26岁的孙婷婷（化名）是重庆某知名保险公司客服呼叫中心接线员。“每天连续7小时高强度工作，一言蔽之，挨客户骂的同时，赔着笑脸为客户解决问题。”孙婷婷说，虽然有些分裂，但时常也有欢乐场面。
只闻其声不见其面的客服呼叫中心接线员有些什么幕后趣事？他们的收入真的跟通话时间挂钩吗？拨打热线有什么技巧？让我们来一一揭示这些答案。
Q=记者
A=孙婷婷
Q：一直很好奇：拨打客服热线接通人工座席前，总会有一段等待音乐，这个时候，你们在干嘛？
A：有人拨打热线时，系统会把来电随机转接到某个接线员，如果接线员暂时没空，就会出现等待音乐。也就是说，你听音乐时，我们都忙着。
Q：你们每天要接多少个电话？来电数量真跟收入挂钩吗？
A：没算过，反正每天工作7个小时，平均5分钟接一个电话，一天至少得接几十个吧。而且这7小时还包括未就绪时间。常有人质疑我们的收入跟来电数量尤其是通话时间挂钩，指责我们故意拖延时间。其实我们的收入跟这两项半毛钱关系都没有。
Q：你刚才说的未就绪时间指什么？
A：7小时工作时间包括了9%的未就绪时间，即37分钟左右。这37分钟，是我们吃饭、休息、上厕所的时间。每次离开座席就会计时，如果超出时间，就会影响收入。
Q：你们的收入根据什么考核？
A：每个来电都有人监听，根据接线员的服务态度打分。打分标准很复杂，简单说，如果让监听员感觉到你是微笑着为客户服务，就能得高分。至于收入，平均一年能拿到5万元左右吧。
Q：每次打完热线都有个满意度调查，那能决定你们的收入吗？
A：影响很小，只占5分。一个来电要达到82分才算合格。要是一个月下来，不满意太多了不行。
Q：遇到非常刁难的人怎么办？
A：我们的话机只有3个键：接听、挂机，间歇键。间歇键按下后，我们能听到对方，但对方听不到我们。这个键原是用于我们无法立即回答客户问题时，按下后请教同事的。如果遇到比较刁难的客户，尤其是脏话连篇者，我们也会按下间歇键发泄一下……
Q：网上有很多段子，是关于如何跟接线员聊天的。你遇到过吗？
A：遇到过，没办法，只能陪聊，因为我们绝不能主动挂掉任何来电。不过我是有策略地聊：尽量把握话题，将聊天内容逐步引导到业务上来。我的一个同事，就曾把一个纯聊天者变成了客户。
Q：有时候，接线员虽很礼貌，但总给人懒洋洋的感觉？
A：吃饭时间打的吧？每天工作那么长时间，人会疲劳的，尤其是饭点。为了节省未就绪时间，我们是一个人吃饭时，兼代另一个人打饭。也就是说，总共30个接线员在吃饭，只有15个在岗，工作量翻倍，你能没情绪？所以说，尽量别在饭点打热线，不易接通不说，效果也不见得好。
Q：有时候打热线想解决问题，却感觉接线员在踢皮球，要么让客户去找某某部门，要么记录在案，迟迟没有回复。怎么办？
A：只要不是太复杂的问题，你说一句“会向保监投诉”，一般都能马上解决。不过我想说明一下，一旦出现这种情况，接线员的后期工作根本处理不过来，因为每个电话留给接线员的后期处理时间只有45秒左右。所以，如果不是特别紧急的问题，请大家高抬贵手，让我们按步骤一步步处理。
