的网络,通过全球定位系统和无线通讯技术(GSM)的紧密结合,用户可以随时随地拨打系统的客服热线,从而确保在第一时间内为用户提供正确快捷的服务。

  二、系统架构

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架构图示
  在整个系统中,呼叫中心(JUSTCALL)与GPS监控管理(JUSTESS)两大子系统通过网络实现数据交互。
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JUSTCALL呼叫中心系统结构图
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JUSTESS监控管理系统结构图

  三、业务流程示例

  呼入流程描述:

  • 客户拨打热线号码后,JUSTCALL呼叫中心后台获取来电号码,并将来电号码传输给JUSTESS,调用JUSTESS客户库;
  • 来电通过ivr语音导航进入队列排队;坐席接通电话建立会话;同时启动来电弹屏;弹出座席管理界面:

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座席弹屏界面图示

  • 在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。

  呼出流程描述:

  • 针对报警信息的客户,在JUSTESS系统的客户报警界面上,点击外呼按钮,JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫,坐席接通后,启动弹屏触发,弹出座席管理界面;然后向客户发起呼叫,并建立会话;
  • 针对需要派工单做回访的客户,在JUSTESS系统的客户派工单界面上,点击外呼按钮,JUSTESS系统通过JUSTCALL呼叫中心后台向当前坐席发起呼叫,坐席接通后,启动弹屏触发,弹出座席管理界面;然后向客户发起呼叫,并建立会话;
  • 在坐席人员可以在坐席管理界面中新增或者调用历史服务记录。

  可根据客户需求量身定制各类业务流程与方案。

  四、系统功能描述

  JUSTCALL呼叫中心系统功能

   电话交换模块

  • 分机在线、示忙、代接、人工转接、通话保持(驻留)
  • 遇忙、无人接听时转其他分机或指定座席
  • 遇忙、无人接听时转移至外部手机或电话号码
  • 遇忙、无人接听时转语音留言信箱
  • 分机无条件转移(指定分机或电话号码)
  • 分机随行功能(分机一号通)
  • 分机呼出权限控制
  • IVR语音导航菜单设置
  • 分时间或节假日设置不同语音菜单

   扩展电话交换模块

  • 电话录音,可以播放和下载
  • 电话排队功能,播放等待音乐,并提供队列位置通告
  • 设置来电号码池(黑、白名单)
  • 按来电区号智能转接不同座席
  • 按呼叫号码智能转接不同座席
  • 自动IP长途前缀
  • 鼠标点击拨号
  • 分机监听、强踢、强插、强制示忙、强制示闲、强制注销(管理员使用)
  • 队列、分机状态监控
  • 接通前自动报工号
  • 通话质检,邀请客户评分
  • 电话会议,并支持手机和电话参与
  • 动态座席登录与管理

  客户关系管理模块

  • 来电弹屏(来电弹出客户资料及以往服务记录)
  • 资料同步转移(当坐席需要转接电话时弹屏页面随动转移给其他坐席)
  • 可自行配置,弹出指定页面
  • 提供标准弹屏开发接口
  • 标准B/S座席工作界面
  • 客户资料管理(新建,删除,查询)
  • 服务记录管理(添加和查询)
  • 批量导入、导出客户资料信息

  报表管理模块

  • 通话记录、录音实时查询
  • 数据分析、统计报表
  • 提供标准报表数据接口
  • 通话录音批量导出

  扩展功能模块

  • 内部短消息
  • 公告管理
  • 日程管理
  • 工作日志
  • FAQ知识库管理
  • 传真管理(提供电子传真收发功能)(选配)
  • WEBCALL 网页呼入(选配)
  • 批量外呼(提供自动批量外呼)(选配)
  • 短信群发/单发、传真群发、TTS语音群发(通过第三方平台和接口)(需开通账号)
  • 远程座席部署
  • VOIP外线通道(系统可以选择从VOIP通道呼出),需要第三方线路支持(需开通账号)
  • 标准开发应用接口或OCX开发控件

  手机客户端软件功能

  • 通话录音:登入手机端软件后,所有从手机呼入呼出的电话均保留录音,并存储在呼叫平台服务器上。
  • 客户资料管理:当外勤人员外出时,客户呼入其分机的电话将转到手机接听。可查看、添加客户资料,并将与客户的沟通记录更新入呼叫中心数据库中,形成完善的客户档案。
  • 多方通话当外勤人员外出时,遇到特殊情况需要跟其他人员沟通协调时,可使用手机上的企业内部通讯录,点击拨号,即可发起多方电话会议。
  • 内部公告:呼叫平台管理员可向电脑端和手机端发送统一公告,即多对象传递,方便重要信息及时送达。
  • 呼叫显示:通过手机呼叫外部号码,可显示企业统一号码,建立品牌形象。
  • 服务记录:客户通话结束后,可输入保存服务记录匹配通话。
  • TTS:手机上建立内部通讯录,随时向内部人员发送TTS文本转语音短信。
  • 工单管理:在手机上处理工单,第一时间掌握最新情况,并及时将流程传递下去。

  JUSTESS监控管理系统功能

  • 数据采集、分析,自动生成报表;
  • 车辆定位管理,远程车辆监测;
  • 车队调度管理,提高运营效率;
  • 根据车辆自身运行时效,判断车辆维保需求,为车主以及售 后提供参考意见;
  • 车辆能耗评估,控制运行成本;
  • 信息深度挖掘,算法优化;
  • 金融风险测算,预防贷款拖欠

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