濮阳12315呼叫中心接线员：有快乐 也有辛酸

简单的12315指挥中心
 
　　“您好，12315指挥中心，请讲。”走进位于市开州路南段的12315指挥中心，一声声这样的开头语开启了记者的体验之旅。
 
　　和市工商局办证大厅连着的一间不大的办公室就是12315指挥中心。三台电脑、三个接线平台、两排座椅，还有一个挂在墙上的监控屏幕，这就是指挥中心的全部家当。“咱这儿与全省联网，监控屏幕上播放的是全省各个地市的12315指挥中心的工作画面，因此工作的时候要守纪律。”指挥中心乔主任说。
 
　　三名接线人员统一着装，正在电脑前忙碌着。每台电脑的页面都显示着一个画面，画面上有打来电话的市民的联系方式、时间、投诉和咨询内容等。“12315就是一个平台，市民如果电话咨询问题，接线人员可以解答的当场解答；无法解答的或者是不属于工商范围内的，接线员要马上把相关部门的联系方式告诉消费者；如果是申诉或举报电话，就要详细询问所涉及的时间、地点、事件的经过等，并迅速联系辖区工商部门。”乔主任说，不管是什么内容的电话，除了录音，都要按照接线页面上的各项要求记录下来备好案。
 
　　接线员王娜在帮助记者进入12315接线员角色时鼓励道：“接电话很简单，只要记住这些程序就可以了。”不过，记者发现接电话看似简单，但其实是个技术活，需要耐心，更需要宝贵的经验和技巧。
 
接电话是一个技术活懂的越多越好
 
　　在接线员岗位上已经干了三四年的王娜接起电话来游刃有余，不过她感觉这就是一个积攒经验和知识的过程，懂得越多越好。
 
　　她称，12315接线员上岗之前必须经过培训，除了一些基本的《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律条文外，还要对一些热门消费商品、服务，比如手机、医疗、保险、房屋、物业等相关知识做到心中有数。“同时要了解别的行业和单位的分工，因为不是每一个消费者反映的内容都在12315的受理范围内。这就需要给消费者提供所受理内容的单位联系方式或别的建议。比如涉及到生产行业产品质量及需要对产品鉴定，得咨询质量技术监督局，电话是12365；涉及产品和服务价格问题，得咨询物价局，可拨打12358；涉及国药准字号人用药品等问题，得咨询食品药品监督管理局；涉及餐饮业卫生问题，得咨询卫生局……”
 
　　“年检需要带什么材料？”“买的化肥有问题怎么办？”“卖方中介为要手续费把房产低价在网上抛售！”……记者学着接了几个市民的来电，但是都没办法解释和处理，因此深深地体会到接线员平日储备的知识是多么丰富。记者在观看和模仿接线员工作的过程中，有一位市民打来电话，称自己订了一辆汽车，交了1000元的订金，不过现在不想要了，想退回订金。对于此事，王娜解释称，“订金”和“定金”有不同的意思，因此处理起来就有不同的结果。“定金和订金虽然读音一样，却有本质区别。‘定金’是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。给付定金一方如果不履行债务，无权要求另一方返还定金。而‘订金’目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为‘预付款’，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。”因此，王娜认为如果1000元的收据上写的是“订金”二字，可以让工商人员从中调解一下。
 
做12315接线员要忍受牢骚学会排解
 
　　虽说有老师指导，但每次接电话时记者还是很紧张，害怕自己对于市民的来电不能解答清楚。王娜说，有经验了就能克服这种心理。“大部分市民的态度还行，不过也有个别的，你怎么讲也讲不通。”
 
　　说起三四年的接线工作，王娜回忆称，她性格稍微内向，不喜欢东奔西跑，因此接线员这个工作她比较喜欢，也坚持干了下来。不过，他们每天面对的不光是理解，也有牢骚，这时候她和同事们就只能默默忍受。“下午常有喝醉酒的市民打电话，我们怎么解释都不行，但我们不能着急，还得一遍一遍地解释。”
 
接线员最担心市民维权意识不强
 
　　说到这里，乔主任接到一个来电，一位市民称自己从郑州买了一台抽油烟机，带回濮阳安装，不过安装费另收，因此他有些不满。乔主任解释称，国家对电器的质量有规定，7天包退，15天包换，一年保修，但是对收不收安装费没规定。听到这里，打来电话的市民有些不耐烦地说：“我是纳税人，向你们反映问题，你们就应该管。”接着就生气地挂断了电话。
 
　　对于此，记者看到一直耐心解释的乔主任并没有生气，他说：“市民遇到困难才打我们的电话，他们肯定有不清楚但是又想不通的地方，态度会稍微不好也正常。”
 
　　在体验中，有一位市民称自己买了台电脑，但是没要发票和维修单，因此维修的时候遇到了困难。对于此，乔主任深有感触地告诉记者，他感觉消费者维权困难的一个重要原因就是：维权意识不强。这是让他感到惋惜和担心的一点。
 
　　“我们经常接到这样的电话投诉，一些消费者对索要购物凭证没意识，因此在后来维修或者退换的过程中遭遇困难，而这样的事情我们也很难受理。如果没有发票等购物凭证，我们处理时，销售方说这不是他们的产品，我们也没办法。”因此，他希望市民以后能特别注意这一点。