工作人员向受邀客户介绍情况
3月12日上午，中国移动云南公司客户服务中心举办了“为民服务，创先争优”之客户走近10086活动。活动邀请中国移动云南公司的8名普通客户和云南省通信管理局电信用户申诉受理中心代表马莉、云南省通信行业电信服务监督员代表陶致明来到客户服务中心现场，近距离了解10086客户服务热线工作状态并体验话务接续工作。
据了解，这是中国移动云南公司首次举办此类活动，受邀客户在活动当天不仅参观了客户服务中心办公场所，面对面了解客服热线座席人员的工作，更在座谈环节对中国移动云南公司的服务工作提出了意见和建议。此外，客户还参观了电子渠道体验区、员工文化墙和“妈妈班”，并与“妈妈班”员工合影留念。
客户体验话务接续工作
据客户服务中心质量管理部经理柏有玲介绍，此次受邀人员为在近期经常拨打10086热线并对公司客户服务提出过合理化建议的客户。为了确定参加客户名单，10086热线工作人员约花了一周时间进行邀请。中国移动云南公司客户服务中心副总经理刘红雨表示，中国移动云南公司目前有超过3000万客户，客户规模大，难免产生一些问题，此次活动的举办一方面能让客户了解客户服务中心、了解话务员工作，增进相互理解；另一方面，客户的声音也可以更直接更真实地反映出来，实现沟通零距离，表明了公司不断改进服务的决心。
受邀客户邹金宋用“回家的感觉”来描述他参中此次活动的感受，他认为，这样的活动说明移动重视客户意见，有解决问题的诚意，也拉近了客户与移动的距离，很有意义。
云南省通信管理局代表马莉及陶致明则对体验环节中工作人员良好的业务知识能力表示了肯定。“在客服回答问题时，不用调用知识库，很快就能背出各种套餐的资费标准，业务非常熟练。”马莉说。
据悉，客户走近10086活动是中国移动云南公司今年“为民服务，创先争优”系列举措中的一项。“从今年开始，我们定期筛选10086热线的通话录音，交给公司领导及各部门负责人听，让全公司都了解客户反映的问题，有哪些不满。”刘红雨介绍，近年来，中国移动在加强客户服务工作方面不断创新，自2011年被中央确定为“为民服务，创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一以来，到2012年5月已先后推出20项为民服务举措。中国移动云南公司秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题不断完善产品及服务，如窗口服务举措中的“来电必复”，通过短信、电话等方式，主动联系未接通的客户，实现100%回复，避免客户因排队时间过长或未及时接通等原因无法享受人工服务，为客户带来了更好的服务体验。
