过去几年随着服务意识的不断增强，各大、中、小银行已经深刻意识到呼叫中心在行业内扮演的重要角色。 因此不惜花费巨大的投入建置呼叫中心系统，从而使银行呼叫中心不论从技术又或是业务层面上有了巨大的发展，呈现出银行业呼叫中心系统前所未有的蓬勃发展。再加上银行业延伸了不同的电子服务渠道扩展到如：手机银行、自动终端、网上银行、智能手机应用，真正实现了银行业多方位，多渠道的客户服务理念。
随着技术的不断发展及客户习惯的不断改变：客户在选择银行业务处理方式时不仅仅只通过呼叫中心一种服务渠道，而相应会选择银行业其他电子渠道服务方式，正因为服务渠道的多样化，随之而来引发了新的挑战：
1. 数据表明：70%以上的银行客户通常需要通过两个或更多的电子联络渠道沟通，才能够解决自己的问题；
2. 由于各种电子渠道不同时期建设，各个电子渠道之间并未进行有效的客户交互信息共享，很多时候各种电子渠道只关心自身渠道所要实现的业务，各种电子渠道之间并不能很好整合，各自为战；
3. 而对于客户来说，在使用多个渠道咨询或解决同一问题时，都需要一再重复……；
4. 不同电子渠道的后台作业部门也相对独立：如呼叫中心坐席与其他渠道后台作业人员完全独立，一旦有相关业务需要在两个以上的渠道之间协调处理时往往延误作业处理时间。
5. 提供不同电子渠道服务客户最主要目的在于能够第一时间解决客户问题提升客户满意度。但由于不同服务渠道之间的相对独立性，反倒降低了客户满意度，有背于建置不同渠道的初衷。
正因为银行业已面临上述挑战，eSOON携Genesys立足于多年服务众多大中小型银行的强大行业经验，适时提出了“电子渠道互动”的银行业新兴解决方案，完全解决了银行业遇到的所有挑战。适应了新形式下，新金融、新趋势的不断发展需要。
Genesys银行业整体解决方案架构灵活简单，主要包括：
1. 媒体接入层：用户通过不同的渠道与呼叫中心进行联络，包括目前呼叫中心常见的联络方式：语音、邮件、聊天、短信、传真等；同时提供视频、微博、银行ATM自动终端、客户智能手机等新兴接入方式。
2. 核心控件层（包括CTI、IVR功能）: 统一受理不同接入渠道的服务请求。Genesys提供丰富的CTI解决方案包括：呼入、呼出、多媒体、微博、视频、UC、手机智能及代表新一代IVR平台：GVP(含视频IVR)等来进行处理。同时通过整合Genesys强大的路由引擎实现所有接入渠道的统一路由；再加上Genesys自身完善的监控、报表机制及管理机制，实现各种渠道的统一管理、统一报表、统一监控
3. 坐席CSR层：Genesys提供受理各种接入渠道的坐席端标准开放接口。
方案优势
1. 真正实现银行业各渠道间的完全整合及统一服务，简化客户操作流程，节约客户等待时间；提高坐席工作效率，提升整体用户体验；
2. 实现多渠道组合服务，进行客户服务模式、营销模式的创新；
3. 整合优化银行内全行的专业资源，快速向客户提供专业化服务；帮助坐席实时查看可用二线资源，选择合适的专家为客户提供专业服务；
4. 提高客户满意度，通过渠道间的无差异化整合充分掌握各种客户信息，捕捉更多销售机会；
5. 面对银行业快速发展的业务需要，提供灵活的具有成长性的创新型平台，同时提供强大的产品生态系统不断推陈出新，以保证银行业系统第一时间掌握先进技术。
